Les compagnies aériennes et les défenseurs ont averti que les nouvelles protections des consommateurs destinées à protéger les voyageurs aériens risquent de créer un labyrinthe bureaucratique où les plaintes des passagers restent bloquées dans un « rond-point de référence ».
Les inquiétudes selon lesquelles les passagers des compagnies aériennes ne seront pas en mesure de naviguer facilement dans les autorités de protection des consommateurs d’aviation nouvellement créées et existantes ont été exprimées dans des mémoires soumis à un comité sénatorial examinant la législation du gouvernement pour former le cadre de protection des consommateurs d’aviation.
« Le cadre introduit plusieurs acteurs institutionnels dont les responsabilités se chevauchent, aux côtés des régulateurs existants ayant des compétences concurrentes, ce qui risque de créer une confusion à la fois pour les consommateurs et les entités réglementées », a écrit le Conseil juridique d’Australie.
Les groupes de défense affirment que la législation pourrait avoir pour conséquence que les passagers ayant des plaintes ne parviennent pas à trouver l’autorité appropriée ou se retrouvent dans des impasses bureaucratiques, un résultat qui ne changerait guère par rapport à la situation actuelle.
Le gouvernement albanais a présenté un projet de loi au Parlement en avril. Il créera un système de médiation pour résoudre les plaintes des consommateurs individuels éligibles qui ne peuvent pas être résolues directement auprès des compagnies aériennes ou des aéroports. Il forme également l’Autorité de protection des consommateurs d’aviation pour faire appliquer une charte qui fixe les normes de service pour l’industrie.
La réforme législative fait suite à une série de défaillances dramatiques des services de l’industrie, notamment des clients ayant réservé sur des vols Qantas inexistants et des crédits de vol volés aux clients après les confinements liés au COVID.
La Fédération australienne des organisations de personnes handicapées a déclaré que la législation doit prévoir « un processus de plainte sans mauvaise porte, qui résout rapidement les problèmes de compétence et donne la possibilité (et une obligation positive) à chaque régulateur de se référer directement les uns aux autres ». Une telle règle obligerait également « tous les régulateurs à coopérer à toute procédure de plainte ou enquête ».
La Commission australienne des droits de l’homme et le Conseil juridique d’Australie ont également soutenu cette suggestion.
Actuellement, les plaintes liées à l’aviation sont adressées à un défenseur des clients des compagnies aériennes géré par l’industrie. Soixante pour cent des 4 353 plaintes envoyées à l’avocat en 2024 ont été jugées « inéligibles ». L’ACCC, quant à elle, agira sur les problèmes systémiques affectant l’aviation mais pas sur les problèmes individuels, et la Commission des droits de l’homme traitera les plaintes liées à l’expérience d’une personne en matière de discrimination ou de handicap.
Dans son mémoire, la Fédération des organisations de personnes handicapées a écrit que les agences « doivent travailler en collaboration pour aider les gens à trouver la bonne voie de plainte et éviter que les gens ne se retrouvent bloqués, frustrés ou perdus dans un « rond-point de référence » ».
La recommandation fait partie d’une série de déclarations déposées par des compagnies aériennes, des aéroports, des organismes de pointe, des individus et des groupes représentatifs auprès des comités sénatoriaux permanents des affaires rurales et régionales et des transports.
La ministre des Transports Catherine King a souligné que même si les performances des compagnies aériennes se sont améliorées depuis la pandémie de COVID-19, il demeure un besoin plus large de mieux protéger les consommateurs de l’aviation.
« La guerre au Moyen-Orient a mis en évidence à quel point les voyageurs peuvent être confrontés à des perturbations et à l’incertitude au niveau national, et à quel point il est important pour eux de bénéficier de protections accrues lorsqu’ils prennent l’avion », a déclaré King.
« Le gouvernement albanais continuera à travailler de manière constructive avec les groupes de consommateurs et l’industrie aéronautique à mesure que cette législation et les réglementations associées progressent. »
Les consommateurs se sont appuyés sur les compagnies aériennes pour traiter elles-mêmes les plaintes qui leur étaient adressées par le biais d’accords volontaires avec l’industrie et ont souvent été déçus. Une enquête parrainée par le gouvernement portant sur l’expérience de voyage de 4 000 Australiens a révélé que lorsqu’ils rencontraient une perturbation, 95 pour cent ne se plaignaient pas.
Alors que Qantas et Virgin soutiennent l’objectif d’améliorer les résultats pour les clients, ils s’interrogent sur la structure du cadre et sur la façon dont le coût de son financement (facturé aux compagnies aériennes) affecterait un transporteur à bas prix comme Jetstar. Virgin a également cité « une répartition inéquitable des coûts et une exposition financière illimitée » parmi ses préoccupations.
Qantas a souligné que sa ponctualité, la satisfaction de ses clients et sa capacité à modifier les réservations des passagers perturbés se sont « considérablement améliorées » depuis la publication en 2024 du Livre blanc sur l’aviation, qui proposait la création de nouvelles lois.
La législation « attribue la responsabilité à la compagnie aérienne qui offre le service », qu’elle exploite le service ou qu’elle le vende via un partage de code, ce qui « étend considérablement la responsabilité de la compagnie aérienne au-delà des domaines de contrôle opérationnel et des services tiers », a déclaré Qantas. La compagnie aérienne a conclu des accords de partage de code avec American, British Airways, Cathay Pacific et Emirates, basées aux Émirats arabes unis, près de la zone de guerre en Iran.
Virgin a souligné la complexité relative du projet de loi, affirmant qu’il créerait des duplications avec l’ACCC et risquait de nuire à la clarté des droits des consommateurs.
Le projet de loi ne contient aucune disposition interdisant au médiateur de traiter les plaintes déjà en cours devant un « tribunal ou autre organisme de traitement des plaintes », a écrit Virgin dans son mémoire.
« Nous poursuivons notre collaboration avec le gouvernement », a déclaré un porte-parole.
Une audience publique est prévue le 29 mai. La commission sénatoriale des affaires rurales et régionales et des transports rendra compte de ses conclusions en juin.
Chris Zappone est un journaliste principal couvrant l’aviation et les affaires. Il est ancien éditeur numérique étranger.Connectez-vous via X, Facebook ou e-mail.