«Je vais bien», dit-il en fin de compte, puis il rit.
J’ai appris, en répondant au téléphone chez Lifeline Australia, que « je vais bien » est rarement la fin de l’histoire. Avant de commencer à faire du bénévolat en tant que soutien en cas de crise, j’aurais pris cela au pied de la lettre. Ou j’ai essayé d’apaiser les choses – j’ai fait une blague, changé de sujet, gardé les choses faciles. Maintenant, je fais quelque chose de différent. Je reste. Je laisse le silence reposer. Et le plus souvent, quelque chose d’autre arrive.
Travailler au téléphone a changé ma façon d’entendre les gens – pas seulement les étrangers, mais aussi les amis, la famille, tout le monde. Parce qu’une fois que vous commencez à écouter correctement, vous remarquez à quelle fréquence nous nous détournons.
Nous le faisons au travail, où le fait de « pas bien » peut sembler être un handicap. Nous le faisons socialement, parce que nous ne voulons pas être un fardeau. Nous le faisons dans les familles, où garder les choses légères peut donner l’impression de maintenir la paix.
Au téléphone, je l’entends dans les plaisanteries, dans les minimisations, dans les invalidations par inadvertance du « pour les autres, c’est pire ». Et j’ai réalisé que j’avais fait la même chose dans ma propre vie.
Avant Lifeline, si quelqu’un hésitait, je comblais le vide. J’ai essayé d’aider, de réparer, de faire avancer les choses.
Maintenant, non.
Je pourrais dire : « Tu n’es pas obligé d’en parler maintenant, mais je suis là si tu le veux. » Et puis je leur laisserais ça. Ce fut le changement le plus difficile : être ouvert sans forcer la conversation à s’ouvrir.
L’une des choses les plus importantes que j’ai apprises est que l’ouverture n’est pas un interrupteur. Ce n’est pas parce que je suis prêt à écouter que l’autre personne est prête à parler. Sur Lifeline, les gens vous appellent. Dans la vraie vie, ce n’est pas le cas. Cela signifie que vous devez respecter leur droit de ne pas s’ouvrir. Ce n’est pas un échec si quelqu’un ne partage pas. Ce n’est pas quelque chose que l’on peut réaliser avec les bons mots. Les deux personnes doivent être prêtes.
C’était une confrontation pour moi. En tant qu’empathe, je veux aider les gens. Je veux faciliter les choses. Et, après mon passage chez Lifeline Australia, je suis devenu plus conscient de la manière dont les gens montrent qu’ils ne vont pas bien.
Récemment, j’ai remarqué qu’un ami semblait plat. Quand je lui ai demandé comment il allait, il a simplement répondu qu’il allait « bien ». Il fallait que je me rappelle : parfois, ça s’arrête là.
Le support ne consiste pas à dépasser cette réponse. Il s’agit de faire preuve de patience – d’accepter ce qui est proposé – et de s’y conformer. Parce qu’aider quelqu’un ne signifie pas prendre en charge sa démarche. Cela ne veut pas dire tout transporter.
Je pensais qu’une fois qu’on avait engagé une conversation, il fallait la mener à bien – ce soutien signifiait rester avec elle jusqu’à ce qu’elle soit résolue. Maintenant, je sais que ce n’est pas toujours utile ou durable.
L’une des parties les plus difficiles du bénévolat a été d’apprendre à s’éloigner du téléphone à la fin d’un quart de travail. Vous transportez avec vous les histoires des gens. Mais au fil du temps, j’ai appris le vrai sens de l’analogie avec le masque à oxygène : il faut d’abord prendre soin de soi si l’on veut continuer à être présent pour les autres. Un comédien respecté m’a dit un jour que prendre soin de soi est un acte de service envers les autres.
Parfois, le soutien ressemble à : « Je tiens à toi, mais cela pourrait être plus important que ce que je peux faire seul. » Cela peut impliquer de suggérer un médecin généraliste, un psychologue ou des conseils. Cela peut sembler gênant à dire. Mais si vous demandez à quelqu’un d’être honnête, vous devez aussi l’être.
Un autre changement consistait à apprendre à réellement écouter. Non seulement attendre mon tour pour parler, mais montrer à quelqu’un que je l’ai entendu. Répéter quelque chose en retour. Résumer ce qu’ils ont dit. Cela semble simple, mais cela change tout.
Les gens se répètent souvent, non pas parce qu’ils aiment entendre leur propre histoire, mais parce qu’ils ne se sentent pas entendus du premier coup. Lorsque vous réfléchissez clairement à quelque chose, vous pouvez sentir la conversation se calmer. L’urgence diminue. Ils n’ont plus besoin de se battre pour être compris.
À la fin de nos appels Lifeline, nous demandons : « Que faites-vous pour votre bien-être ? » À un moment donné, cela a cessé d’être un scénario et est devenu un réflexe – un réflexe que j’intègre désormais dans les conversations quotidiennes, de mes proches au serveur de mon café local.
J’entends toujours « je vais bien » tout le temps. Parfois, cela signifie exactement cela. Parfois non. La différence maintenant, c’est que je ne me précipite pas. Je n’essaye pas de le réparer. Je ne force pas l’ouverture. Je précise simplement – doucement et constamment – que s’il y a plus, je suis là pour l’entendre. Et s’il n’y en a pas, ce n’est pas grave aussi.
Alison Fonseca est une journaliste, comédienne, actrice et cinéaste de Melbourne.