Pour de nombreux clients qui économisaient soigneusement leurs points depuis des années en dépensant dans les magasins partenaires de Qantas, les fournisseurs de télécommunications et d’énergie, et même les stations-service – et bien sûr en choisissant de voyager avec Qantas – voler au bout du compte en utilisant des points n’est plus une option.
Dans le cadre du processus fondamental de changement de feuille de route de Qantas, Glance, sous la direction de la nouvelle directrice générale de Qantas, Vanessa Hudson, a pour défi de convaincre les clients fidèles qu’ils n’ont pas fait l’objet d’un appât et d’un changement de prix par points.
La première ligne de défense de Qantas est de rappeler à tous que les points peuvent être échangés contre deux types de sièges : les points-and-pay, plus généralement utilisés, et les récompenses classiques de meilleure valeur.
Ce dernier nécessite une fraction du nombre de points, mais malheureusement, ces sièges sont aussi rares que les dents de poule. (J’ai parcouru le calendrier de mai et il n’y en avait aucun disponible dans aucune classe.)
Ceci malgré l’annonce par Hudson l’année dernière que Qantas et Jetstar libéreraient des sièges Classic Rewards supplémentaires.
L’avantage de Classic Rewards est que la valeur de la devise des points ne change pas, tandis que les prix Points-and-Pay fluctuent en fonction du prix en vigueur du tarif.
Il y a apparemment maintenant 5 millions de sièges Classic Rewards – en comptant Qantas Domestic, Jetstar et Qantas International et ses partenaires.
Mais où se cachent-ils ?
Peut-être pourraient-ils être trouvés sur un vol vers une destination moins populaire – disons, un vol Qantaslink vers Albury-Wodonga, ou Jetstar vers Rockhampton.
Certains sont clairement autorisés pour les vols à l’étranger, mais même Qantas admettra que ceux-ci sont récupérés par des acheteurs avides qui restent assis toute la nuit sur leur écran à attendre de bondir, et disparaissent donc rapidement.
L’équivalent analogique serait ces acheteurs qui dormaient devant les grands magasins dans le passé en attendant l’ouverture des portes pour les soldes du lendemain de Noël.
Si Qantas souhaite améliorer sa position auprès des clients, le programme de fidélité et la dévaluation de son produit Points-and-Pay seraient un bon point de départ.
Au cours des six derniers mois, bon nombre de ces problèmes traumatisants en matière de service client ont disparu : les bagages arrivent généralement dans le même aéroport que les clients, les longs délais d’attente pour trouver un représentant du service client ont été raccourcis et les taux d’annulation se sont améliorés.
Et bien sûr, il existe de nombreuses façons de gagner des points auprès de nombreux nouveaux partenaires commerciaux. Mais le coût de leur échange contre des vols – notamment internationaux – est, pour la plupart, prohibitif.
Ne vous y trompez pas, vendre un billet en classe affaires vers l’Europe pour quelques millions de points procure à Qantas un délicieux profit, mais cela laisse un goût amer aux clients.
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