Les Australiens dont les vols sont annulés devraient avoir droit à un remboursement complet – et non à des bons – tandis que les passagers soumis à un retard de plus de trois heures devraient obtenir de l'aide pour réserver une autre option, indique la nouvelle charte des droits des passagers aériens du gouvernement fédéral.
Les bagages perdus devraient également être restitués gratuitement aux passagers, tandis que les compagnies aériennes devraient reconnaître les plaintes des clients dans les 24 heures et les résoudre dans les 30 jours, dans le cadre des premières orientations concrètes sur les politiques client données au secteur de l'aviation par un gouvernement australien.
Pour la première fois, le document définit les attentes quant à la manière dont l'industrie gère des problèmes tels que les retards et la perte de bagages.Crédit: James Alcock
La ministre des Transports Catherine King publiera dimanche le projet de charte alors que des millions d'Australiens partent en vacances pendant la période de Noël.
Pour la première fois, le document définit les attentes quant à la manière dont les compagnies aériennes et les aéroports traitent leurs clients – par exemple en décrivant ce qui constitue un retard déraisonnable et quand des remboursements sont requis – bien que les sanctions restent à déterminer.
Le document est ouvert à la consultation jusqu'en février, puis devra être légiféré, mais le gouvernement fera appel à un médiateur intérimaire pour envoyer un message aux compagnies aériennes leur indiquant qu'elles devraient commencer à suivre les lignes directrices dès maintenant.
« Les passagers australiens méritent d'être traités avec dignité et respect, ce qui implique de bénéficier de recours rapides et équitables lorsque leur vol est annulé ou retardé et de protéger ceux qui ont besoin d'aide », a déclaré King.
« La Charte des droits du client clarifiera ce qui est caché dans les petits caractères depuis bien trop longtemps. Cela donnera aux Australiens une plus grande certitude sur ce à quoi ils peuvent s’attendre lorsqu’ils voyagent en Australie et où aller si ces conditions ne sont pas remplies. »
La charte stipule que les clients ont droit à « des recours et une assistance rapides et équitables » si leur vol est perturbé ou retardé de plus de trois heures, pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.
Les personnes devraient bénéficier gratuitement d’une aide pour effectuer une nouvelle réservation – soit auprès de la même compagnie aérienne, soit d’une autre option – tandis que tous les repas, hébergements et transferts nécessaires devraient être couverts. Ils devraient également être autorisés à annuler avec un remboursement complet si leur vol était dépendant du temps.