Que dites-vous lorsque l'impensable se produit? Lorsque l'échec de votre entreprise est lié à trois décès, quels mots pourraient peut-être suffire? Après tout, y a-t-il un pire cauchemar que d'appeler à l'aide qui ne vient pas?
Pour Optus, le coût de sa dernière crise s'étend bien au-delà des décès qui ont été liés à la Triple Zero Outage de jeudi. Bien que les enquêtes préliminaires suggèrent désormais que la mort d'un nouveau-né aurait été causée par la panne, la clarification est déjà trop tard – le récit qu'il a été impliqué est déjà saisi dans la conscience publique.
Le PDG d'Optus, Stephen Rue, parle aux médias dimanche.Crédit: Flavio brancaleone
Voici l'un des défis fondamentaux de la communication de crise en 2025: nous vivons dans un monde où les consommateurs sont simultanément plus sophistiqués et plus fragmentés que jamais. Beaucoup creuseront plus profondément, suivront les mises à jour et formeront des jugements complets au fil du temps. Mais également, il y a ceux qui ont lu les dernières nouvelles et c'est tout. Ils continueront de croire que Optus était directement responsable de la mort d'un bébé, même si cela ne s'avère pas être le cas.
Cette dure réalité rend alors la réponse initiale d'Optus encore plus critique. À une époque où les premières impressions deviennent permanentes pour beaucoup, il n'y a pas de place pour le type d'échecs dont nous avons été témoins.
En raison de faux pas, l'humeur générale envers Optus était déjà une méfiance et une méfiance. Ainsi, lorsque le PDG d'Optus, Stephen Rue, a tenu une conférence de presse à 17h30 vendredi, 28 heures complètes après que la direction a appris le problème pour la première fois, il n'a fait qu'ajouter ses problèmes de perception.
Samedi, nous avons appris que certains représentants du gouvernement de l'État et services d'urgence n'ont appris que la panne via l'apparition des médias de Rue. Et dimanche, nous avons entendu dire qu'un homme de Sydney avait déclaré incapable de se connecter à Triple Zero à Optus dès juin. Comme l'homme l'a dit: «S'il y agissait, cela n'aurait peut-être pas repris ces autres pauvres.»
Mais ce qui rend cette situation particulièrement exaspérante, c'est que nous l'avons déjà vu. Il s'agit du troisième échec majeur d'Optus ces dernières années, et il semble que les leçons n'aient pas été apprises ou n'ont jamais été prises au sérieux en premier lieu. Son manuel de crise est désormais prévisible: échec technique, divulgation retardée, contrôle des dégâts du vendredi après-midi et promet ce que Ring Hollow.
Les gens s'attendent à la transparence, à l'immédiateté et à la responsabilité des prestataires de services essentiels. Ils s'attendent à être informés lorsque les systèmes échouent, non gardés dans l'ignorance pendant que les entreprises gèrent leur messagerie et espèrent qu'en annonçant la mauvaise nouvelle un week-end de finale, l'AFL distrait les gens.