Il était donc intéressant d'entendre Vicki Brady, le patron du géant des télécommunications de 54 milliards de dollars en Australie, Telstra, annoncer comment il allait manier la baguette magique AI dans le cadre de son plan quinquennal pour transformer le profil commercial et les bénéfices.
Un récent voyage aux États-Unis, qui comprenait l'entrée au sommet exclusif du CEO de Microsoft, s'est révélé être une révélation de l'état de jeu actuel de l'IA.
«Le rythme et l'échelle du changement sont tout simplement phénoménaux… c'est réel maintenant», explique Brady.
«Maintenant, la conversation concerne les agents. Nous voyons beaucoup de potentiel dans ces domaines… l'engagement client, comment nous opérons et gérons notre réseau, comment nous développons des logiciels et gérons notre environnement informatique, comment il prend en charge le bureau pour nous où vous avez tendance à avoir des processus manuels.»
Qu'est-ce que l'agent AI?
Par des «agents», elle signifie le nouveau mot à la mode chaud: AIATIC AI. Cela fait référence à des outils d'IA discrets qui peuvent gérer une gamme de fonctions avec une supervision minimale.
Pensez aux agents de cybersécurité qui détectent et répondent automatiquement aux menaces, ou aux assistants de santé qui peuvent aider à les recommandations de diagnostic, de traitement et de gestion des soins. Ou, dans le cas de Telstra, créez des efficacités massives dans l'engagement des clients tout en améliorant la qualité de son service – espérons-le.
Si vous ne comprenez pas la menace potentielle, le patron de Nvidia, Jensen Huang, les a récemment appelés «employés numériques».
Et gardez à l'esprit que Telstra a fait la vertu de son énorme sang au cours des deux dernières décennies avec des suppressions d'emploi à un rythme seulement dépassées par la propre industrie de votre chroniqueur: les médias.
La stratégie de transformation T22 la plus récente de Telstra comprenait 8 000 corps frais par la porte. Il était donc intéressant de voir à quel point Telstra était ambivalente sur les coûts de travail liés à l'IA lorsqu'on lui a demandé par les analystes, qui sont habitués à des nombres difficiles de la Telco.
« Personne ne peut prédire exactement à quoi ressemblera nos effectifs en 2030, mais dans notre cas, nous pensons que notre main-d'œuvre sera probablement plus petite en 2030 qu'aujourd'hui », a été la réponse tiède de Brady.
Telstra emploie actuellement 32 000 employés faisant tout, de la fouille de fossés au support client et aux ventes. Ce n'est pas que Brady n'utilisera pas toutes les opportunités pour remplacer le personnel par des robots d'IA dans la mesure du possible, il est tout simplement trop tôt pour dire combien il devra tirer parti du personnel par l'IA plutôt que de compter sur l'IA seul.
Cela fait de Telstra un indicateur intéressant pour la révolution de l'IA par rapport aux groupes de technologies et de services qui commencent à prendre des mesures brutales à mesure que l'IA se retourne sur ses fabricants.
Les pertes d'emplois récentes à Microsoft comprenaient des équipes de codeurs dont les travaux peuvent désormais être effectués par l'IA. Les écrivains techniques chez Aussie Tech Giants comme Canva doivent également trouver de nouvelles carrières.
Le patron de Shopify a peut-être simplement déclaré publiquement ce qui est devenu une pratique standard de l'industrie lorsqu'il a déclaré récemment que le groupe n'approuvera les nouvelles embauches que si l'on peut montrer que le travail ne peut pas être fait par l'IA.
Cela a conduit à des mesures extrêmes, comme le personnel très rémunéré des géants de la technologie australienne Canva et Atlassian prenant l'adhésion syndicale – tout comme les diggeurs de fossés de Telstra.
Canva, la plus grande entreprise privée d'Australie avec une évaluation de 49 milliards de dollars contrôlée par ses trois fondateurs, a vu ses employés se tourner vers l'adhésion syndicale alors que l'IA commence les postes dévorants.Crédit: Toile
Mais le message primordial dans les industries est qu'il s'agit de développer l'entreprise avec moins de nouvelles embauches à mesure que l'entreprise se développe.
« J'aime à penser que nous pouvons doubler de taille avec la main-d'œuvre que nous avons aujourd'hui », a déclaré Janet Truncale, directrice générale de l'EY, lors de la récente conférence annuelle annuelle du Milken Institute sur l'impact de l'IA.
Alors, comment tout cela fonctionne-t-il pour Telstra avec l'inconvénient de la charge et la nécessité d'investissements massifs pour suivre la demande insatiable de données provenant de nouvelles applications comme l'IA, la réalité augmentée et la diffusion en direct? De plus, la concurrence féroce qui limite la capacité des opérateurs de télécommunications à facturer des prix plus élevés.
Telstra prévoit que l'IA a un rôle essentiel dans son objectif à la fois de croître les revenus, mais également de garder un couvercle sur les coûts.
«Ce n'est pas simple, stimulant un effet de levier opérationnel positif dans une entreprise comme la nôtre, qui est une entreprise mature», explique Brady.
«Nous devons conduire la ligne de première ligne, et nous devons stimuler une réelle efficacité dans notre entreprise. Et c'est absolument au cœur de la stratégie.»
Même pour les Ditch Diggers et le personnel de maintenance, l'IA aide déjà son activité d'infrastructure à réduire les «rouleaux de camions» coûteux pour les problèmes d'entretien d'urgence et à «écraser» la complexité manuelle de la conception de ses réseaux à grande vitesse.
Pour avoir une idée des économies potentielles, la gestion et l'exploitation de ses différents réseaux coûtent 1,5 milliard de dollars par an. Le génie logiciel et c'est un autre coût annuel de 1 milliard de dollars.
Et puis il y a la «grande opportunité» – les 2 milliards de dollars consommés chaque année sur l'engagement des clients sous toutes ses formes.
Les pertes d'emplois proviendront des travailleurs que des entreprises comme Telstra n'auront pas besoin d'embaucher et – si cela fonctionne – les coûts seront remis aux clients s'ils sont prêts à payer les services adaptés à leurs besoins.
Cette grande opportunité est plus que contenant des coûts. Il commence par la numérisation des réseaux de télécommunications qui permettent désormais aux entreprises comme Telstra de le tirer parti comme un produit avec sa propre valeur plutôt que comme un tuyau, pas différent de votre gaz et de votre eau.
Les offres des clients n'ont plus besoin d'être définies par des vitesses de téléchargement maximales et des seaux de données. Avec la numérisation, les services peuvent être gérés plus discrètement par les logiciels. Et l'accès du client au réseau peut devenir plus sur mesure et – espérons-le – lucratif.
Un camion de restauration lors d'un concert a besoin d'un accès au réseau ininterrompu pour garantir que les paiements passent et ne sont pas submergés par les selfies qui sont téléchargés par ses clients. Combien paieraient-ils pour cela?
Dario Amodei, co-fondatrice et chef de la direction d'Anthropic, dit que personne ne semble préparé pour le changement massif à venir. Crédit: Bloomberg
L'engagement des clients doit devenir beaucoup plus intelligent pour créer des offres différenciées – comme le bon service pour que quelqu'un diffuse des films, passer des appels vidéo commerciaux ou augmenter la bande passante pour les périodes de vente de pointe dans votre entreprise.
Les pertes d'emplois proviendront des travailleurs que des entreprises comme Telstra n'auront pas besoin d'embaucher et – si cela fonctionne – les coûts seront remis aux clients s'ils sont prêts à payer les services adaptés à leurs besoins.
Mais ne nous modons pas, personne n'a une réelle idée de la façon dont cela se déroulera.