« Nous expédions beaucoup de commandes vers la banlieue est… notre communauté nous demande depuis longtemps de nous y implanter. Nous avons eu quelques faux départs, mais toutes les bonnes choses prennent du temps et cet endroit de Bondi Junction est très spécial », déclare Casey.
Francesca Reid, une jeune maman de 31 ans originaire des plages du nord, a ressenti une confusion similaire lors de la préparation de l'arrivée de sa fille, Charlotte.
La confiance a été un facteur déterminant dans ses achats. Reid dit qu'elle a demandé conseil à des amis bien informés et à des sites de parents qui évaluaient les meilleurs produits, en effectuant des recherches approfondies avant chaque achat.
« Vous pourriez dépenser des milliers et des milliers de dollars, et il vous suffit simplement de peaufiner le tout… et pour cela, vous devez faire confiance aux gens et avoir leurs opinions. »
Bien que les offres de The Memo les placent dans la ligue d'autres grands acteurs comme Baby Bunting, ne faites pas l'erreur de les appeler un détaillant pour bébés.
« Nous sommes un détaillant spécialisé dans les produits pour parents », explique Casey. « Pensez à tous nos concurrents qui ont le nom « bébé » dans leur nom. Alors que nous, nous sommes là pour les parents. »
En effet, les grandes enseignes de distribution ont généralement négligé les subtilités de la maternité : la plupart n’ont que des catégories « maternité », alors que The Memo se concentre sur chaque étape de l’expérience, de la préconception au post-partum et au-delà.
« Nous parlons beaucoup du fait qu’il ne s’agit pas de maternité, mais de maternité », explique Simmonds. « C’est une transformation qui nécessite des discussions, de l’innovation, des investissements et de l’attention. »
Katrina McCarter, stratège d'entreprise, conférencière et auteure, affirme que la génération Y se caractérise par des attentes élevées, une bonne connaissance des connaissances et une valorisation de l'authenticité.
« Les parents de la génération du millénaire prennent la parentalité beaucoup plus au sérieux que toute autre génération que nous avons vue jusqu'à présent », dit-elle.
Ces facteurs, combinés à un marché de plus en plus encombré, font qu’il faut aujourd’hui beaucoup plus pour qu’une marque réussisse. « Les marques qui réussissent vraiment bien dans leur langage s’adressent aux parents de la génération Y sans recourir au jargon de l’entreprise », explique McCarter.
Ce qui définit la maman Millennial, selon Katrina McCarter
- Les attentes des mères en matière d’expérience client sont plus élevées que celles des autres consommateurs.
- Elles sont plus susceptibles de travailler que les générations précédentes de mères, mais sont plus susceptibles de se sentir stressées ou sans soutien.
- Ce sont des « mamans tech-first » qui s’appuient sur la technologie pour répondre à leurs besoins et ont des attentes élevées envers les marques, s’attendant à une expérience fluide sur tous les appareils numériques avec un minimum de clics.
- Ils apprécient l’efficacité, la commodité et la transparence.
La croissance de Memo a été rapide, passant en cinq ans d'une présence exclusivement en ligne à trois magasins à Victoria et maintenant à son premier à Sydney. Simmonds et Casey affirment avoir enregistré une croissance de 45 % d'une année sur l'autre, un exploit impressionnant dans un marché de détail difficile dans lequel les consommateurs sont plus exigeants que jamais.
Casey et Simmonds sont convaincus que leur message continuera à résonner – et espèrent un jour s’étendre à l’échelle mondiale – en grande partie parce que The Memo ne se résume pas à la simple vente de produits. L’accent mis sur le service client et les offres telles qu’un programme de fidélité, le ramassage en bordure de rue et des services tels que l’installation de sièges auto sont également au cœur de leur marque.
« Le soutien (aux parents) ne devrait pas venir uniquement du système de santé, du gouvernement et de la société », affirme Simmonds.
« Nous pensons que cette mission devrait également venir d’entreprises comme la nôtre. Et je n’entends pas cette mission venir de beaucoup d’autres marques de produits pour parents. »