J'ai pensé à cette hideuse altercation des centaines de fois au fil des ans, non pas parce que je suis un gazon misérable qui aime s'infliger de la douleur, mais parce qu'il occupe une place permanente dans ma psyché. Cela m'a changé – pas fondamentalement, mais assez pour me mettre à l'avant dans les situations de service client à partir de ce jour. Depuis, j'ai conçu au moins 10 excellents retours, dont j'aurais pu utiliser de toute façon parce que la robe à pois détenait tout le pouvoir ce jour-là. Et elle le savait.
Je me rends compte maintenant que mon expérience avec ce terrible client en 2012 est positivement pittoresque par rapport à ce que les gens qui occupent des rôles accessibles au public doivent perdurer en 2025. L'écrasante majorité des travailleurs de la vente au détail australiens rapportent des abus verbaux, avec un peu plus de moitié ayant fait l'objet d'une abus physique. Selon la recherche publiée dans le Journal of Applied Psychology, la grossièreté est aussi contagieuse qu'un rhume, mais ses effets peuvent être beaucoup plus nocifs. Le simple fait de voir un acte d'incivilité peut nous rendre moins susceptibles d'aider les autres. Notre corps l'interprète comme une menace, induisant la réponse «combat ou fuite» en pompant du cortisol et de l'adrénaline supplémentaires. La grossièreté a même été étiquetée une neurotoxine en raison des ravages qu'il fait sur la chimie du cerveau. C'est une forme de guerre psychologique, ce qui fait que ses victimes s'effondrent dans les fumées toxiques laissées dans son sillage. Il peut réduire la fonction cognitive, la créativité et les performances des tâches et met en danger la sécurité des patients dans les milieux de santé.
En tant qu'enseignant, j'ai vu des groupes de WhatsApp parentaux et des e-mails désagréables détruisent le moral, poussant des éducateurs attentionnés et très compétents au bord du bord. Il y a quelques semaines, j'ai commenté un article de presse sur l'éducation et j'ai été informé par un troll: « C'est incroyable que vous puissiez lire du tout, en tant que professeur. » Il doit sûrement y avoir un moyen plus efficace de communiquer notre déception et notre frustration avec le monde qu'en crachant notre bile sur la cible sans méfiance la plus proche et en les laissant s'étouffer dessus.
Il y a un proverbe attribué à la langue Shona du Zimbabwe: La hache oublie ce que l'arbre se souvient. Il est presque impossible d'oublier un acte de grossièreté extrême une fois que vous avez été à la réception. Mais qu'en est-il de ceux qui mangent la hache? Regrettent-ils leur comportement? Bien que j'aimerais le penser, mon expérience avec la robe à pois me le dit le contraire. Un mois environ après l'incident initial, elle a retourné la boutique pour acheter une paire de chaussettes. Cette fois, elle était parfaitement polie et semblait avoir entièrement oublié sa crise épique. Moi, en revanche, j'avais oublié rien de tout cela et j'étais déterminé à exiger ma vengeance en utilisant l'arme de choix de la personne pathologiquement polie: l'agression passive. Donc, lorsque le client m'a demandé de faire des cadeaux enveloppés, je me suis conformé, en utilisant la combinaison de papier de tissu la plus odieux et de ruban que je pouvais trouver: brun et violet.
Oh, et j'ai laissé le prix aussi.
Julia Pound est une enseignante du secondaire de Melbourne.