Parrainé par Paypal
Derrière chaque panier virtuel abandonné se cache un client qui a presque finalisé un achat. Une étude commandée par PayPal a révélé que 31 % des Australiens déclarent qu’ils abandonneront un achat s’ils ne peuvent pas voir le mode de paiement qu’ils souhaitent utiliser, tandis que 45 % déclarent qu’ils quitteront si le processus de paiement est trop compliqué ou les oblige à cliquer sur trop d’écrans.
À mesure que la concurrence s’intensifie et que l’acquisition de clients devient plus coûteuse, les détaillants en ligne accordent une plus grande attention au parcours client lui-même, en examinant les points où les acheteurs abandonnent le processus d’achat et comment la visibilité des paiements et la flexibilité des achats influencent la conversion en caisse.
Pour Jonathan Gregorace, propriétaire du détaillant de cadeaux personnalisés et de broderie The Monogram Shop, ces changements de comportement des clients sont devenus particulièrement visibles dans les années qui ont suivi la pandémie.
Gregorace affirme que le comportement d’achat des clients a changé au cours des années qui ont suivi la pandémie, les acheteurs étant devenus plus réfléchis sur ce qu’ils achetaient et recherchant de plus en plus de flexibilité dans la façon dont ils payaient leurs achats.
L’entreprise a également commencé à recevoir des demandes de clients souhaitant une plus grande flexibilité dans la manière dont ils payaient leurs achats.
« Nous avons pu constater que les gens réclamaient également un système de mise en attente à l’ancienne pour les commandes, car ils souhaitaient une plus grande flexibilité pour effectuer certains achats et payer au fil du temps », explique-t-il.
Des tendances similaires émergent dans le commerce de détail en ligne à mesure que les attentes des consommateurs continuent d’évoluer. Les consommateurs attendent de plus en plus des expériences d’achat simples, sécurisées et flexibles, d’autant plus que les budgets des ménages restent sous pression et que les achats numériques sont de plus en plus ancrés dans la vie quotidienne.
Simon Banks, directeur général de PayPal Australie, affirme que la simplicité reste l’un des principaux moteurs du comportement d’achat en ligne.
« Les consommateurs ont toujours voulu probablement deux choses lorsqu’ils achètent en ligne », explique Banks. « Ils veulent quelque chose de très simple, avec une friction très faible, et ils veulent aussi quelque chose de très sûr. »
La confiance est devenue particulièrement importante à mesure que les consommateurs découvrent les produits et les détaillants via une gamme croissante de canaux numériques. Les acheteurs effectuent souvent leurs achats auprès d’entreprises qu’ils n’ont peut-être jamais rencontrées auparavant, faisant de la confiance un élément essentiel du processus de prise de décision.
L’étude PayPal a révélé que la présence de marques de paiement familières peut influencer le confort des consommateurs lors de leurs achats en ligne.
Banks affirme que la confiance peut avoir une incidence sur la décision des acheteurs de finaliser un achat.
« Selon une étude, environ 74 % des Australiens feront confiance à un vendeur s’ils voient la marque PayPal », dit-il. « Même s’ils n’utilisent pas PayPal, une fois qu’ils voient PayPal sur le site Web d’un vendeur en ligne, ils font confiance à cette entreprise. »
Pour les entreprises, il est de plus en plus important de renforcer cette confiance, car les acheteurs en ligne abandonnent souvent rapidement leurs achats si l’expérience ne répond pas à leurs attentes.
Les chiffres illustrent à quel point les attentes des clients et les résultats commerciaux sont désormais liés.
Pour les petites entreprises comme pour les grands détaillants, attirer un acheteur sur un site Web ne constitue qu’une partie du défi. Le parcours d’achat lui-même peut déterminer si une vente est conclue ou abandonnée.
Les banques affirment que les consommateurs s’attendent de plus en plus à ce que les achats en ligne soient simples du début à la fin.
« Les consommateurs veulent que ce soit rapide, facile et sûr », dit-il.
Pour les détaillants et les petites entreprises, cela signifie que le parcours d’achat lui-même est devenu un différenciateur concurrentiel plutôt qu’une considération purement opérationnelle.
Peu d’acheteurs supportent les processus de paiement longs ou les options de paiement peu claires. De plus en plus, les consommateurs s’attendent à comprendre comment ils peuvent payer, combien de temps le processus prendra et s’ils font confiance au détaillant avant d’atteindre les dernières étapes du paiement.
La montée en puissance des services « acheter maintenant, payer plus tard » offre une indication de l’évolution de ces attentes. Des millions d’Australiens ont utilisé ces services, tandis que plus d’un tiers ont déclaré en avoir utilisé un au cours des six derniers mois.
Les banques affirment que les consommateurs attendent de plus en plus de flexibilité dans le cadre de l’expérience d’achat en ligne.
« Les consommateurs souhaitent également de plus en plus de flexibilité et de contrôle sur leur façon de payer, en particulier dans le contexte économique actuel », dit-il.
Pour certains acheteurs, l’étalement des paiements échelonnés peut rendre les achats plus importants plus faciles à gérer. Pour d’autres, il s’agit simplement d’une autre option pour gérer le budget du ménage ou faire face à des dépenses imprévues.
Gregorace affirme qu’offrir une flexibilité de paiement supplémentaire était une réponse directe à la demande des clients.
« Cela permet au client d’acheter son article chez nous selon ses besoins, mais également d’effectuer ses paiements en quatre versements pour rendre l’achat plus facile à gérer », explique-t-il.
Depuis l’introduction de PayPal Pay dans 4*, Gregorace affirme que de plus en plus de clients ont choisi ce mode de paiement plutôt que d’autres.
« Depuis la mise en œuvre de PayPal Pay in 4 sur notre site Web, nous avons personnellement constaté que davantage de clients utilisaient ce mode de paiement », dit-il.
La flexibilité des paiements n’est qu’une partie du problème. Les consommateurs s’attendent de plus en plus à ce que l’ensemble du parcours d’achat en ligne soit intuitif et exempt d’obstacles inutiles.
Pour les détaillants, cela signifie réduire autant que possible les étapes inutiles et garantir que les clients puissent trouver rapidement les informations et les options de paiement dont ils ont besoin.
« C’est un point important pour une boutique de commerce électronique », déclare Gregorace. « Les choses doivent être faciles à utiliser, et moins de clics entraînent plus de ventes, car cela élimine la complexité et augmente les risques que les choses tournent mal. »
Gregorace affirme que la simplification du processus d’achat a entraîné une diminution du nombre de paniers abandonnés et un plus grand nombre de commandes terminées.
Pour les entreprises, en particulier les petits détaillants en concurrence sur des marchés en ligne très fréquentés, il devient de plus en plus important de comprendre ces attentes. Lorsque les acheteurs peuvent comparer les produits, les prix et les options de paiement en quelques secondes, l’expérience elle-même peut faire la différence entre un achat finalisé et un panier abandonné.
Pour en savoir plus, veuillez visiter PayPal.
*PayPal Pay in 4 est un contrat de crédit continu fourni par PayPal Credit Pty Ltd (licence de crédit australienne 568848). Les critères et conditions d’éligibilité des commerçants et des clients s’appliquent. Voir paypal.com/au pour plus de détails. Les résultats individuels des commerçants peuvent varier.