Les clients ne réalisent peut-être pas que les algorithmes d’IA effectuent une partie du travail en coulisse lorsqu’ils traitent avec une banque, mais cela se produit, alors que les prêteurs se font concurrence pour offrir des services meilleurs ou plus efficaces.
« À l’avenir, on pourrait s’attendre à des solutions qui aideront les gens à mieux comprendre leur argent et à gérer leur bien-être financier. »
Tim Hogarth, directeur de la technologie d'ANZ
Les prêts hypothécaires en sont un bon exemple. Walker de Westpac explique que la banque a testé un système d'IA pour aider à filtrer les demandes de prêt immobilier qu'elle reçoit par l'intermédiaire des courtiers hypothécaires, afin de donner aux courtiers un retour d'information précoce.
« Ce que nous avons fait, c'est que nous avons combiné différentes formes d'intelligence artificielle pour trier la demande de prêt hypothécaire et l'évaluer par rapport à des éléments tels que nos politiques, nos déclarations de produits, la façon dont nos produits sont définis et, évidemment, l'exhaustivité en termes de informations », dit Walker, ajoutant qu’il existera des moyens d’utiliser l’IA ailleurs dans le traitement des prêts hypothécaires.
La National Australia Bank, le plus grand prêteur aux entreprises du pays, a également commencé à utiliser l'IA pour automatiser l'examen des documents juridiques qui doit avoir lieu lorsque les clients souhaitent emprunter par l'intermédiaire d'une fiducie. Il faut actuellement trois jours pour donner une décision à ces clients : la banque espère y parvenir en un jour grâce à l’IA. Ce n’est que l’un des 20 « cas d’utilisation » de l’IA sur lesquels NAB travaille.
Il est également probable que les banques utiliseront l’IA pour enrichir leurs applications, alors que les prêteurs se font concurrence pour donner à leurs clients des astuces et des conseils financiers automatisés utiles.
Tim Hogarth, directeur de la technologie d'ANZ, déclare qu'à l'avenir : « on pourrait s'attendre à des solutions qui aident les gens à mieux comprendre leur argent et à gérer leur bien-être financier, afin qu'ils puissent obtenir une réponse plus personnalisée, peut-être grâce à un coach numérique. »
L’IA peut également aider les banques à détecter les risques, tels que les clients confrontés à des difficultés financières. ANZ, par exemple, affirme disposer d'un système d'IA capable d'identifier les clients des banques présentant un risque de difficultés financières environ 40 jours plus tôt que d'habitude, sur la base des données de transaction.
La détection des arnaques est un autre domaine propice à l’assistance de l’IA. Alors que les Australiens ont perdu 2,7 milliards de dollars à cause des escroqueries l’année dernière, les banques affirment que l’IA peut les aider à repérer les cas où les clients pourraient avoir été amenés à envoyer leur argent à des fraudeurs (qui utilisent également l’IA dans de nombreux cas).
Walker de Westpac explique que lorsque vous effectuez un paiement, l'IA aide à évaluer toutes sortes de variables, notamment le montant d'argent envoyé, si l'argent est transféré à l'étranger et ce que vous avez écrit comme motif du paiement. Si un schéma similaire aux escroqueries précédentes apparaît, la banque alertera le client de ce risque. « Nous devons constamment garder une longueur d'avance sur (les escrocs), en ajustant ce que nous faisons », explique Walker.
En coulisses, des milliers d’ingénieurs logiciels au sein des banques australiennes utilisent déjà l’IA pour faire leur travail.
Hogarth, d'ANZ, affirme que la banque compte 3 000 ingénieurs utilisant l'IA et que les tests ont suggéré que des économies de coûts comprises entre 40 et 55 % étaient réalisées en utilisant la technologie pour certaines tâches de programmation spécifiques – bien qu'il ait ajouté que les ingénieurs ne passent pas tout leur temps à écrire. code. Selon lui, il s’agit d’économies « assez importantes ».
Tout cela soulève la question suivante : si les banques utilisent déjà l’IA de manière significative, et envisagent de le faire encore davantage, la technologie remplacera-t-elle certains travailleurs humains ?
Cela préoccupe depuis longtemps le Syndicat du secteur financier, préoccupé par l’adoption croissante de l’IA dans la finance et par le manque de transparence sur la manière dont la technologie est utilisée.
La secrétaire nationale de la FSU, Julia Angrisano, affirme que l'IA est utilisée dans des domaines tels que la gestion des équipes, ainsi que le suivi et la gestion du travail de certains membres.
« L’IA peut certainement accroître l’efficacité du travail, mais nous constatons que ces avantages ne profitent qu’aux employeurs sous la forme de bénéfices toujours croissants, aucun de ces avantages ne revenant aux travailleurs », dit-elle. « En fait, de nombreux grands employeurs du secteur financier se laissent convaincre par des programmes d’IA dans le but de réduire les coûts et donc de supprimer des emplois vitaux. »
Les dirigeants des banques restent souvent vagues lorsqu’ils évoquent ce que l’IA pourrait signifier pour le personnel à long terme, mais pour l’instant, ils affirment que même si certaines tâches peuvent être accomplies à l’aide d’algorithmes d’IA, la technologie crée également de nouveaux rôles. Comyn, par exemple, reconnaît que certaines tâches d'ingénierie plus simples peuvent probablement être réalisées par l'IA, mais il affirme que l'objectif général de la banque est d'en faire plus « avec la même large allocation d'investissement que celle dont nous disposons ».