Ce qui est en augmentation, ce sont les retours d'articles coûteux, motivés par le remords lié au coût de la vie, ajoute-t-il. « Il existe une corrélation très élevée : plus un produit est cher, plus le taux de retour est élevé », dit-il.
Le guerrier du retour : le directeur général emblématique, Jere Calmes.
« Il y a un aspect de durabilité sur lequel nous devons vraiment faire quelque chose. Et… vous pouvez également considérer cela du point de vue de la simple création d’une entreprise. Ceci (les retours) est l’un de nos coûts les plus importants.
Les retours « gratuits » existent-ils vraiment ?
Les Australiens achètent plus de vêtements par habitant que tout autre pays au monde – 56 articles par an, selon les dernières données. Il s’ensuit donc que nous en retournons également une part importante.
Dans l’ensemble du commerce de détail, le taux de retour moyen est de 17 pour cent. Concentrez-vous sur la mode, et ce chiffre s'élève à 30 pour cent, soit environ un vêtement sur trois acheté.
Aux États-Unis, les revenus du commerce de détail sont passés de 308 milliards de dollars (459,7 milliards de dollars) en 2019 à 743 milliards de dollars (1,1 billion de dollars) en 2023. Il n'existe pas de données équivalentes pour l'Australie, mais selon le rapport annuel d'Australia Post sur le commerce électronique, les consommateurs ont gagné les achats en ligne d'une valeur de 63,6 milliards de dollars l'année dernière, ce qui signifie que la valeur des retours pourrait atteindre 21 milliards de dollars (sur la base d'un taux de retour de 30 %).
Dans l’ensemble du commerce de détail, le taux de retour moyen est de 17 pour cent. Concentrez-vous sur la mode, et ce chiffre s'élève à 30 pour cent.
Compte tenu de ces chiffres, il est compréhensible que de plus en plus de marques de mode, en particulier les moyennes et grandes, externalisent leurs revenus vers des sociétés comme B Dynamic Logistics, qui possède des entrepôts à Sydney, Brisbane et Auckland, et prévoit de s'étendre à Melbourne et Perth.
Adam Quinn, responsable dynamique de la croissance, affirme qu'outre la perte de revenus, les retours créent des coûts pour les entreprises car ils prennent environ trois à quatre fois plus de temps qu'une vente à traiter, ce qui comprend l'évaluation de la qualité et le retour de l'article en stock, sa redistribution ou le détruire s'il n'est pas dans un état revendable.
Les articles ne sont jugés impropres à la vente que 1,4 % du temps chez The Iconic, mais Quinn affirme que l'incidence est plus élevée à l'échelle de l'industrie, bien qu'il n'existe aucune donnée pour étayer cette hypothèse. Dans le secteur du luxe, les produits peuvent être jugés impropres à la vente même si l'emballage est endommagé, ajoute Quinn.
Cela signifie-t-il que des sacs de créateurs à 2 000 $ sont envoyés à la décharge à cause d'une boîte cassée ? «Oui», dit-il.
Quinn affirme que les consommateurs se renseignent sur la façon de manipuler les politiques de retour en leur faveur – et partagent les informations sur TikTok.
« Les détaillants en ligne sont contraints par des délais de livraison courts et des retours gratuits », dit-il. « Je ne pense pas que (les consommateurs) prennent en compte l'impact que cela a sur les détaillants ou sur l'environnement. Mais au final, ce sont eux qui finissent par payer. »
Changement d'avis ? Ce sera 8 $
De plus en plus de détaillants à l'étranger, dont Zara Espagne, ont commencé à facturer les retours pour contribuer à lutter contre les abus. À partir de ce mois-ci, les clients ASOS qui conservent régulièrement moins de 40 £ (78 $) de leur achat total doivent payer des frais de traitement des retours de 3,95 £ (7,68 $). Pour l'instant, cela ne s'appliquera pas aux nouveaux clients ou aux clients peu fréquents, ni aux clients qui paient un abonnement initial de 9,95 £ (19 $) par an.
En Australie, la plupart des grands détaillants proposent des retours gratuits, même si certains exigent que les clients couvrent les frais de retour. D'autres, comme By Charlotte, offrent aux clients des incitations telles qu'un crédit bonus en magasin pour reconsidérer les remboursements.
Yazi Stemp, responsable du site de Brisbane, se dit heureuse de payer des frais initiaux pour éviter les retours « sur facture choc », en particulier lorsqu'elle fait des achats auprès de marques étrangères. En tant qu'acheteur de grande taille, elle affirme que pouvoir retourner facilement des articles est essentiel pour une expérience d'achat agréable.
Yazi Stemp affirme que les retours en ligne sont essentiels pour pouvoir acheter en toute confiance. Crédit: Paul Harris
En recherchant sa robe de mariée, Stemp a fait ses achats sur des sites tels que ASOS et The Iconic. Elle a rendu environ cinq ou six robes toutes prêtes, décrivant le processus comme « fluide » et les détaillants « super utiles ».
Stemp est heureuse de payer les petits détaillants pour retourner les articles, mais dit qu'elle serait découragée si une plus grande entreprise introduisait des frais.
«Les tailles peuvent être tellement incohérentes que j'ai commandé à plusieurs reprises un pantalon chez un détaillant similaire à ceux que je possède déjà… pour constater que leur tableau des tailles ou leur tissu a changé», dit-elle. « Je pense qu'il incombe au détaillant de faciliter le retour. »
Le rôle de l’IA dans la guerre contre les retours
Justin O'Sullivan est co-développeur de la plateforme technologique Rewise, qui aide les marques à réduire leurs taux de retour, notamment grâce à l'utilisation de l'IA.
« En fin de compte, le coût des retours est intégré au coût des articles, et la réduction des retours profitera en fin de compte aux consommateurs, aux entreprises et à l'environnement », dit-il.
Les retours sont un problème de durabilité si important que Rewise s'associe à l'Université de technologie de Sydney et au centre de recherche Rapido pour étudier le comportement des consommateurs en matière de retour. L’objectif est de développer des modèles d’apprentissage automatique pouvant être appliqués à tous les secteurs.
Bien que l’introduction de frais soit un moyen de modifier le comportement des consommateurs, le détaillant américain Revolve a réussi à réduire son taux de remboursement – qui atteignait autrefois 60 pour cent – sans avoir recours à des frais pour les clients. Kai Li, vice-président senior de l'international chez Revolve, affirme qu'en ne facturant pas, les détaillants peuvent obtenir un avantage concurrentiel. « Nous pensons que facturer les retours pourrait mettre en péril les dépenses de nos précieux clients à long terme », explique Li.
Calmes, de l'emblématique, surveille la situation à l'étranger et déclare qu'il préfère récompenser le bon comportement des clients plutôt que de punir le mauvais. Des incitations visant à décourager les retours seront intégrées au nouveau programme de fidélité de The Iconic, qui devrait être lancé l'année prochaine, bien que Calmes n'ait pas encore été en mesure de fournir des détails.
Il aimerait voir le taux de rendement de l’entreprise descendre à 10 pour cent au cours de son mandat. Et pas seulement pour des raisons d’intérêt personnel ou de profit.
« Nous voulons absolument réduire les rendements », dit-il. « Mais nous voulons le faire de manière à ce que les clients adhèrent réellement. »