Bayer Rosmarin a été largement critiqué pour sa mauvaise gestion des deux crises, ainsi que pour son manque de communication et de transparence. Cela a soulevé des questions sur son futur dirigeant d’Optus. Plus tôt cette année, le directeur général de Qantas, Alan Joyce, a pris sa retraite après des réactions négatives de la part des clients après des années de mauvais service.
« Il est peu probable qu’elle occupe ce rôle dans 12 mois », déclare un ancien cadre d’Optus, qui a requis l’anonymat. « Ils ont semblé prendre un temps disproportionné pour comprendre ce qui s’est passé lors de la cyberattaque, et un temps disproportionné sur ce problème de réseau pour identifier et résoudre le problème. »
« Des pannes de réseau se produisent, des cyberattaques se produisent. C’est le risque de faire des affaires. Il s’agit de la manière dont vous y répondez, de la rapidité avec laquelle vous y répondez, de la rapidité avec laquelle vous corrigez le problème sur le plan opérationnel et de la transparence avec laquelle vous le communiquez.
Un autre responsable des télécommunications, qui a demandé à rester anonyme, a déclaré cela à propos de la mauvaise communication d’Optus concernant la panne de réseau. « Si votre première réaction à tout est de protéger votre marque, vous finirez par faire la mauvaise chose. Si votre première réflexion est de savoir comment protéger ou prendre soin du client, alors votre commentaire est très différent.
Bayer Rosmarin sera entendu vendredi par une commission sénatoriale. Elle a refusé une demande d’entretien. Un porte-parole d’Optus a déclaré que le directeur général était trop occupé à appeler les clients et à gérer les retombées continues de la panne de réseau.
Lors de l’audition au Sénat, les principales questions des politiciens porteront sur ce qui n’a pas fonctionné avec le plan de gestion des risques d’Optus et sur la communication avec les gouvernements et les clients.
Toutes les entreprises, en particulier celles qui gèrent des infrastructures critiques ou les principales agences gouvernementales, doivent suivre un plan de gestion des risques en cas de crise telle qu’une panne de réseau.
Par exemple, les cadres supérieurs de Telstra disposent d’une carte SIM de rechange appartenant soit à Optus, soit à Vodafone. Si le réseau de Telstra tombe en panne, ces dirigeants peuvent immédiatement utiliser un réseau rival pour communiquer et résoudre rapidement le problème.
Bizarrement, Bayer Rosmarin a téléphoné à ABC le jour de la panne du réseau Optus en utilisant WhatsApp, alors que des informations faisaient état de l’impossibilité pour le personnel clé d’Optus de communiquer avec son réseau en panne.
En août, lorsque Bayer Rosmarin a assisté à la fête du 20e anniversaire du Fortescue Metals Group à Pilbara, en Australie occidentale, elle a déclaré aux autres participants qu’elle n’avait pas de service mobile. Un travail de directeur général est 24h/24 et 7j/7. Si vous gérez une infrastructure critique, il est impératif d’être connecté à tout moment.
Lorsque Bayer Rosmarin comparaîtra à l’audience, des questions pourraient également être posées sur l’endroit où se trouve son président, Paul O’Sullivanancien directeur général d’Optus, a été présent tout au long des crises récentes.
O’Sullivan, qui préside également l’ANZ Banking Group de l’aéroport de Western Sydney et est directeur de St Vincent’s Health Australia, a passé deux décennies de sa vie carrière travaillant chez Optus et Singtel.
Lui aussi devrait présenter au Sénat des réponses aux parties prenantes d’Optus en colère et contrariées. O’Sullivan a présidé Optus pendant neuf ans et a nommé Bayer Rosmarin, malgré son manque d’expérience dans le secteur des télécommunications.
Le comité sénatorial et les examens en cours sur la panne soulèveront probablement également des questions quant à savoir s’il existe une faiblesse dans la capacité opérationnelle de l’équipe de direction d’Optus à répondre à de telles crises, et s’il y a eu un sous-investissement dans l’infrastructure de base d’Optus par son parent SingTel.
Bayer Rosmarin sait que la réponse à une crise fait la différence entre un bon et un grand leader. Elle l’a déclaré dans une interview six mois après être devenue directrice générale d’Optus. Elle a également déclaré que dans des moments aussi difficiles, il était important de prendre des décisions intelligentes, de collaborer en équipe et de rester optimiste. Il semble que le Bayer Rosmarin aura besoin de beaucoup de ce dernier.
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