La dernière chose que vous souhaitez, c’est qu’un groupe hostile de politiciens transmette au public sa version des mises à jour.
Medibank a adopté cette approche avec succès lorsqu’elle a été victime d’une cyberattaque l’année dernière.
En réponse à la catastrophe de cette semaine, Optus a publié mercredi sur les réseaux sociaux qu’il était au courant de la panne et qu’il essayait d’y remédier. Bayer Rosmarin s’est ensuite entretenu avec ABC en milieu de matinée et a fait quelques interviews à la radio vers l’heure du déjeuner. Elle a communiqué avec d’autres médias dans la soirée après le rétablissement du réseau.
Bayer Rosmarin conteste donc qu’elle n’ait pas transmis son message de manière adéquate.
Cela dit, hormis des excuses répétées, la machine de communication de Bayer Rosmarin ne donne pas grand-chose. Parallèlement, elle a enflammé les critiques et certaines parties du gouvernement en suggérant qu’offrir une compensation de quelques dollars aux clients de détail n’a aucun sens.
L’argument de Bayer Rosmarin est raisonnable, mais uniquement pour les clients pour qui la panne était simplement ennuyeuse ou gênante. Pour ceux dont l’entreprise a perdu des ventes, c’est une autre affaire, et Optus ne leur a pas encore dit si, ni comment, ils pourraient être indemnisés.
En 2016, lorsque son rival Telstra a subi quatre pannes de réseau, le directeur général de cette société, Andy Penn, a offert à ses clients des données gratuites pendant plusieurs jours. Cela fonctionnait à l’époque, lorsque les données coûtaient cher, mais cette solution ne fonctionnera plus aujourd’hui. La compensation des clients commerciaux de Telstra a été effectuée au cas par cas.
Penn a également répondu en annonçant que 250 millions de dollars supplémentaires seraient investis dans le réseau pour garantir que des pannes similaires ne se reproduiraient pas.
Le plus grand péché d’Optus en matière de communication a peut-être été de manquer l’occasion de faire face à la crise jeudi, lorsque la société mère de la société, SingTel, a publié ses résultats semestriels.
Ce n’est pas une grande performance bénéficiaire pour Optus puisque le bénéfice avant intérêts et impôts a chuté de 14 pour cent au cours du semestre clos en septembre. Mais du côté positif, la clientèle d’Optus a augmenté de 167 000 personnes.
Et malheureusement, une ligne qui a survécu à la rédaction du communiqué de presse sur les bénéfices était une citation de Bayer Rosmarin : « Nous continuerons à travailler pour satisfaire les clients qui recherchent de la valeur, de l’innovation et une excellente expérience de réseau. »
Cette « grande expérience réseau » influencera la manière dont les clients réagiront à cette catastrophe. Optus a perdu des clients après l’affaire du piratage informatique, mais en a ajouté de nouveaux ces derniers mois et, il y a quelques mois seulement, il a bénéficié d’un coup de pouce grâce aux droits de diffusion de la campagne de la Coupe du Monde de la FIFA de Matildas.
Bayer Rosmarin doit désormais relever des défis : conserver ses clients existants et en attirer de nouveaux.
Et de manière perverse, des innovations qui n’existaient pas il y a sept ans lors de la panne de Telstra permettent désormais aux clients les plus avertis en technologie d’évoluer plus rapidement.
Kogan Mobile, qui est un revendeur, s’est tourné vers les réseaux sociaux mercredi lors de la panne d’Optus en proposant 60 % de réduction sur les eSIM (cartes SIM virtuelles), qui permettent aux utilisateurs de changer de réseau presque instantanément. Il a déclaré hier que ses ventes avaient augmenté de 400 pour cent par rapport à une journée normale.
Kogan à lui seul ne fera pas bouger le cadran, mais les autres concurrents d’Optus chercheront également à s’imprégner d’une partie du butin.
Ils ne voudront pas être vus danser sur la tombe d’un concurrent – du moins pas publiquement.