Les chiffres montrent également une différence entre les attitudes des consommateurs plus âgés et plus jeunes : 57 pour cent des acheteurs âgés de 18 à 34 ans dans l’étude ont vu au moins une certaine justification à ne pas scanner certains articles, tandis que seulement 12 pour cent des consommateurs âgés de plus de 55 ans ont trouvé c’était OK.
Le libre-service dans les magasins n’est pas nouveau : le premier registre de bricolage a été introduit aux États-Unis en 1986, et Coles et Woolworths ont commencé à déployer cette technologie à grande échelle au milieu des années 2000.
Mais les caisses automatiques sont devenues un point de tension entre les consommateurs et les détaillants du monde entier au cours de la dernière année, alors que certaines entreprises étendent plus largement l’utilisation de la technologie, tandis que d’autres augmentent le niveau de surveillance et de sécurité présent pendant que vous les utilisez. analyse.
En Australie, Coles et Woolworths ont tous deux présenté une série d’investissements pour prévenir le vol cette année, notamment l’utilisation de l’intelligence artificielle et de caméras dans les baies libre-service, des mesures qui ont suscité des inquiétudes de la part des experts en matière de protection de la vie privée et de la communauté quant à la protection et à l’utilisation des données. données biométriques collectées.
Des plaintes concernant l’expérience libre-service sont quotidiennement diffusées sur les réseaux sociaux des grands détaillants, provenant d’acheteurs grincheux à propos de tout, de la surveillance dont ils se sentent soumis au manque de service client ou aux situations dans lesquelles la technologie ne fonctionne pas comme prévu.
Coles, Woolworths et Bunnings, ainsi que l’opérateur Kmart, Wesfarmers, tiennent tous à souligner qu’ils s’efforcent d’offrir aux consommateurs le choix entre des caisses avec personnel et des caisses libre-service, et qu’ils continuent de travailler pour trouver cet équilibre.
Avez-vous déjà volé de délicieuses friandises à la boulangerie du supermarché ?Crédit: Dallas Kilponen
« Des centaines de milliers de transactions sont effectuées chaque semaine à nos caisses libre-service. Nous savons que les clients apprécient leur commodité, mais nous comprenons également que d’autres clients aiment payer via nos voies réservées », a déclaré cette semaine un porte-parole de Woolworths.
Le directeur général de Wesfarmers, Rob Scott, a déclaré lors de la discussion des résultats annuels du groupe en août que les acheteurs s’attendent de plus en plus à une option de libre-service.
« Nous essayons d’offrir les deux [types of checkout]mais nous avons constaté au fil du temps une très forte demande pour les caisses assistées », a-t-il déclaré à cet en-tête.
Coles et Woolworths n’ont pas répondu directement aux questions cette semaine quant à savoir s’il existait des signes indiquant que certains consommateurs estiment que le vol en libre-service est justifié, bien qu’ils aient souligné que seul un très petit pourcentage de leurs clients adoptent des comportements préoccupants.
« La majorité de nos clients font ce qu’il faut et traitent notre équipe avec respect, et nous les en remercions », a déclaré un porte-parole de Woolworths.
Coles a déclaré : « Même si la plupart de nos clients font ce qu’il faut, malheureusement, un petit nombre ne le font pas ».
Quelle que soit la caisse qu’ils utilisent, il ressort clairement des recherches de Monash que les consommateurs interrogés subissent une pression financière importante. Cinquante pour cent d’entre eux ont déclaré être dans une situation financière pire qu’il y a un an, la majorité des consommateurs dépensant davantage en nourriture, en logement et en assurance.
Cette réalité pourrait bien jouer un rôle dans les attitudes à l’égard de la délinquance au détail.
« Nous avons spécifiquement posé des questions sur les comportements déviants dans le contexte du coût de la vie et dans quelle mesure ces comportements de vol sont justifiables. Dans ce contexte, les difficultés financières peuvent être attribuées aux raisons pour lesquelles les gens pourraient trouver ces comportements justifiables », a déclaré Atto.
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