D’autres écrans diffusent les informations télévisées. Parfois, le JOCC est en avance sur le cycle de l’actualité ; dans d’autres, les nouvelles l’emportent sur leur prise de décision.
Lors de la visite de ce mât en août, il y avait un courant d’énergie sous-jacent – le bourdonnement de l’attention s’est concentré sur tant de détails simultanément dans l’effort de contrôler le réseau de vols tentaculaire de Jetstar.
Curtain est aussi la personne qui retient et annule les vols. Son espoir – et celui de la compagnie aérienne – est de minimiser les retards et les annulations. Cela signifie procéder à des échanges d’avions et à des changements de vols pour atténuer les perturbations.
C’est dans un bureau modeste à Collingwood, à Melbourne, que Jetstar contrôle sa flotte de 100 avions. Crédit: Eddie Jim
Le directeur des opérations, Matt Franzi, a déclaré qu’en tant que compagnie aérienne économique, Jetstar maximise le nombre de passagers sur les vols. « Prendre la décision d’annuler un vol entraîne des perturbations pour nos clients, et c’est très difficile et stimulant pour nous… parce que nous n’avons pas de sièges de rechange.
« Nous abordons toujours (les annulations) en dernier recours », a déclaré Franzi. « Les raisons en sont avant tout la sécurité. Ce sera généralement la première raison pour laquelle nous devrons annuler. »
Curtain a déclaré que lorsque des problèmes surviennent, « cela devient assez rapide ici ».
Matthew Franzi, directeur de l’exploitation de Jetstar, et Lois May, directrice du centre de contrôle des opérations de Jetstar.Crédit: Eddie Jim
« Nous avons des passagers assis dans un avion ou attendant d’embarquer, et nous avons des vols.
« Toutes les compagnies aériennes sont en compétition pour les créneaux horaires », a déclaré Curtain, faisant référence à l’autorisation d’un mouvement d’avion spécifique à une heure précise et un jour spécifique.
En montrant l’écran qui gère la plateforme de gestion des créneaux horaires, Curtain a déclaré que si une compagnie aérienne rivale annule un vol et que le créneau s’ouvre, « c’est une course à celui qui l’obtient en premier ».
« Nous avons une super équipe ici. C’est très amusant à moins que tout ne s’effondre vraiment quand il y a vraiment du mauvais temps », a-t-elle ajouté.
Si une perturbation est suffisamment importante – avions hors service, brouillard, tempêtes, typhons, volcans, tsunamis – Curtain se tourne vers la responsable de service Lois May, qui supervise non seulement les opérations quotidiennes mais aussi les problèmes émergents qui pourraient affecter le réseau.
En tant que responsable de l’opération, May appelle un groupe d’experts assis autour d’elle dans des cabines.
À la droite de May, il y a des personnes qui gèrent la répartition des vols et le contrôle du des Jetstar 787 ; puis le bureau d’équipage.
Curtain et son équipe sont assis devant May, à bout de bras. À gauche se trouve l’équipe de récupération des clients, désormais connue sous le nom de « parcours client » – les personnes qui prennent les dispositions nécessaires pour le transport et les hôtels si les passagers sont bloqués.
En novembre, Airbus a ordonné des réparations immédiates sur 6 000 de ses A320 largement utilisés. Les opérations de Jetstar ont dû immobiliser des dizaines d’avions, puis les faire voler à nouveau. Crédit: Jason Sud
« Nous effectuons plus de 90 vols par semaine vers Bali », a déclaré Franzi. « Cela représente des dizaines de milliers de clients en une semaine.
« Mais si un volcan explose et ferme cet espace aérien pendant quelques jours, cela représente un grand nombre de clients à engager pour des vols de récupération. »
Franzi note que les aéroports eux-mêmes peuvent constituer des contraintes au bon déroulement des vols ; les maladies et la diminution des effectifs ralentissent le volume des décollages et des atterrissages.
« Il y a beaucoup plus d’espace aérien que d’aéroports, donc vous pouvez faire voler beaucoup d’avions, mais vous n’avez qu’un nombre limité de pistes et de portes où atterrir », a déclaré Franzi.
Lorsqu’une compagnie aérienne ne parvient pas à faire décoller ses avions et que davantage d’avions arrivent, cela crée une situation connue sous le nom de « compression ». « Cette perturbation du réseau peut entraîner de nombreux défis », a-t-il ajouté.
En octobre, le taux d’arrivées à l’heure de Jetstar s’élevait à 73,1 pour cent, juste au-dessus de celui de Qantas et de Virgin à 72,1 pour cent, selon les données gouvernementales. Bien que Jetstar appartienne à Qantas, elle opère de manière indépendante. Le centre des opérations de Qantas se trouve à Sydney.
À gauche du poste de travail de May se trouve également le département d’ingénierie. Même s’il ne fait pas techniquement partie du JOCC, ses membres collaborent avec les équipes de May pour conseiller sur les horaires des avions en réparation.
Une journée sereine demande parfois un peu de chance le matin. « Si nous effectuons nos premiers vols à temps, c’est généralement la clé », a déclaré May.
« Votre avion effectue peut-être six à huit secteurs par jour », a-t-elle ajouté, faisant référence aux segments individuels parcourus par un seul avion.
« Donc, si vous ne commencez pas à l’heure, cela peut entraîner des retards et vous pouvez alors commencer à rencontrer des problèmes à l’autre bout de la journée, en particulier lorsque vous avez des couvre-feux. »
Les couvre-feux dans les aéroports de Sydney, d’Adélaïde et de Gold Coast ajoutent des contraintes à la fin de la journée de vol d’un avion.
Plus de la moitié du réseau national de Jetstar dessert le Queensland, tandis que ses liaisons internationales continuent de s’étendre vers des endroits comme Cebu, aux Philippines, et Colombo, au Sri Lanka.
D’autres défis sont de moindre envergure, mais restent difficiles. « Il peut y avoir des moments vraiment tristes où des passagers décèdent à bord d’un vol », a déclaré May.
Le déroulement du travail est en constante évolution. «Je suis ici depuis presque 21 ans», a déclaré May. « Je travaille dans l’industrie aéronautique depuis de très nombreuses années. J’adore ça. C’est dynamique.
« Il n’y a pas deux jours pareils, et c’est en constante évolution, et les choses peuvent aller si vite. Et je pense que nous sommes parfois devenus un peu accros à l’adrénaline. »
May a dit qu’elle ne buvait qu’un café par jour. « Je suis très stricte avec mon alimentation, ma consommation d’eau et mon sommeil », a-t-elle ajouté. « Alors quand je travaille, c’est travailler, manger, dormir, travailler, manger, dormir. »
La plupart du personnel travaille par équipes de 12 heures, de 6 heures du matin à 18 heures, selon un horaire de 24 heures, et alterne entre le jour et la nuit.
Les longs quarts de travail contribuent à assurer la continuité entre les employés lors des transferts entre les périodes de travail. Les agents d’équipage et les contrôleurs travaillent par quarts de huit heures.
« Je vais passer le relais à mon équipe de nuit ce soir, puis je serai de retour (après 12 heures) », a déclaré May.
Franzi a déclaré qu’il était capable de bien dormir parce qu’il avait une « équipe très forte ». Mais il reçoit toujours des appels téléphoniques en pleine nuit.
« Vous savez, j’en ai reçu un d’un membre de l’équipe le week-end à 3 heures du matin pour une conversation rapide sur un défi particulier, qui était une situation client indisciplinée. »
Franzi a déclaré qu’il était capable de comprendre ce qui se passait et de prendre certaines décisions.
Puis il s’est recouché pour dormir un peu, « au cas où un autre appel téléphonique arriverait ».