Le patron de Jetstar a suggéré que les nouvelles protections des consommateurs du secteur aérien constituaient une menace pour l’existence de la compagnie à bas prix, affirmant que le régime laisserait la compagnie aérienne confrontée à des coûts plus élevés et aux prises avec des problèmes sur lesquels elle n’a aucun contrôle.
Le gouvernement prévoit d’introduire un système historique de protection des consommateurs du secteur de l’aviation, qui, selon lui, consacrera les droits des consommateurs dans un cadre transparent.
Alors que les compagnies aériennes s’opposaient à la conception du cadre, la directrice générale de Jetstar, Stephanie Tully, a déclaré vendredi à un comité sénatorial que la Charte de protection des consommateurs d’aviation est structurée d’une manière qui érode la viabilité de Jetstar.
« Nous avons vraiment un projet de charte prescriptif et unique qui, pour être honnête, nuirait à l’existence de Jetstar », a-t-elle déclaré.
« Il y a beaucoup de choses que nous voyons dans la charte qui ne sont tout simplement pas pragmatiques », a-t-elle déclaré à la commission sénatoriale des affaires rurales et régionales et de la législation sur les transports.
Les compagnies aériennes s’opposent à ce qu’on leur reproche des retards qu’elles considèrent comme échappant à leur contrôle – des goulots d’étranglement du contrôle du trafic aérien aux défaillances des infrastructures des passerelles aériennes et des carrousels à bagages.
Elle a également déclaré que toute règle qui tiendrait la compagnie aérienne vendant le billet comme partie responsable du service client, plutôt que la compagnie aérienne exploitant le vol, ne serait pas conforme à la norme mondiale. Les compagnies aériennes craignent que cela ne les rende responsables des échecs du service client de leurs partenaires en partage de code.
La charte, qui fait partie d’une série de projets de loi destinés à garantir les droits des passagers, définit les normes minimales que les consommateurs de l’aviation peuvent attendre des compagnies aériennes et des aéroports.
Même si la ponctualité des compagnies aériennes s’est améliorée ces derniers mois, les passagers dont les vols ont été annulés ou retardés pendant des périodes excessives sont confrontés à une multitude d’organismes auprès desquels déposer des plaintes.
Dans leur témoignage, des représentants de Jetstar, Qantas et Virgin ont repoussé la structure du cadre de protection des consommateurs de l’aviation, soulignant qu’ils disposaient d’incitations commerciales pour offrir un bon service client aux passagers.
Le président des compagnies aériennes australiennes et néo-zélandaises, Graeme Samuel AC, a noté que l’article 61 de la loi australienne sur la consommation stipule que tout fournisseur de services – y compris dans le monde de l’aviation – est tenu de fournir un service adapté à son objectif. Une clarification supplémentaire de cette définition dans le domaine de l’aviation pourrait permettre d’atteindre un objectif de la prochaine réforme législative, a-t-il déclaré.
Défenseurs des consommateurs L’Australian Lawyers Alliance a salué la création d’un médiateur des consommateurs du secteur de l’aviation, « doté du pouvoir de prendre des décisions contraignantes dans les litiges de consommation des passagers aériens », la considérant comme une « étape positive ».
« Pendant trop longtemps, les passagers aériens australiens n’ont pas eu accès à un moyen simple, abordable et accessible de faire valoir leurs droits limités en tant que consommateur », a déclaré la porte-parole de l’ALA, Victoria Roy.
Mais la législation manquait d’une « déclaration des droits des passagers comportant des droits et des obligations », a déclaré Roy.
Les problèmes de service client aux passagers sont restés un sujet sensible, à la fois en raison de la réponse des compagnies aériennes et des épisodes d’annulations de vols et de retards dans l’ensemble du secteur après la fin des confinements liés au COVID.
La sénatrice travailliste Corinne Mulholland s’est demandé si Jetstar avait informé les clients de leurs droits lors de l’achat de tarifs non remboursables qui « sont commercialisés auprès de consommateurs souvent vulnérables qui… ne sont pas non plus nécessairement informés de leurs droits légaux en vertu de la loi australienne sur la consommation ».
Tully s’est dit convaincu que Jetstar restait en conformité avec toutes les lois en vigueur sur la consommation. Elle a déclaré que les politiques de Jetstar « diffèrent selon qu’un retard ou une annulation est sous notre contrôle ou hors de notre contrôle, c’est pourquoi ces définitions sont très importantes et ne devraient pas être affaiblies » par la nouvelle législation.
La ministre des Transports, Catherine King, a défendu le système de protection des consommateurs de l’aviation « d’abord australien » comme offrant « une plus grande protection au public voyageur tout en rendant les compagnies aériennes et les aéroports plus responsables ».
Avant la rédaction de la législation, le gouvernement a commandé une enquête auprès de 4 000 Australiens sur leur expérience de voyage, qui a révélé que lorsqu’ils rencontraient une perturbation, 95 pour cent d’entre eux ne se plaignaient pas.
Pourtant, des représentants de Qantas, Virgin et des groupes industriels Airlines for Australia & New Zealand ont suggéré que la législation elle-même pourrait aggraver la situation et faire monter les prix.
Tully de Jetstar a déclaré : « Les compagnies aériennes sont extrêmement motivées pour bien faire les choses. Cela nous coûte moins cher de bien faire les choses. Nos employés sont plus heureux de travailler lorsque nous faisons les choses correctement, et nous savons que les clients nous apprécient davantage lorsque nous faisons les choses correctement. »
Lorsque la question du pouvoir de marché a émergé (le groupe Qantas, qui comprend Jetstar et Virgin, représentait l’année dernière 98,3 % des vols intérieurs selon le régulateur de la concurrence), Samuel, ancien président de l’organisme de surveillance de la concurrence, a déclaré : « Les duopoles se font une concurrence vigoureuse en termes de prix et de service. Les monopoles ne rivalisent avec personne. »
Chris Zappone est un journaliste principal couvrant l’aviation et les affaires. Il est ancien éditeur numérique étranger.Connectez-vous via X, Facebook ou e-mail.