Le suivi des bagages en ligne est la dernière d’une série d’initiatives prises par Virgin pour tenter d’améliorer les aspects inconfortables du voyage. Il fait suite à la « loterie du siège du milieu » du transporteur, où ceux qui choisissent de s’asseoir au milieu se lancent dans la course pour gagner des prix, et à un outil de « changement de réservation rapide » qui offre aux clients plus d’options en cas d’annulation ou de retard important.
Le succès de ce type d’initiatives dépend de la capacité de la compagnie aérienne à atteindre son objectif principal : transporter à temps les passagers d’une destination à une autre. Dernièrement, cela a été difficile pour Virgin, Regional Express, Qantas et Jetstar ayant battu sa ponctualité moyenne le mois dernier.
Paul Jones, responsable de la clientèle et du numérique chez Virgin, affirme que la compagnie aérienne s’est concentrée sur le service et la valeur depuis sa sortie de l’administration en 2020. Crédit: Dion Georgopoulos
« Les difficultés du mois de juillet étaient dues à une combinaison de problèmes de contrôle du trafic aérien et de conditions météorologiques, ce qui a eu un impact sur certaines de nos ressources. Nous avons donc passé beaucoup de temps à travailler sur la façon de garantir que les éléments sous notre contrôle fonctionnent mieux pour nous à l’avenir », a déclaré Jones.
Il est difficile de se souvenir de l’avenir de l’industrie aéronautique australienne et Virgin elle-même était sérieusement remise en question il y a moins de trois ans. Pour Jones, nouvellement créé, c’était une période périlleuse.
« Lorsque je suis arrivé, les frontières s’ouvraient et se fermaient à volonté. C’était incroyablement difficile pour notre personnel et nos clients. Je pense que l’industrie dans son ensemble a fait tout ce qu’elle pouvait, mais ce que j’ai remarqué au départ, c’est l’accent mis sur le soin de nos employés », a déclaré Jones.
Lorsque Jones a quitté Qantas, il en était le directeur opérationnel et venait de superviser une décision controversée visant à sous-traiter 2 500 tâches d’assistance au sol à des sociétés internationales utilisées par des compagnies aériennes du monde entier, notamment Menzies, Swissport et Dnata. La compagnie aérienne attend actuellement un verdict de la Haute Cour qui déterminera si cette décision était illégale.
Il hésite à parler de son ancien employeur ou de tout autre concurrent, choisissant plutôt de se concentrer carrément sur Virgin et sa quête d’augmentation de sa part de marché.
« Il y a beaucoup de choix pour les clients sur ce marché. Évidemment, nous avons accueilli un certain nombre de nouveaux venus sur le marché, mais je pense que… les gens aiment voyager avec nous en raison de ce que nous proposons. Cela revient à la valeur que nous offrons, au service et à l’expérience », a déclaré Jones.
Virgin se situe carrément entre le transporteur à bas prix Jetstar et Qantas à service complet. Selon Jones, son différenciateur est le choix.
« Nous offrons également le choix en ce sens que nos clients choisissent ce qu’ils veulent payer. Je pense que nous avons une proposition de service incroyable. Notre personnel de première ligne est absolument incroyable. Mais à la base, nous sommes axés sur la valeur et le service », a déclaré Jones.
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