Où que l’on regarde la politique ces derniers temps, il semble y avoir le spectacle de politiciens forçant les hommes d’affaires à s’asseoir devant eux, devant les caméras de télévision, pendant que les politiciens leur crient dessus. Il peut s’agir de banquiers, de dirigeants de compagnies aériennes ou de Mark Zuckerberg : quel que soit le secteur, quels que soient les détails, le ton et les actions sont toujours les mêmes. Comment peux-tu? Allez-vous maintenant vous excuser ? Combien de vies doivent être ruinées à cause de votre cupidité ? Des gros titres sont écrits, des échanges embarrassants sont reproduits en ligne et dans les journaux télévisés du soir, puis les hommes d’affaires se remettent à gagner de l’argent.
Je ne veux pas paraître indûment dédaigneux. Dans une certaine mesure, ce spectacle est exactement comme il devrait être. Le but de la politique est de représenter les intérêts du peuple, par opposition, par exemple, aux intérêts des entreprises. Les politiciens devraient interroger les entreprises lorsque quelque chose ne va pas, et le fait que l’on puisse sentir la nation encourager les politiciens, les incitant à s’impliquer encore plus, ne fait que souligner le fait qu’ils sont, au moins à ce moment-là, nos représentants. Ce spectacle ne devrait pas être uniquement une question de catharsis, même si la catharsis compte néanmoins.
Le modèle d’assurance est conçu pour nous refuser. Pourtant, cela semble toujours profondément injuste lorsqu’ils le font.Crédit: André Dyson
Mais il est implicite dans tout cela que les intérêts des entreprises ne sont pas les mêmes que ceux des citoyens. Ou, pour le dire autrement, ce n’est tout simplement pas le rôle des entreprises d’agir dans l’intérêt du peuple. Bien sûr, il peut le faire de manière accessoire – en créant des emplois, en payant des impôts ou en contribuant à la santé économique de la nation – mais ce n’est pas sa raison d’être. Étant donné le choix entre l’intérêt public et les intérêts commerciaux privés, nous ne sommes pas vraiment en droit de nous attendre à ce que les entreprises donnent la priorité au premier. En tout cas, pas dans un système de gouvernement de libre marché.
Cette semaine, c’était au tour du secteur de l’assurance d’être embroché sa réponse aux inondations de 2022 en Nouvelle-Galles du Sud et dans le Queensland. Les détails étaient souvent vraiment exaspérants. Des personnes toujours sans abri des années après le retrait des eaux de crue. Des personnes dont les demandes n’ont pas été traitées, ou des personnes dont les demandes l’ont finalement été, mais qui ont néanmoins trouvé le processus complètement destructeur pour leur âme. Il y a eu des histoires de correspondance restée sans réponse pendant de longues périodes afin de retarder tout paiement, d’interrogatoires insensibles de personnes fragiles dans un état de dévastation et de choc, et de tentatives tout à fait extraordinaires de blâme des entreprises sur les victimes. Une femme dont la maison avait été complètement inondée m’a raconté que son assureur avait tenté de faire valoir qu’étant donné qu’il y avait une touffe d’herbe dans ses gouttières, ce manque d’entretien aurait pu aggraver les dégâts des eaux. Elle n’est même pas sûre que la touffe était là au moment de l’inondation.
Il est facile de se mettre en colère contre de telles histoires. En effet, il est plus difficile de ne pas le faire. Les mauvais traitements sont si évidents que la toute première chose que l’enquête a entendue en personne de la part d’un membre du secteur de l’assurance – en l’occurrence du PDG du Conseil des assurances – a été des excuses. Mais l’ensemble – la rage, les excuses, et même le spectacle de l’enquête elle-même – prend un aspect différent si l’on se souvient des faits les plus élémentaires sur l’assurance, à peu près comme suit : les compagnies d’assurance existent pour faire du profit. Pour ce faire, ils perçoivent les primes les plus élevées possibles et en versent le moins possible. Leur travail consiste donc à faire de leur mieux pour refuser votre demande. À cette fin, ils emploient des avocats coûteux et des armées d’évaluateurs. Le retard et la complexité font partie de leur arsenal. Leur motivation n’est pas de fournir le service que vous pensez obtenir.
Si cela semble une description insensée, c’est uniquement parce que leur produit est si souvent essentiel et que leurs clients sont par conséquent désespérés. Pour cette raison, nous avons tendance à vouloir qu’ils règlent chaque réclamation aussi rapidement et généreusement que possible, en particulier lors d’une catastrophe majeure telle qu’une inondation ou un incendie, et nous sommes vexés lorsqu’ils ne le font pas. Mais bien sûr, cela mettrait en péril l’ensemble de leur modèle économique, conduisant à long terme soit à des primes véritablement astronomiques, soit à un monde largement non assuré. Prenons l’exemple de l’ouragan Andrew en 1992 en Floride. Les dégâts et les réclamations d’assurance étaient si énormes que onze compagnies d’assurance ont fait faillite, tandis que d’autres ont tout simplement cessé d’émettre ou de renouveler leurs polices. Les compagnies survivantes ont augmenté leurs primes et réduit le nombre de polices à haut risque. Le résultat final a été un million de propriétaires qui n’ont tout simplement trouvé personne pour assurer leur maison.
Nous n’avons pas tendance à considérer l’assurance de cette façon parce qu’au fond, nous ne considérons pas instinctivement les services essentiels comme des services commerciaux. Nous les considérons comme quelque chose qui s’apparente davantage à une fonction quasi gouvernementale. Cela nous laisse immédiatement face à un paradoxe. Nous avons l’habitude de sous-traiter des choses très importantes à des entreprises à but lucratif, puis de nous plaindre lorsqu’elles se comportent comme des entreprises à but lucratif. Et comme les choses importantes ont tendance à être des entreprises coûteuses, comme les compagnies aériennes, les soins aux personnes âgées ou les assurances, un niveau élevé de concurrence n’est pas garanti. Nous obtenons donc le genre de chose que nous constatons dans cette enquête parlementaire, à moins que la réglementation gouvernementale ne soit très bonne ou que le gouvernement ne soit actif dans le secteur concerné. La colère des politiciens occulte le fait que, dans la plupart des cas, les entreprises qu’ils fustigeent agissent en toute légalité, dans le respect des règles qu’ils ont écrites.
Le contraste le plus évident et le plus familier concerne peut-être la santé. L’assurance maladie privée a ses problèmes, mais rien d’aussi flagrant que celui des maisons inondées. Elle existe également dans un contexte de soins de santé universels, dans lesquels les gens peuvent toujours compter sur un service complet, quoique parfois de qualité inférieure. Les assureurs maladie ont donc moins de marge de manœuvre pour décevoir leurs clients.