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La décision de Qantas de refuser initialement le remboursement des vols annulés à l’ère du COVID et de fournir à la place des crédits expirant a coûté à la compagnie aérienne plus de 105 millions de dollars après qu’elle a accepté de régler un recours collectif pour ce montant, résolvant un point sensible du mandat de l’ancien directeur général Alan Joyce.
Des centaines de milliers de passagers pourraient recevoir une indemnisation dans le cadre du règlement provisoire du recours collectif annoncé vendredi, qui couvre les personnes dont les vols devaient décoller entre le 1er janvier 2020 et le 1er novembre 2022.
Les détenteurs de billets ont allégué que la compagnie aérienne avait violé ses obligations contractuelles d’offrir des remboursements à ses clients lorsque le COVID a frappé, en leur fournissant à la place des crédits de vol qui avaient des dates d’expiration et étaient difficiles à échanger car la pandémie continuait de perturber le transport aérien.
Le traitement réservé par Qantas aux clients a suscité l’indignation envers la compagnie aérienne à l’époque et Qantas a prolongé à trois reprises le délai d’expiration des crédits, puis a finalement proposé des remboursements sans date d’expiration.
Aux termes du règlement, qui sont soumis à l’approbation de la Cour fédérale, Qantas ne fera aucune reconnaissance de responsabilité.
Le règlement de 105 millions de dollars devrait récupérer l’avantage obtenu par Qantas en omettant d’offrir des remboursements immédiatement, a déclaré Andrew Paull, associé chez Echo Law, qui a intenté la poursuite.
« Les montants que les individus recevront dépendront du nombre de personnes qui se manifesteront », a déclaré Paull.
Le cabinet d’avocats proposera au tribunal une formule qui prend en compte le montant que les gens ont payé pour leur vol, le moment où il a été annulé et le temps qu’il leur a fallu pour obtenir un remboursement, a-t-il déclaré.
Joyce a démissionné de son poste de PDG en septembre 2023, après qu’une tempête d’indignation ait submergé la compagnie aérienne.
Les clients éligibles, qui devraient se compter par centaines de milliers, seront identifiés et contactés sur la base des enregistrements de Qantas, a déclaré Echo Law, et informés via une procédure approuvée par le tribunal.
Le montant du règlement est presque le double de la provision de 55 millions de dollars pour le cas faite par Qantas dans ses résultats du second semestre de l’exercice 2026.
Le montant du règlement s’ajoute à l’engagement public de Qantas, pris en août 2023, de rembourser tous les titulaires de crédits COVID.
Les crédits pour les billets annulés pendant la pandémie de COVID-19 devaient initialement expirer un an après l’achat initial du billet, mais les confinements et les fermetures de frontières ont persisté.
Lorsque les vols internationaux ont repris en 2021, les tarifs étaient beaucoup plus élevés qu’avant la pandémie, érodant la valeur des bons.
Dans le même temps, la fiabilité des départs et des arrivées des vols s’est effondrée, les annulations se répercutant sur tout le secteur pour Qantas, Jetstar et Virgin.
Suite à la fureur croissante du public et aux réactions négatives de la réglementation en août 2023, Qantas a supprimé les dates d’expiration de 570 millions de dollars de crédits de voyage COVID dus aux clients, sur les billets émis jusqu’au 30 septembre 2021.
Le règlement de vendredi fait suite à une affaire distincte, en mai 2024, lorsque Qantas a admis devant la Commission australienne de la consommation et de la concurrence qu’elle avait annoncé et vendu des billets sur des vols déjà annulés à des dizaines de milliers de consommateurs.
Les soi-disant « vols fantômes » ont conduit Qantas à payer 120 millions de dollars de pénalités et d’indemnisations.
Joyce est apparu dans une enquête enflammée du Sénat en août 2023 dans laquelle il a défendu la compagnie aérienne contre les allégations selon lesquelles ses décisions marketing avaient aggravé la crise du coût de la vie liée au COVID pour les clients.
Combinée aux accusations concernant les vols fantômes et au licenciement de 1 800 membres du personnel au sol, qui se sont avérés plus tard illégaux, la tempête de feu a consumé la direction de Joyce, et il a démissionné au début du mois suivant, Vanessa Hudson, alors directrice financière, devenant très tôt PDG.
La ministre fantôme des Infrastructures, la sénatrice Bridget McKenzie, a déclaré : « Qantas a cherché à profiter de ses clients pendant une période de détresse et d’incertitude liée au COVID, et le comportement de l’entreprise était inadmissible. »
« C’était un acte d’arrogance et une insulte envers le public voyageur australien de la part de la direction d’alors d’une compagnie aérienne très appréciée, qui avait oublié qu’il s’agissait d’une activité axée sur le client. »
À la suite des événements de 2023, Qantas a procédé à un examen approfondi de sa gouvernance et a pris un certain nombre de mesures pour éviter que ce résultat ne se reproduise, a indiqué la compagnie aérienne.
Le règlement sera versé à un administrateur judiciaire, actuellement attendu au second semestre. L’affaire a été menée par le cabinet d’avocats Piper Alderman en tant qu’agent avocat pour Echo Law et soutenu par les bailleurs de fonds du litige CASL et Omni Bridgeway.
Chris Zappone est un journaliste principal couvrant l’aviation et les affaires. Il est ancien éditeur numérique étranger.Connectez-vous via X, Facebook ou e-mail.