Pire que la crise financière mondiale. Pire que les conséquences des attentats du 11 septembre. Un choc pour l’industrie qui pourrait coûter 10 000 emplois à l’entreprise.
En 2020, ces prédictions sur les dégâts que le COVID-19 causerait à l’industrie aéronautique résonnaient aux oreilles du conseil d’administration et du directeur général de Qantas, Alan Joyce, lorsque le « Flying Kangaroo » a annoncé qu’il licencierait 1 820 membres d’équipage au sol. La Haute Cour a par la suite statué que les travailleurs avaient été licenciés illégalement et que nombre d’entre eux attendent toujours une indemnisation.
Ce n’est que maintenant, six ans plus tard – et trois après avoir quitté son poste de PDG de Qantas – que Joyce exprime quelques regrets. Son aveu s’accompagne de réserves.
Joyce dit que si en août 2020, quelqu’un lui avait dit « … à l’autre bout du fil, il y aurait un vaccin, le vaccin serait efficace, et que lorsque le vaccin fonctionnerait, il y aurait un rebond massif de la demande – vous auriez certainement pris des décisions différentes ».
« Donc, avec les informations dont nous disposions à l’époque, je ne pense toujours pas que vous puissiez prendre une autre décision », a-t-il déclaré lors d’un appel vidéo depuis son domicile de Sydney.
« Le recul est une bonne chose. »
S’exprimant avant le lancement de son livre, Alan Joyce : sur le Jet Streamcette semaine, Joyce a déclaré que malgré ses regrets, il ne pouvait pas expliquer le ressentiment post-confinement qui continue de persister parmi le public.
«J’étais la grenouille dans l’eau chaude proverbiale et je ne savais pas à quel point elle était devenue chaude.»
Alain Joyce
Ce n’est peut-être pas surprenant de la part d’un homme qui, au cours de ses 15 années passées dans le cockpit de la compagnie aérienne nationale australienne, n’était pas très connu pour sa contrition. Dans les moments de chaos organisationnel, de controverse politique et de scandale des « vols fantômes », il n’était pas enclin à s’excuser. Même maintenant, l’essentiel dans l’esprit de Joyce était celui de l’entreprise : Qantas a survécu intact au COVID et ses actionnaires n’ont pas perdu un centime.
Pour Joyce, qui a passé une première partie de sa carrière chez Ansett Australia, maintenir une compagnie aérienne en vie n’est pas académique. Il a été aux premières loges lors de l’effondrement d’Ansett, après avoir été responsable de la planification du réseau lorsqu’il a quitté l’entreprise en 2000. Celle-ci s’est effondrée en 2001.
« Je suis en fait très, très fier du fait que je ne suis pas assis ici à m’excuser pour la faillite de Qantas, (quelque chose) que de nombreuses compagnies aériennes à travers le monde ont fait », a déclaré Joyce, en désignant les dizaines de compagnies aériennes dans le monde qui ont fait faillite, ont été forcées de fusionner ou ont été placées sous administration au cours de cette période. Ce décompte incluait Virgin Australia en 2020.
« Je pense que nous aurions causé plus de problèmes, plus d’angoisse, si j’étais assis ici et que je m’excusais pour la faillite de Qantas. »
Qantas a enregistré des pertes en 2021 et 2022 alors que la COVID a paralysé l’activité, avec une perte sous-jacente avant impôts de 1,8 milliard de dollars, pour ensuite basculer de manière décisive vers un bénéfice de 2,4 milliards de dollars en 2023 alors que la fureur du public montait face à la flambée des prix des billets et aux résultats épouvantables des services. Joyce a démissionné deux mois au début de septembre 2023.
Crédit là où il est dû
La colère du public s’est exacerbée après le soi-disant scandale des « vols fantômes », dans lequel la Commission australienne de la concurrence et de la consommation a infligé une amende de 120 millions de dollars à Qantas pour avoir vendu des billets pour 8 000 vols déjà annulés.
Pendant la pandémie de COVID, Qantas a semblé encaisser jusqu’à 1,6 milliard de dollars de crédits de voyage COVID que les clients n’ont pas pu utiliser en raison des annulations massives de vols déclenchées par la fermeture des frontières. L’entreprise n’a pas clairement informé les clients qu’ils avaient droit à un remboursement.
Sous la pression, Qantas a prolongé à plusieurs reprises les délais de remboursement. Il a également accepté un règlement de 105 millions de dollars à la suite d’un recours collectif contre Qantas concernant les crédits de vol liés au COVID-19.
Le concurrent Virgin, note Joyce, vient d’empocher près de 93 millions de dollars parce que ses crédits ont expiré. Un porte-parole de Virgin a déclaré : « Plus de 90 % des crédits COVID ont été échangés par les clients ». Qantas a depuis supprimé toutes les dates d’expiration et le montant impayé reste au bilan. Les crédits détenus par Qantas valaient 240 millions de dollars au 31 décembre 2025.
« Je m’excuse pour l’angoisse qui a été générée (pour) les clients, mais la réalité était que nous avions 22 millions de réservations dans le système (et) le système n’était pas conçu pour effectuer un remboursement automatique », a-t-il déclaré.
Sur bon nombre des controverses publiques les plus notables de Joyce ou de la compagnie aérienne, ses réponses suivent cette formule familière : « Je suis désolé, mais…
« Nous essayions d’arranger les choses au fur et à mesure, mais la situation s’est beaucoup améliorée au fur et à mesure que nous avancions… Finalement, nous y sommes arrivés et avons probablement eu la meilleure politique de toutes les compagnies aériennes », dit-il.
« Une partie du travail »
Rares sont les entreprises australiennes qui ont fait l’objet d’un examen minutieux ou de pressions publiques comme Joyce l’a fait, en particulier au cours des dernières étapes de son mandat. Chez Qantas, dit-il, ils ont plaisanté sur « l’Himalaya du reporting sur les marques », faisant référence aux hauts et aux bas drastiques de la confiance des consommateurs.
Joyce a fait face à la colère brûlante des clients des compagnies aériennes pendant son mandat à la barre. En 2024, un best-seller du journaliste Joe Aston enquêtant sur les relations de l’entreprise avec les politiciens a attiré l’attention du public. Certains l’ont pointé du doigt en raison de la position de la compagnie aérienne sur les questions sociales.
Joyce, désormais marié à son partenaire de longue date Shane Lloyd, a été critiqué pour le soutien de l’organisation à la campagne « Oui » pour l’égalité du mariage en 2017. Les deux tiers des Australiens ont voté en faveur de la campagne, mais cela n’a pas empêché un manifestant d’écraser une tarte au visage de Joyce alors qu’il parlait sur scène lors d’un événement à Perth. Lorsque Peter Dutton, haut responsable de la coalition, a critiqué un groupe de PDG qui ont signé une lettre de soutien à la campagne, c’est Joyce qu’il a pointé du doigt.
Cela mis à part, Joyce ne se considère pas comme une victime, ni comme un coupable du ressentiment post-confinement.
Il accepte « parce que cela faisait partie du métier » les accès de critiques extrêmes dont il a parfois fait l’objet. Il déplore également ce qu’il décrit comme la réticence des dirigeants d’entreprise à défendre des questions politiques et sociales, comme Qantas l’a fait en 2017 et en 2023, lorsque l’entreprise a soutenu l’échec de la campagne référendaire pour une voix autochtone au Parlement.
« Je pense qu’il y a évidemment moins de gens qui le font, voire aucun, et je pense que c’est dommage parce que je pense que les entreprises font partie de la société », dit-il.
Quant à savoir si un mécontentement sociétal plus large dans les années post-Covid a joué un rôle dans les critiques, il a déclaré : « Je ne peux vraiment pas répondre à cette question car je n’ai certainement aucun ressentiment post-confinement. »
« Peut-être que certaines personnes dans la communauté le font, mais certainement pas moi. »
Du livre d’Aston, Le salon du présidentJoyce a nié avoir affirmé avoir surclassé le fils du Premier ministre Anthony Albanese au salon, un club sur invitation uniquement habituellement réservé aux politiciens et aux chefs d’entreprise.
Le livre prétendait également que Joyce avait organisé des surclassements de vols pour le Premier ministre et de hauts responsables politiques. Il a déclaré que d’autres membres de l’entreprise avaient la possibilité d’organiser des mises à niveau.
« Je ne me souviens pas qu’il m’ait jamais appelé pour demander une mise à niveau. J’ai dû demander à mon assistante de le faire sur un ordinateur… Je lui ai appelé lorsque la réclamation a été publiée », dit-il. « Elle a dit qu’elle n’avait aucun souvenir de l’avoir fait pour moi. Chaque fois que je faisais une mise à niveau, je signais un document. Je crois que la documentation a été vérifiée et il n’y a aucun document à signer. »
Le salon de sortie
En fin de compte, l’héritage de Joyce résonne davantage dans l’industrie aéronautique que dans l’arène publique ou dans les cercles politiques.
Lorsque Joyce a démissionné de son poste de PDG, la confiance dans la marque Qantas était au plus bas et sa remplaçante, Vanessa Hudson, qui était directrice financière sous Joyce, cherche à la reconstruire.
D’autres parties de sa passation de pouvoir étaient plus brillantes. La filiale budgétaire Jetstar, dont Joyce était la PDG fondatrice, reste rentable et a annoncé une série de nouvelles routes malgré la hausse des coûts du carburant. Le projet Sunrise, une idée originale de Joyce pour relier Sydney à Londres sans escale, semble être sur la bonne voie pour les premiers vols qui débuteront l’année prochaine, l’Airbus A350 spécialement adapté ayant visité Melbourne la semaine dernière.
À l’échelle internationale, Joyce reste une voix respectée dans le domaine de l’aviation mondiale, ayant été présidente du conseil d’administration de Oneworld, ainsi que présidente du conseil des gouverneurs de l’Association du transport aérien international.
Ce n’est que la première année après son départ, alors qu’il décompressait après 15 années en tant que PDG, qu’il a réalisé toute l’étendue de la situation de haute pression dans laquelle il se trouvait au crépuscule de son rôle.
« J’étais la grenouille dans l’eau chaude et je ne savais pas à quel point il faisait chaud », dit-il.
Il a passé cette année-là à profiter d’une vie plus calme avec son mari Shane et est retourné en Irlande pour s’occuper de sa mère. Joyce a ensuite été persuadé d’écrire le livre, qu’il a décrit comme une « expérience cathartique ».
Un avenir incertain
Interrogée sur l’impact du conflit en cours au Moyen-Orient sur l’aviation mondiale, Joyce a déclaré que la situation pourrait aller dans un sens ou dans l’autre et que les dirigeants se prépareraient à un large éventail de scénarios – allant d’un nouveau cessez-le-feu à un retour à la normale (auquel cas les prix du pétrole chuteraient et la demande augmenterait).
Ou encore, le conflit pourrait s’élargir au point de fermer non seulement le golfe Persique, mais également la mer Rouge. Si c’est le cas, c’est à ce moment-là « que l’on se retrouve en très mauvais territoire pour les compagnies aériennes ».
Joyce, qui a étudié la physique et les mathématiques à l’Institut de technologie de Dublin, puis au Trinity College, a déclaré que les compagnies aériennes examineraient la probabilité de chaque scénario.
Si le conflit paralyse les expéditions de pétrole, « peu importe combien vous êtes prêt à payer, vous n’êtes tout simplement pas approvisionné ». Cette situation s’apparenterait à un « COVID sans masques », a déclaré Joyce, et les vols seraient à nouveau cloués au sol.
Après avoir lu le livre de Joyce et l’avoir écouté discuter longuement de sa carrière, il ne fait aucun doute que s’il était encore à la tête d’une compagnie aérienne confrontée aux défis du Moyen-Orient, son approche ne ferait aucun doute.
Il écouterait les experts et prendrait toutes les mesures qu’il jugerait nécessaires pour protéger l’entreprise, aussi drastiques soient-elles, quel que soit le coût personnel.
Et il ne s’en excuserait pas.
Chris Zappone est un journaliste principal couvrant l’aviation et les affaires. Il est ancien éditeur numérique étranger.Connectez-vous via X, Facebook ou e-mail.