Mercredi après-midi, le directeur financier de Telstra, Michael Ackland, s’est tenu devant un pupitre et a déclaré : mission accomplie. Le réseau était entièrement de nouveau en ligne. Seulement, quelques heures plus tard, il est devenu clair que ce n’était pas le cas. Une publication de fin de soirée sur les réseaux sociaux a informé les utilisateurs que certains appels à Triple Zero ne parvenaient toujours pas.
Une panne majeure survenue dans la plus grande entreprise de télécommunications du pays peut être qualifiée de malchance. Deux en 24 heures ressemblent davantage à une tendance – ou à une erreur.
La directrice générale de Telstra, Vicki Brady, qui est en vacances à l’étranger, ne peut pas rentrer assez vite pour faire face à l’escalade de la crise. Elle n’est toujours pas à la maison.
La bonne nouvelle est que l’entreprise a réussi à résoudre la majorité des deux problèmes – la mauvaise nouvelle est que la cause profonde de l’une ou l’autre panne n’a toujours pas été expliquée publiquement.
Ce qui s’est le plus rapproché d’Ackland lors d’une autre conférence de presse jeudi après-midi, alors qu’il était un communicateur confiant, c’est que la nature de la deuxième faute n’est devenue claire que lorsque la première a été corrigée.
« Mais notre première pensée est qu’il a été impacté et est dû au même problème de synchronisation temporelle (que le premier défaut) », a-t-il déclaré. En d’autres termes, Telstra s’est montré beaucoup trop hâtif pour crier victoire mercredi après-midi.
Les séquelles du chaos de cette journée affectent toujours les services ferroviaires de banlieue et de fret. Les entreprises évaluent le coût de l’impossibilité d’accepter les paiements numériques pendant des heures prolongées.
Telstra ne sera plus en mesure d’estimer que les personnes concernées se comptent par milliers, ce qui a déjà mis à rude épreuve la crédulité étant donné que l’entreprise de télécommunications dispose d’environ 25 millions de services mobiles de détail actifs. Ce deuxième problème va gonfler ces chiffres, augmenter les dégâts et allonger la longue traîne de conséquences.
Mais c’est l’accès compromis aux services d’urgence Triple Zéro qui transforme ce type de panne d’infrastructure en un véritable désastre. La société a déclaré mercredi que plus de 300 appels Triple Zero avaient échoué avant de passer à plus de 600 jeudi, et que le mécanisme de secours qui devrait rediriger ces appels vers les réseaux Optus ou TPG ne fonctionnait pas dans tous les cas. Les clients exigeaient des chèques de bien-être.
Selon des informations non confirmées du bureau de la sénatrice libérale sud-australienne Kerrynne Liddle, il y aurait eu un décès lié à la panne de mercredi.
Pendant ce temps, en l’absence de Brady, Ackland a dû à nouveau s’excuser auprès d’une myriade de consommateurs, d’entreprises et de navetteurs pour lesquels les problèmes de Telstra ont été responsables de toutes sortes de perturbations.
Le gouvernement a fait preuve de retenue dans sa réponse à Telstra – résistant à l’envie d’appeler les dirigeants exécutifs à se retirer.
Mais de nouvelles pressions seront exercées sur les législateurs pour qu’ils responsabilisent le géant des télécommunications et qu’ils examinent pourquoi les changements déjà apportés au réseau Triple Zero, y compris la création d’un dépositaire pour ces services, n’étaient pas à toute épreuve.
On a déjà parlé d’indemnisation pour les clients concernés, en particulier pour les entreprises qui ont perdu des revenus à cause de la panne.
Optus n’a payé qu’une pénalité de 12 millions de dollars pour sa panne majeure survenue après que plus de 2 000 clients n’ont pas pu appeler Triple Zero, mais l’indemnisation était négligeable. Dans le cas de Telstra, les pénalités pourraient s’élever à des dizaines de millions de dollars.
Cynthia Gebert, médiatrice du secteur des télécommunications, a encouragé les consommateurs à contacter le régulateur s’ils n’obtenaient pas de résultat satisfaisant de la part de l’entreprise.
Pendant ce temps, Carol Bennett, directrice générale du Australian Communications Consumer Action Network, a déclaré à l’ABC que l’amende de Telstra devrait être très importante.
« Il ne s’agit pas d’une panne mineure : il s’agit d’un problème national majeur et nous devons le traiter de cette façon.
« Et je pense qu’il doit y avoir des sanctions importantes lorsque les entreprises échouent ainsi, en particulier lorsqu’elles sont les gardiennes de la sécurité australienne. »
La conséquence à plus long terme et la plus impactante pour Telstra sera l’incapacité potentielle de revendiquer et de profiter de la supériorité de son réseau.
Les clients paient un supplément pour Telstra par rapport à Optus et Vodafone en raison de sa fiabilité et de sa couverture.
Selon Katharina Wolf, professeure associée, experte en relations publiques, de la Curtin Business School, la panne a remis en question la réputation de fiabilité de la plus grande entreprise de télécommunications d’Australie.
« Pendant des années, Telstra a promis aux Australiens fiabilité, portée et performances réseau haut de gamme – une position qui est devenue encore plus importante après la panne d’Optus. Lorsque son propre réseau tombe en panne, apparemment à cause de quelque chose d’aussi routinier que la synchronisation temporelle, les dommages à la réputation sont amplifiés », a-t-elle déclaré.
« Pour les entreprises, les travailleurs à distance et les services essentiels, cette panne met en évidence le risque de dépendre d’un seul opérateur terrestre. Elle donne également (au service Internet d’Elon Musk) la réputation et les capitaux commerciaux de Starlink sans que l’entreprise ait à dépenser un dollar, transformant la connectivité par satellite d’une alternative rurale coûteuse en une sauvegarde crédible pour la résilience, la continuité et les services critiques. «
Les problèmes de Telstra ne seront pas terminés lorsque les ingénieurs rétabliront tous les services. Il y a une longue queue à venir.