Au fur et à mesure des défenses, cela sera incendiaire pour les clients dont les vacances ont été gâchées ou dont les rendez-vous d’affaires ont été manqués. Il reste à voir comment cette défense se manifestera devant les tribunaux ou dans les négociations de règlement avec l’ACCC.
Mais il échoue lamentablement au test du pub.
Selon cette définition, réserver un billet ressemble plus à un coup de chance ou peut-être à un de ces vols mystérieux que les compagnies aériennes vendaient autrefois.
Les experts en relations publiques de Qantas comprennent parfaitement que le recours à cette interprétation légaliste n’apaisera pas la colère envers la compagnie aérienne. La société a donc publié une déclaration dans laquelle elle niait avoir enfreint la moindre loi et reconnaissait que les clients avaient été déçus.
Et si l’on suit cette défense juridique jusqu’à sa conclusion casse-tête, Qantas n’a pas – comme l’a allégué le régulateur de la concurrence – trompé ou induit les clients en erreur, même s’il a réservé des clients sur des vols annulés. Parce que Qantas dit qu’elle ne vendait pas un vol, mais un service et qu’elle fournissait un service de remplacement.
La compagnie aérienne ne nie pas qu’elle a parfois omis d’informer ses clients que les vols avaient été annulés.
Il affirme plutôt que « Qantas n’a fait aucune déclaration, à aucun moment, selon laquelle un vol particulier n’avait PAS été annulé ». De plus, Qantas n’a pas indiqué aux consommateurs que la page « gérer la réservation » refléterait nécessairement, à tout moment, les dernières décisions de Qantas en matière de planification.
Qantas n’a donc jamais dit qu’il informerait ses passagers des annulations ? Cela donne vraiment le tournis à la tête.
Et en voici un autre.
« Bien que Qantas fasse des efforts raisonnables pour opérer conformément à ses horaires de vol publiés, et ainsi faire de son mieux pour amener les consommateurs là où ils veulent être à l’heure, Qantas ne garantit pas qu’elle fera des efforts raisonnables pour opérer un vol particulier, » selon son mémoire en défense.
Alors que tout ce qui précède met en évidence l’argument hautement légaliste selon lequel Qantas avait le droit de vendre des billets sur des vols fantômes, la question suivante est de savoir pourquoi il l’a fait.
Entrez dans l’ère chaotique et les limites du système.
« Nous ne pouvions pas supprimer automatiquement ces vols de la vente tout en proposant aux clients concernés des vols alternatifs », a déclaré Qantas.
Qantas disait essentiellement qu’il essayait de trouver des solutions avant que les clients ne se rendent compte qu’il y avait un problème et prennent sur eux de le résoudre.
Quant à la réservation de clients sur des vols annulés, Qantas a déclaré qu’elle « voulait offrir à nos clients des alternatives plutôt que l’incertitude et la frustration qui auraient existé si nous avions simplement poussé l’annulation dans notre système avant de pouvoir proposer des vols alternatifs pour les obtenir. vers leur destination ».
Cette explication semble fragile et Qantas admet que les retards plus longs pour informer les clients qu’ils avaient réservé sur des vols annulés étaient dus à une défaillance humaine et à des problèmes de traitement.
L’ACCC affirme que certains vols ont été annulés pour des raisons commerciales ou pour protéger des créneaux d’atterrissage, ce que Qantas conteste.
La question est maintenant de savoir si ce différend sera porté devant la Cour fédérale ou s’il sera réglé.
Présenter cette défense serait un désastre en termes de relations publiques que Qantas doit vouloir éviter.
Que les négociations commencent !
La newsletter Business Briefing propose des articles majeurs, une couverture exclusive et des avis d’experts. Inscrivez-vous pour le recevoir tous les matins de la semaine.