« Pendant trop longtemps, les voyageurs sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas obtenir de résultat. Ce sera la première fois qu'ils pourront porter plainte à un médiateur dédié de l'aviation. »
L'annonce fait suite à une période meurtrière pour le secteur. Qantas a fait face à des critiques féroces sur les bénéfices records tandis que les clients ont enduré des vols annulés, perdu des bagages et un mauvais service. L'année dernière, la compagnie aérienne a admis avoir vendu des milliers de billets sur des vols déjà ennemis, ce qui a provoqué une enquête ACCC et un bouleversement de son leadership.
Les transporteurs rivaux Virgin et Bonza ont également lutté contre les problèmes de fiabilité, alimentant la colère du public dans une industrie qui, selon beaucoup, met des bénéfices avant les passagers. Bonza s'est effondré dans l'administration en 2024, laissant des centaines de membres du personnel et plus de 70 000 clients devaient de l'argent.
Un porte-parole de Qantas a déclaré que la compagnie aérienne soutenait le développement du programme et de la charte et «a hâte de travailler avec le gouvernement au fur et à mesure qu'il les développe». Une porte-parole de Virgin Australia a également déclaré qu'elle s'engagerait de manière constructive avec le gouvernement sur le programme.
«Nous reconnaissons l'importance que les consommateurs aient de confiance dans l'industrie aéronautique», a-t-elle déclaré. «Nous examinerons le projet de proposition publié pour consultation et nous accueillerons l'opportunité de travailler en étroite collaboration sur le cadre des protections des consommateurs aéronautiques.»
Les défenseurs des consommateurs ont longtemps fait valoir que l'Australie est à la traîne en Europe, aux États-Unis et au Canada, où les règles de rémunération strictes signifient que les compagnies aériennes doivent rembourser les passagers en espèces, pas les crédits de voyage, pour de longs retards ou annulations.
Virgin est devenue la liste la plus en vue de l'ASX cette année, avec une capitalisation boursière de 2,3 milliards de dollars.Crédit: Luis Enrique Ascui
En Europe, la réglementation des droits de passagers aériens de l'UE de l'UE garantit une compensation pouvant aller jusqu'à 600 € (1071 $) pour les annulations et les longs retards, ainsi que des soins obligatoires tels que les repas et l'hébergement. Aux États-Unis, les compagnies aériennes sont légalement tenues de rembourser si un vol est annulé et que le passager choisit de ne pas voyager et, suite à des pressions publiques soutenues, plusieurs grands transporteurs américains ont récemment renforcé les engagements pour couvrir les repas et les hôtels pendant les perturbations.
Le Canada a également introduit un régime de protection des passagers aérienne en 2019, établissant des règles strictes pour la rémunération, les remboursements et les obligations en matière de soins.
En revanche, l'Australie n'a pas de cadre national, chaque compagnie aérienne établissant sa propre politique.
Un porte-parole du département des transports, qui a travaillé sur la mise en œuvre du livre blanc et la création du programme du Médiateur au cours de la dernière année, a déclaré qu'il avait examiné comment opérer les programmes de protection des consommateurs et des plaintes dans d'autres secteurs d'Australie opéraient.
« Nous avons également examiné et bénéficié de l'engagement régulier avec le Canada sur la façon dont ils ont géré leur programme et les processus de plaintes et ce qu'ils ont appris au cours des dernières années de fonctionnement », a déclaré le porte-parole.
«Dans le cadre de ce processus, nous avons envisagé l'expérience internationale et les commentaires des parties prenantes sur le projet de charte des droits des clients de l'aviation pour développer des détails plus détaillés sur les normes minimales pour les compagnies aériennes et les aéroports, ce qui donne aux consommateurs une plus grande certitude sur ce à quoi ils peuvent s'attendre lorsque les vols sont annulés, retardés et perturbés, y compris la disponibilité des refonte et de l'aide aux passagères.»
L'Australian Airports Association (AAA) a noté que le cadre annoncé serait le premier système de protection client de ce type qui s'appliquait également aux aéroports, pas seulement aux compagnies aériennes.
L'association a déclaré qu'elle craignait que le programme soit proposé pour s'appliquer à tous les aéroports, notant que les petits aéroports avaient des difficultés avec le personnel et les ressources et qu'environ 60% des aéroports du conseil fonctionnaient à perte.
Simon Westaway, directeur général de l'AAA, a appelé à un «seuil de passagers raisonnable» afin que les aéroports qui voient moins d'un million de passagers annuels soient exemptés des règles.
« Nous craignons que le programme risque d'imposer des coûts de conformité aux aéroports petits et sous-ressourcés qui détourneront les fonds des travaux essentiels », a déclaré Westaway.
Les soumissions sur le projet de projet resteront ouvertes pendant quatre semaines. Le gouvernement dit qu'il veut entendre des voyageurs ordinaires avant de finaliser les nouvelles normes.
« Je ne pense pas que quiconque croit que chaque expérience de passagers est parfaite », a déclaré King. «Ce régime consiste à fixer des normes claires et à tenir les compagnies aériennes et les aéroports responsables.»
Alors que le secteur de l'aviation de l'Australie a été stimulé par la récupération de Virgin Australia, y compris sa mise en place de l'ASX cette année, la concurrence et la santé des petits transporteurs sont moins clairs.
Rex Airlines a continué d'exploiter des vols régionaux pendant plus d'un an d'administration, grâce à une assistance continue du Commonwealth et à la perspective imminente que le gouvernement acquiert la compagnie aérienne si aucun acheteur ne peut être trouvé.