Plutôt que d’insister sur la question, Hudson a opté pour la contrition, une approche qui aurait été presque impensable sous Joyce.
En admettant sa conduite trompeuse, Hudson a peut-être également réussi à atténuer le coup porté à Qantas, la pénalité imposée par l'ACCC étant plus légère que les attentes. Et ce, même si Qantas a avoué qu'elle vendait des billets pour des vols annulés jusqu'en août de l'année dernière, soit plus d'un an de plus que ce que l'ACCC avait identifié.
L'ACCC a été contactée 1 740 fois au sujet de Qantas au cours de l'exercice 22, soit une augmentation de 68 % par rapport à l'année précédente.Crédit: Craig Abraham
Qantas avait initialement imputé cette pratique trompeuse au chaos entourant la reprise des vols après la pandémie. C'est à cette époque que le service client était épouvantable, marier des sacs aux clients était une merde et trouver un opérateur téléphonique Qantas pour l'aider, c'était comme gagner au Loto.
Encore une fois, il s’agissait d’un argument que la compagnie aérienne aurait eu du mal à étayer devant les tribunaux.
Sans surprise, le mantra d'Hudson est désormais de regarder au-delà des bagages laissés par Joyce et les choses se mettent lentement en place pour elle.
Les statistiques de ponctualité de Qantas se sont considérablement améliorées, moins de bagages à destination de Los Angeles finissent à Paris et il n'est pas nécessaire d'apporter un repas préemballé pour se nourrir en attendant que le service client de Qantas réponde au téléphone.
La marque laissée par l'ancien PDG de Qantas, Alan Joyce, est progressivement effacée par son successeur.Crédit: Dion Georgopoulos
Pendant ce temps, le problème des clients concernant l’échange de points de fidélité s’est atténué, passant de l’arthrite à un peu de raideur. Cependant, il y a plus d’une poignée de membres qui restent insatisfaits.
La nouvelle catégorie de récompenses Classic Plus offre un meilleur rapport qualité-prix que le coûteux Points Plus Pay, mais est loin d'être aussi généreuse que le programme de points Classic, quelque peu insaisissable.
Le discours d'Hudson auprès des clients consiste à proposer de nouvelles routes et de nouveaux avions, que les clients aiment suffisamment pour payer un prix plus élevé. Et la bonne nouvelle pour Qantas et ses actionnaires est que la crise du coût de la vie n’a pas vraiment entamé les réservations à terme.
La marque économique de Qantas, Jetstar, attire les clients soucieux des coûts et la demande est assez forte pour les voyageurs qui recherchent un trajet à l'avant de l'avion.
Le polissage de la couronne ternie de Qantas a désormais absorbé une grande partie de l'air au cours des huit premiers mois d'Hudson et il reste encore un problème majeur à résoudre par les tribunaux. Il s'agit de l'indemnisation des agents au sol de Qantas qui ont été illégalement licenciés par la compagnie aérienne.
Cela devrait être fait dans les délais et épousseté le mois prochain et une fois résolu, cela ouvrira la porte à Hudson pour vraiment mettre son empreinte sur le kangourou volant.