La compagnie aérienne à bas prix Jetstar, filiale de Qantas, fait face à une action en justice en Nouvelle-Zélande, car elle serait accusée d'avoir découragé des milliers de clients de demander une indemnisation après l'annulation de leurs vols.
La Commission du commerce de Nouvelle-Zélande a fait part de son intention de poursuivre Jetstar devant le tribunal de district d'Auckland pour des violations présumées de la loi sur le commerce équitable, à la suite d'une action collective similaire lancée en Australie par Echo Law plus tôt ce mois-ci.
Jetstar devra bientôt comparaître devant les tribunaux néo-zélandais pour sa gestion de la pandémie de COVID-19.Crédit: Kate Geraghty
La directrice générale de la Commission du commerce, Vanessa Horne, a déclaré que les clients néo-zélandais ont des droits en vertu du droit international et que la manière dont Jetstar a communiqué a probablement découragé les consommateurs de demander une indemnisation.
« La loi sur l'aviation civile stipule clairement que les compagnies aériennes ont la responsabilité de rembourser les clients pour les pertes causées par les annulations ou les retards sur les vols intérieurs en Nouvelle-Zélande qui sont sous le contrôle de la compagnie aérienne », a déclaré Horne, ajoutant que cela s'applique également aux retards causés par des problèmes de personnel ou mécaniques.
« La Commission du commerce attend des grandes entreprises qu’elles prennent au sérieux leurs responsabilités en vertu de la loi – elles doivent honorer leurs obligations envers les consommateurs », a-t-elle déclaré.
Jetstar a déclaré regretter son comportement et avoir examiné toutes les réclamations précédemment déposées pour s'assurer que les clients concernés ont été correctement indemnisés.
« Nous sommes profondément désolés d'avoir laissé tomber nos clients néo-zélandais en raison d'erreurs commises dans l'évaluation de certaines demandes d'indemnisation pour des vols perturbés en 2022 et 2023, alors que nos opérations redémarraient suite au COVID », a déclaré un porte-parole de Jetstar.
La commission a déclaré que le site Web de Jetstar permet aux clients de soumettre à nouveau des demandes d'indemnisation s'ils estiment que leur demande a été initialement mal traitée et a demandé à tous les consommateurs concernés de le faire.
« Jetstar a probablement fait des déclarations fausses ou trompeuses aux consommateurs sur leurs droits en matière de droit aérien, en 2022 et 2023 », a ajouté la Commission.