Dans le cadre de l’intégration avec 86 400, ubank a migré tous ses comptes par phases, ce qui signifie que les clients ont reçu de nouveaux BSB, numéros de compte et cartes de débit, et qu’ils ont été invités à télécharger et à utiliser une nouvelle application bancaire.
Les clients ont signalé des problèmes pour se connecter à l’application et accéder à leurs comptes après avoir été « mis à niveau », et leur frustration a été exacerbée par des temps d’attente de plusieurs heures sur sa ligne de service client.
Une porte-parole de Ubank a déclaré qu’elle ne pouvait pas commenter le cas d’un client individuel et a refusé de dire si d’autres clients concernés s’étaient vu offrir une indemnisation à la suite de problèmes liés à la fusion.
Elle a déclaré que ubank travaille avec les clients pour trouver des solutions à toutes les préoccupations qu’ils ont soulevées et les évalue sur une base individuelle.
« Nous visons à résoudre le problème à la satisfaction du client, cependant, dans certains cas, ce n’est pas toujours le cas, et nous encourageons les clients à poursuivre la conversation avec nous », a-t-elle déclaré.
Elle a déclaré que la banque avait renforcé l’équipe de support client après avoir connu un volume d’appels plus élevé que d’habitude et qu’elle continuerait à ajouter des ressources.
Le client qui a reçu l’offre de compensation la semaine dernière a commencé à avoir des problèmes lorsqu’il a téléchargé la nouvelle application ubank à la mi-novembre et que sa carte de débit ne fonctionnait plus. Lorsqu’ils ont reçu une nouvelle carte, ils n’ont pas pu l’activer malgré le suivi des instructions.
Sans accès à leur argent à l’approche de Noël, ils ont essayé d’appeler le service d’assistance téléphonique d’ubank, mais ont attendu plus d’une heure à chaque fois.
Après avoir déposé une plainte auprès de l’Australian Financial Complaints Authority, ubank a contacté le client et l’a aidé à activer une autre nouvelle carte. Lorsque le client a pu à nouveau effectuer des paiements, la banque a demandé si la plainte avait été résolue et ils ont dit oui.
La lettre reçue la semaine dernière indiquait qu’en acceptant l’indemnisation, le client confirmait que la plainte avait été résolue et indiquait qu’une copie de la lettre avait également été envoyée à l’autorité.
Avant la débâcle, le client a déclaré qu’il n’avait aucun problème avec ubank.
« En fait, je pensais qu’ils étaient assez bons en tant que banque », ont-ils déclaré. « Le téléchargement récent de cette application a causé un tel shampoing, et vous devriez pouvoir parler à quelqu’un en moins d’une heure et demie. »
Cette tête de mât a signalé pour la première fois des problèmes à ubank en novembre. Un certain nombre de clients ont déclaré avoir changé de banque après le processus de «mise à niveau» frustrant et préoccupant.
Beaucoup ont déclaré avoir déposé des plaintes auprès de l’Australian Financial Complaints Authority. Un porte-parole de l’autorité a déclaré qu’ils n’étaient pas en mesure de dire combien de plaintes avaient été déposées récemment car il ne pouvait pas séparer le nombre de plaintes soulevées à propos d’ubank de sa société mère NAB.
La newsletter Business Briefing propose des articles majeurs, une couverture exclusive et des avis d’experts. Inscrivez-vous pour l’obtenir tous les matins de la semaine.