Chaque semaine, le Dr Kirstin Ferguson aborde des questions sur le lieu de travail, la carrière et le leadership dans sa rubrique de conseils Got a Minute ? Cette semaine : devenir chauffeur de taxi pour un collègue, bavardage au bureau et rencontre inattendue avec un client mécontent.
Un collègue habite dans la même banlieue que moi. Il a récemment vendu sa voiture et m’a demandé si cela me dérangerait de le conduire jusqu’au travail et en revenir, pendant une semaine ou deux. J’ai accepté. Cela fait maintenant presque un mois et il m’a dit qu’il n’avait plus les moyens d’acheter une voiture. J’en ai fini avec ça, car j’aime aller au magasin ou chez le coiffeur après le travail et je ne peux pas, car je dois ramener ce type à la maison. Mon patron n’arrête pas de me dire à quel point c’est formidable que je l’aide, alors je me sens coincé dans une situation difficile quant à ce que je dois faire. J’en ai fini avec ça, il parle tout le temps aussi donc je ne peux pas me détendre après le travail.
Ce scénario est mon cauchemar. Le temps calme avant et après le travail, où vous pouvez avoir du temps pour vous-même pour réfléchir, écouter de la musique, aller faire les magasins ou faire tout ce que vous voulez, est un moment précieux. Cet arrangement est progressivement passé de la gentillesse à l’obligation, et c’est là le problème. Vous n’êtes pas déraisonnable en souhaitant que l’accord prenne fin.
Vous avez accepté une faveur à court terme et non une solution de transport à durée indéterminée. Votre collègue profite de votre générosité : il doit prendre en charge son propre transport. Et si votre patron en est si content, suggérez-lui peut-être de prendre la relève en tant que chauffeur de ce type ! Le pilote d’équipe n’est pas quelque chose sur lequel vous devriez vous sentir obligé de continuer.
L’approche la plus propre consiste à être directe mais neutre. Une simple conversation comme : « Je suis content d’avoir pu aider au début, mais vous devrez faire des plans différents car je ne pourrai pas continuer à aider » suffit. Vous n’avez pas besoin de justifier de rendez-vous chez le coiffeur, de courses ou de votre besoin de calme. Ce temps est à vous.
Je ne sais pas comment gérer les besoins en milieu de travail. Je suis issu d’une culture réservée et j’aime simplement entrer et travailler – le lieu de travail australien, bavard, est difficile à divertir. Je suis un employé senior (pas un cadre, mais proche) et j’ai une charge de travail énorme, mais mes collègues ou employés ne semblent pas comprendre que je n’ai pas le temps de bavarder. Comment puis-je gérer cela ?
Ce que vous soulevez constitue un véritable défi pour de nombreuses personnes. Ce ne sont pas seulement les personnes issues d’un milieu culturel différent qui peuvent trouver cela difficile, mais aussi tous ceux qui préfèrent rester seuls au travail et se concentrer sur la tâche à accomplir, plutôt que de passer du temps à chaque interaction à poser des questions sur le week-end ou à parler de sport.
Les lieux de travail australiens ont tendance à utiliser les conversations informelles comme ciment social. Pour beaucoup, les bavardages sont un signe d’accessibilité et d’appartenance, mais cela ne signifie pas que vous êtes obligé de les fournir sur demande.
Une connexion brève et intentionnelle va très loin. Si vous vous sentez à l’aise de le faire, essayez d’être ouvert avec vos collègues en disant qu’il est difficile de discuter de bavardages. Cela les aidera à comprendre ce qui se passe pour vous. Votre vulnérabilité contribuera également grandement à établir des relations avec vos collègues d’une manière différente, mais authentique.
Enfin, rappelez-vous que votre ancienneté peut amplifier cette dynamique. Les gens se tournent souvent vers les dirigeants pour obtenir des indices sur la manière dont leurs collègues sont censés interagir. Vous n’avez pas besoin de devenir bavard ; il vous suffit d’être cohérent et respectueux.
J’ai croisé un client dans la rue et il m’a confié en toute confidentialité qu’il évitait d’utiliser le service pour lequel je travaille parce qu’il trouvait notre réceptionniste impolie et brusque et qu’il ne se sentait pas le bienvenu. Je l’ai encouragé à partager ses expériences avec mon manager, mais je ne sais pas s’il le fera. Est-ce quelque chose que je peux et dois partager, tout en gardant l’identité du client confidentielle ?
Oui, vous devez absolument en informer votre manager. Ce ne sont pas des commérages ni de la déloyauté. Il s’agit de commentaires importants des clients qui affectent directement la qualité du service et la réputation. Si des clients quittent discrètement votre entreprise parce qu’ils ne se sentent pas les bienvenus, c’est quelque chose que la direction doit savoir, même si le message est inconfortable.
Transmettez les commentaires sans nommer le client. Encadrez-le de manière claire et professionnelle : expliquez que vous avez reçu des commentaires non sollicités de la part d’un client qui a choisi de ne pas en parler officiellement. Faites-leur savoir que le problème est lié à la façon dont les interactions en face-à-face sont vécues et qu’il peut affecter la fidélisation des clients. Tenez-vous-en au fond, pas à la spéculation ou au ton. Je pense que votre manager sera reconnaissant de savoir ce qui se passe et qu’en fin de compte, vos clients seront également plus heureux.
Pour soumettre une question sur le travail, les carrières ou le leadership, visitez kirstinferguson.com/ask. Il ne vous sera pas demandé de fournir votre nom ou toute autre information d’identification. Les lettres peuvent être modifiées.
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Le Dr Kirstin Ferguson AM est l’auteur de Blindspotting : Comment voir ce que les autres manquent et Head & Heart : The Art of Modern Leadership. Kirstin est classée dans la liste mondiale Thinkers50 et est titulaire d’un doctorat en leadership et culture. www.kirstinferguson.com.Connectez-vous via X, Facebook ou e-mail.