Les résultats du programme de protection des consommateurs aéronautiques sont surveillés de près par les voyageurs, les groupes de défense des droits des consommateurs et la communauté aéronautique internationale.
Le système SmartGate a provoqué des files d'attente dans les aéroports de Sydney et de Melbourne.Crédit: Fairfax
Dans un rapport distinct sur l'impact économique et social, l'aéroport de Melbourne a noté qu'« une frontière transparente » était vitale pour une bonne expérience des passagers. « Sans modernisation, l’augmentation du nombre de voyageurs risque de rallonger les files d’attente et de nuire à la réputation de la nation. »
La principale législation relative à la protection des consommateurs de l'aviation est contenue dans un projet de Charte de protection des consommateurs de l'aviation, qui sera applicable par l'Autorité de protection des consommateurs de l'aviation. Un système distinct de médiation des consommateurs traitera les plaintes individuelles des consommateurs qui ne peuvent pas être réglées directement avec les compagnies aériennes et les aéroports.
Un porte-parole de Catherine King, ministre fédérale des Infrastructures et des Transports, a déclaré que le processus de consultation sur la conception des nouvelles protections des consommateurs de l'aviation comprend un certain nombre d'options pour les structures de gouvernance et les entités réglementées.
« Nous voulons garantir que les passagers obtiennent ce pour quoi ils ont payé et que, lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, ils aient droit à des recours tels qu'une nouvelle réservation ou un remboursement rapide, ainsi qu'un accès à la nourriture et à l'hébergement.
« C’est pourquoi nous nous concentrons sur les activités liées aux compagnies aériennes et aux aéroports, où les clients ont une relation directe avec un prestataire de services. »
Ian Jarratt, de la Queensland Consumers Association, a noté que même le processus de consultation sur la législation relative aux consommateurs dans le secteur de l'aviation était « très compliqué ».
À la complexité s'ajoute le risque que le fait que le système de médiation des consommateurs soit placé sous la tutelle du ministre des Transports, aux côtés d'un médiateur distinct pour le bruit des avions, puisse limiter sa capacité à évoluer avec l'industrie, a-t-il averti.
Le secteur de l’aviation devrait connaître des changements à mesure que les compagnies aériennes du monde entier adopteront une tarification plus dynamique et l’IA pour leurs programmes de marketing et de fidélisation. « Si le médiateur relève d'un ministère, il manque de flexibilité », a déclaré Jarratt.
Le médiateur des consommateurs de l'aviation devrait être créé comme le médiateur de l'industrie des télécommunications ou l'Australian Financial Complaints Authority « afin qu'ils ne fassent pas partie d'un département », a-t-il déclaré.
Jarratt estime également que le droit de la consommation devrait pouvoir traiter les plaintes concernant des problèmes causés par les sites Web et les applications, ce que la législation proposée semble éviter.
Le gouvernement albanais a jusqu'à présent exclu toute compensation claire pour les retards évitables des compagnies aériennes ou les vols annulés.
Dans son mémoire, l'Australian Lawyers Alliance a décrit sa « déception » face à la législation primaire « car le gouvernement a refusé d'inclure une compensation légale claire pour les retards et les annulations sous le contrôle d'une compagnie aérienne ».
Le gouvernement a laissé entendre qu'un tel système pourrait créer un fardeau de financement pour les consommateurs. Cependant, le contrôle aérien européen a calculé en 2022 que le coût estimé de l’indemnisation par passager pour l’industrie dans l’UE et au Royaume-Uni se situait seulement entre 60 ¢ (93 ¢) et 1,20 $.
L'AAA craint également que la charge de financement du médiateur de l'aviation ne pèse sur les petits aéroports, qui sont financièrement contraints.