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Un problème de « voyage dans le temps » de 20 ans déclenché par une mise à niveau bâclée du micrologiciel est probablement le coupable de la panne catastrophique du réseau mobile national de Telstra, qui a entraîné l’échec de plus de 300 appels Triple Zéro et six personnes nécessitant l’attention des services d’urgence.
Deux sources internes de Telstra ont déclaré que la panne survenue tôt mercredi matin était causée par un bug logiciel lié aux systèmes de chronométrage du réseau à Sydney et Melbourne après une mauvaise mise à jour du micrologiciel.
Selon les sources, la mise à jour défectueuse a amené certains serveurs de synchronisation de Telstra à réinitialiser incorrectement leurs horloges de 1 024 semaines, soit près de 20 ans, leur faisant croire que la date était novembre 2006 au lieu de juillet 2026.
Les réseaux mobiles modernes s’appuient sur une synchronisation très précise pour authentifier les appareils et maintenir les connexions. La date incorrecte, dans les tons de la panique de l’an 2000 devenue réalité, a amené certaines parties du réseau à rejeter les téléphones des clients, entraînant des pannes intermittentes d’appels et de données à travers le pays.
« Il y a eu une erreur logicielle qui… a modifié l’heure et provoqué une désynchronisation de l’heure », a confirmé Michael Ackland, directeur financier de Telstra, mercredi après-midi. « Nous travaillons actuellement sur les détails de cela. »
Il a admis qu’il y avait eu plus d’appels Triple Zéro qui n’avaient pas abouti que ce à quoi l’entreprise s’attendait initialement, et a présenté des excuses majeures aux clients pour les avoir laissés tomber « à l’heure où ils en avaient besoin ».
« Nous sommes profondément désolés de l’impact que cela a eu aujourd’hui sur tant de personnes », a déclaré Ackland lors de sa deuxième conférence de presse de la journée.
Environ 300 contrôles sociaux ont été effectués par SMS, appels et en personne par la police, a déclaré Ackland, après que certains téléphones n’ont pas réussi à passer à Optus ou TPG pour les appels d’urgence. Six personnes ont dit à l’entreprise qu’elles avaient besoin d’aide après vérification. Les détails de ces cas n’ont pas été divulgués.
La sénatrice libérale Kerrynne Liddle a déclaré mercredi soir sur Facebook que son bureau avait reçu un rapport faisant état d’un « décès suite à un échec apparent de connexion à Triple Zero lors d’une urgence de vie ou de mort au milieu de la panne nationale de Telstra aujourd’hui ». Elle a déclaré que la mort de la personne âgée sud-australienne était une tragédie et que les Australiens devraient pouvoir compter sur Telstra.
Mais la police de l’État, qui effectuait des contrôles sociaux mercredi, a déclaré qu’elle n’était « au courant d’aucun décès en Australie-Méridionale aujourd’hui à la suite de la panne nationale de Telstra ».
Ackland a déclaré que les problèmes avaient été entièrement résolus à 16 heures, mais que certains téléphones devaient encore se reconnecter au réseau. Il a averti les clients de se méfier des escroqueries et a exclu qu’un incident de cybersécurité soit à l’origine de la panne, malgré les suggestions infondées de One Nation selon lesquelles une puissance étrangère était impliquée.
Le secrétaire national du Syndicat des travailleurs en communication, Shane Murphy, a qualifié la panne de « tout à fait honteuse » et a affirmé qu’elle était le résultat direct des réductions d’effectifs de l’entreprise.
Telstra a supprimé des emplois et délocalisé le travail dans le cadre de sa stratégie « Connected Future 30 ». En février, il a proposé de supprimer jusqu’à 400 postes dans les entreprises et les consommateurs, dont beaucoup devraient être sous-traités à la société technologique indienne Infosys, en plus d’environ 209 emplois provenant d’une coentreprise d’intelligence artificielle avec Accenture et de 550 postes supprimés en juillet de l’année dernière.
Ackland a rejeté les affirmations du syndicat. « Je ne vois aucun lien avec cela et avec les changements de main-d’œuvre ou les problèmes de main-d’œuvre survenus au cours des dernières années chez Telstra », a-t-il déclaré. « Nous sommes très confiants dans notre niveau d’investissement. »
Il ne s’engagera toutefois pas à indemniser les clients concernés.
« Pour le moment, notre objectif est absolument de mettre les choses en place et de fonctionner et nous traiterons avec nos clients après l’événement, tout en travaillant avec le gouvernement et les régulateurs sur toute autre action », a déclaré Ackland. Il a fait face aux médias à la place de la directrice générale Vicki Brady, qui est en vacances à l’étranger mais a avancé son vol pour revenir vendredi matin.
Pour illustrer à quel point l’Australie est vulnérable aux pannes technologiques, la panne a détruit l’ensemble du réseau ferroviaire régional de voyageurs de Victoria, tandis qu’en Nouvelle-Galles du Sud, certains trains régionaux et interurbains ont également été retardés. Les appareils, des bornes de recharge pour véhicules électriques aux terminaux de paiement, sont tombés en panne. D’autres fournisseurs qui s’appuient sur le réseau mobile de gros de Telstra ont également été touchés, notamment les opérateurs de réseaux mobiles virtuels tels que Boost, Belong et Aldi Mobile.
Le Premier ministre Anthony Albanese a qualifié la panne de « profondément préoccupante » et de « très perturbatrice » et a déclaré que rien de tout cela n’était acceptable. Il a déclaré que le gouvernement travaillait en étroite collaboration avec Telstra et a reconnu qu’il n’y avait aucune preuve d’activité malveillante.
La ministre de la Gestion des urgences, Kristy McBain, a déclaré qu’elle avait demandé à l’Agence nationale de gestion des urgences de convoquer une réunion de coordination nationale mercredi après-midi, réunissant les agences fédérales, étatiques et territoriales et Telstra.
La panne a également déclenché une querelle politique concernant les appels d’urgence. McBain a accusé la porte-parole de l’opposition aux communications, Sarah Henderson, d’avoir effectué des appels tests à Triple Zero pendant la panne, le qualifiant de « absolument scandaleux » alors que le réseau devait rester dégagé pour les personnes en cas d’urgence réelle.
Henderson a refusé de s’excuser pour avoir passé ces deux appels, affirmant qu’elle faisait son travail pour s’assurer que les réseaux de télécommunications assuraient la sécurité des Australiens.
La ministre des Communications, Anika Wells, qui a mis fin prématurément à son congé annuel pour faire face à la crise, s’est engagée à travailler avec le dépositaire Triple Zero et le régulateur pour enquêter sur la panne. « Il y a une raison pour laquelle les sociétés de télécommunications sont le secteur le moins fiable en Australie : c’est comme aujourd’hui », a-t-elle déclaré.
La porte-parole des Verts en matière de communication, Sarah Hanson-Young, a déclaré que son parti chercherait à modifier les lois sur les télécommunications à la reprise du Parlement en août. Elle a déclaré que le gouvernement n’avait pas réussi à mettre en œuvre les réformes nécessaires depuis la panne d’Optus l’année dernière et a affirmé que l’Australian Communications and Media Authority était trop « à l’aise » avec les sociétés de télécommunications qu’elle réglemente.
Les sociétés de télécommunications australiennes font l’objet d’une surveillance soutenue en matière de fiabilité depuis deux échecs d’Optus. Une panne d’Optus à l’échelle nationale en novembre 2023 a interrompu plus de 10 millions de services et laissé environ 2 000 personnes incapables d’atteindre le Triple Zéro, et une autre panne d’Optus en septembre de l’année dernière, au cours de laquelle des centaines de personnes n’ont pas pu atteindre la ligne d’urgence, a été liée à deux décès et a conduit à des pouvoirs pour un dépositaire Triple Zéro et à des règles plus strictes maintenant mises à l’épreuve par l’échec de mercredi.
La panne d’Optus a été causée par une mise à niveau tardive du logiciel de pare-feu par des sous-traitants qui a mal tourné et n’a pas été correctement récupérée pendant des heures.
Près d’un an après que la panne fatale d’Optus ait déclenché la refonte, certaines parties restent inachevées. Le gouvernement affirme que presque toutes les 18 recommandations de l’examen Bean ont été mises en œuvre, mais la dernière et la plus importante, une révision complète des lois qui sous-tendent le Triple Zéro menée par le dépositaire, ne devrait pas être publiée avant mars 2027. Le régulateur enquête toujours séparément sur la panne d’Optus en 2025.
L’Australian Communications Consumer Action Network, l’organisme de référence pour les consommateurs de communications, a déclaré que la panne montrait que l’Australie n’avait toujours pas de normes de fiabilité applicables pour obliger les opérateurs à rendre compte de la stabilité du réseau.
L’opérateur de télécommunications fournissait environ 24,9 millions de services mobiles de détail en juin de l’année dernière, selon les chiffres les plus récents de l’entreprise. Il a été condamné à une amende de plus de 3 millions de dollars en 2024 pour une panne antérieure qui avait empêché certains clients d’atteindre le triple zéro.
avec Jack Gramenz
David Swan est le rédacteur technologique de The Age et du Sydney Morning Herald. Il était auparavant rédacteur technologique pour le journal The Australian.Connectez-vous via X ou e-mail.