Au total, l’AFCA a reçu 102 790 plaintes – soit une augmentation de 23 % par rapport à 2022 – et les consommateurs ont obtenu 304 millions de dollars d’indemnisations et de remboursements, soit une augmentation de 38 % par rapport à l’année précédente.
Locke a déclaré que le volume de plaintes parvenant à l’AFCA exerçait une pression inutile sur le système externe de règlement des litiges et entraînait des retards supplémentaires pour les consommateurs.
« Alors que nous nous dirigeons vers la nouvelle année, nous espérons que 2024 sera l’année où les initiatives anti-arnaque de l’industrie et du gouvernement perturberont enfin ce crime grave et organisé », a-t-il déclaré.
« Nous devons également constater une tendance globale à la baisse des plaintes, les sociétés financières travaillant mieux pour soutenir leurs clients et traiter les plaintes rapidement et efficacement en interne. »
Avant la création de l’AFCA sur recommandation de l’examen Ramsay de 2017, les plaintes étaient traitées par le Service de médiation financière, le Médiateur du crédit et des investissements et le Tribunal des plaintes en matière de retraite.
Locke a déclaré qu’au cours de leur dernière année complète, ces trois programmes ont reçu à eux deux 52 000 plaintes, soit environ la moitié du volume enregistré par l’AFCA en 2023.
L’AFCA est opérationnelle depuis novembre 2018 et a depuis reçu plus de 420 000 plaintes et obtenu 1,3 milliard de dollars d’indemnisations ou de remboursements pour les consommateurs. Le système de règlement des différends a également identifié des problèmes plus larges qui couvrent plus d’une seule plainte, ce qui a permis à 4,9 millions de personnes de recevoir plus de 380 millions de dollars.
Locke a déclaré que cinq ans après les rapports Ramsay et Hayne qui soulignaient les possibilités d’amélioration dans le secteur des services financiers, l’AFCA continuait de jouer un rôle important.
« Notre travail en tant que service d’ombudsman montre que la nécessité d’un cadre solide de protection des consommateurs demeure », a-t-il déclaré.