C’est l’heure de pointe. Les convives sont assis et d’autres affluent vers la porte. Les assiettes s’accumulent au col. Deux nouvelles commandes UberEats viennent de passer par la tablette de livraison. Le téléphone a commencé à sonner, mais il n’y a personne pour répondre.
« Bonjour Jessica ! Merci d’avoir appelé ce restaurant. Vous parlez avec Buddy. Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? »
Bien entendu, votre intuition est exacte. Ce n’est pas un humain à l’autre bout du fil, mais un concierge téléphonique IA qui pourrait répondre au téléphone dans un restaurant près de chez vous – ou qui, pour plus d’un millier d’opérateurs hôteliers à travers le pays, l’est déjà.
Chaque année, les restaurants australiens reçoivent 77 millions d’appels téléphoniques, dont environ un tiers restent sans réponse. Aux heures de pointe, comme midi et 19 heures, environ un appel sur deux est manqué. Ce sont quelques-uns des faits et chiffres que l’entrepreneur en série Stevan Premutico a appris lorsqu’il est sorti d’une année de recherche pour créer Hey Buddy, un concierge téléphonique qui superpose cinq types différents de plates-formes d’IA pour répondre aux appels et aux demandes en temps réel, à tout moment.
Dans un monde où l’IA a bouleversé la façon dont nous regardons les menus, commandons et payons la nourriture, sans parler des innombrables autres façons dont elle a intercepté nos vies, l’appel téléphonique est resté étrangement analogique. Quand on veut des réponses rapides, on continue à décrocher le téléphone, même si cela a évolué des téléphones fixes aux iPhone : quels sont vos horaires d’ouverture ? Est-ce que vous accueillez des végétaliens ? Est-ce que vous montrez la finale de foot ce week-end ? Puis-je amener mon chien ? Et puis, bien sûr, il y a les réservations qui doivent être modifiées, annulées ou reprogrammées, qui représentent environ 50 pour cent des appels.
Ce ne sont pas des questions complexes, mais nous voulons des réponses immédiates. Premutico affirme que le concierge téléphonique IA peut traiter la plupart des questions énumérées ci-dessus et, lorsqu’il ne le peut pas, il transmettra l’appel à un membre du personnel.
« Contrairement aux réservations en ligne, où l’industrie connaît les taux de conversion, les taux de réussite, les annulations et tout le reste, les appels téléphoniques ont été un véritable art noir pour l’ensemble de l’industrie », a déclaré Premutico.
« Le téléphone est la dernière expérience hôtelière qui n’a pas évolué. Franchement, on l’a oublié parce que c’est complexe et la technologie n’était tout simplement pas là. »
Pour répondre à des questions telles que « comment est le parking » ou « Quelles bières avez-vous à la pression », il puise dans une « base de connaissances » ; il n’essaiera pas de deviner la réponse ; et la question sera signalée dans le système. Les clients recevront un SMS une fois la réservation effectuée et les détails erronés tels que les noms mal orthographiés pourront être corrigés.
Premutico est un visage bien connu du secteur hôtelier. Hey Buddy est sa dernière et désormais troisième start-up dans le domaine de la technologie hôtelière. Il a fondé la plateforme de réservation de restaurants Dimmi en 2009 (maintenant rebaptisée TheFork) ; et l’application de paiement par commande me&u en 2018, qui a finalement fusionné avec son plus grand concurrent. La plupart des membres de l’équipe me&u sont revenus pour construire Hey Buddy, et comptent parmi leurs investisseurs le chef Shannon Bennett et le directeur général de Google Australie, Mel Silva. Il a été construit avec des opérateurs hôteliers tels que Australian Venue Co. Premutico a refusé de commenter la structure de propriété de l’entreprise ou son objectif de valorisation, affirmant qu’il « ne pensait vraiment pas » à une sortie.
Il est conscient des critiques selon lesquelles l’IA supprime le contact humain dans l’hospitalité, mais il affirme que le travail de bas niveau est supprimé du processus afin de libérer le personnel pour qu’il puisse s’occuper des convives à l’étage.
« L’hôtellerie est une industrie incroyablement et profondément humaine », a déclaré Premutico. « Le rôle de l’IA dans notre industrie est d’éliminer les éléments fastidieux, subalternes, répétitifs, de supprimer les éléments qui n’ajoutent pas de valeur, afin que nous puissions libérer les équipes et nous concentrer uniquement sur ce qui compte vraiment. »
La plateforme n’est certainement pas parfaite : l’IA vocale ne sait toujours pas comment gérer le chaos général (un client contrarié, une personne avec deux enfants qui crient sur la banquette arrière, un client VIP exigeant une table aux heures de pointe) comme un humain peut le faire. Ce type de technologie s’améliore rapidement, dit Premutico, mais elle en est encore « incroyablement tôt dans son évolution ».
L’équipe a passé du temps à introduire l’argot australien et notre prononciation des mots (« Vous savez, comme la façon dont les Australiens disent « bière », par opposition aux Américains ») dans la plateforme d’IA, qui utilise une technologie construite à l’origine aux États-Unis. Premutico a refusé de révéler quelles sont les cinq plates-formes d’IA qui sous-tendent la technologie de la start-up.
Le problème des appels téléphoniques manqués est un problème que Premutico avait tenté de résoudre à l’époque de Dimmi, mais la technologie n’existait pas à l’époque. Désormais, les gens sont beaucoup plus à l’aise pour interagir et parler avec l’IA, qui transforme les cafés et les restaurants du monde entier en personnalisant les menus, en s’écartant des tendances virales et en concevant des recettes.
Mais la plupart des opérateurs sont aux prises avec des marges bénéficiaires inférieures à 10 %. Les entreprises du secteur de l’alimentation et des boissons ont les taux de faillite les plus élevés et ont également connu la plus forte augmentation des défauts de paiement, selon les données de CreditorWatch. Le salaire minimum australien est le plus élevé au monde, à égalité avec celui du Luxembourg. Les coûts technologiques augmentent. Hey Buddy coûte 399 $ par mois pour les petites salles et les grandes chaînes peuvent payer jusqu’à 800 $ par mois.
Le risque qu’un appel délicat d’un client mécontent tourne mal est un risque que les opérateurs doivent prendre en compte, a déclaré le consultant en vente au détail Trent Rigby. « Je sais que beaucoup de cafés n’ont pas nécessairement les ressources nécessaires, donc je peux voir le vide que cela comble, mais il faut être très, très prudent », a-t-il déclaré. Bien que l’utilisation de l’IA soit devenue courante – 10,5 millions d’Australiens utilisent ChatGPT, selon les dernières statistiques de Roy Morgan – un engagement élevé ne signifie pas que nous lui faisons confiance, a déclaré Rigby.
« Il suffit d’une seule chose, d’une interaction client parmi des centaines de milliers pour que cela se passe mal et que cela devienne public », a déclaré Rigby. « Une fois cette confiance disparue, il est vraiment très difficile de la retrouver. »
Jessica Yun est une journaliste économique qui couvre la vente au détail et l’alimentation pour le Sydney Morning Herald et The Age.Connectez-vous via X ou e-mail.