La banque utilise déjà l’IA pour passer au crible des millions de points de données afin d’envoyer des conseils financiers ou des rappels aux clients. Mais à mesure que la technologie devient plus avancée, elle veut rendre ces interactions plus personnalisées, dans l’espoir de fidéliser les gens en tant que clients des banques. Il est loin d’être le seul dans ce combat : les rivaux de CBA ont également investi massivement dans des systèmes capables de passer au crible des tonnes de données et dans le but d’aider les gens à mieux gérer leur argent.
Deuxièmement, CBA a montré comment un « chatbot » IA pouvait être utilisé pour aider le personnel du centre d’appels à trouver plus rapidement des réponses à des questions complexes, plutôt que de parcourir les volumineux documents de politique de la banque. La banque a présenté cela comme un moyen d’améliorer l’efficacité du back-office, mais ce sont les types de changements qui soulèvent des questions évidentes sur les robots prenant des emplois de cols blancs.
Quelle que soit votre position sur la technologie de l’IA, il s’agit clairement d’un domaine que les grandes entreprises ne peuvent pas se permettre d’ignorer.
Interrogé directement sur le risque que des robots IA remplacent éventuellement le personnel, Comyn a souligné que la banque se concentrait sur le service client. Mais il n’a pas hésité non plus à penser qu’il pourrait y avoir de grands changements à l’horizon.
« Nous nous concentrons principalement sur la manière dont nous pouvons servir nos clients, nous protéger contre les escroqueries et la fraude, mais je pense que la technologie que nous avons vue au cours des six à neuf derniers mois a le potentiel d’être assez transformationnelle », a déclaré Comyn.
CBA emploie environ 7 000 ingénieurs qui écrivent du code, et Comyn a déclaré qu’il existait désormais un logiciel qui générait du code, ce qui offrait à la banque d' »énormes opportunités » d’amélioration.
McEwan de NAB a également souligné les gains d’efficacité potentiels de l’IA la semaine dernière, affirmant que la technologie pourrait faire gagner du temps au personnel en documentant leurs conversations avec les clients, par exemple.
Mais face aux gains potentiels de productivité, l’IA présente également clairement des risques pour les banques et les grandes entreprises.
McEwan a déclaré la semaine dernière que sa grande crainte était que l’IA soit utilisée pour faire « la mauvaise chose » avec les données des clients, tandis que Comyn a également soulevé des inquiétudes, notamment sur la façon dont la technologie pourrait imiter la voix des gens.
Compte tenu de ces risques, Comyn a déclaré qu’une certaine forme de réglementation était inévitable et souhaitable. « Je pense que les gouvernements et les régulateurs du monde entier réfléchissent à ce que cela signifie ? Quels sont les risques, quelles sont les opportunités ? dit Comyn.
Qu’en est-il du risque que l’IA devienne si compétente pour remplacer les travailleurs humains qu’elle devienne un énorme destructeur d’emplois ?
L’une des plus grandes craintes du chef du NAB, Ross McEwan, est que l’IA soit utilisée pour faire le mauvais choix avec les données des clients. Crédit: Bloomberg
Les banques et autres grandes entreprises utilisent des « chatbots » depuis des années, souvent pour effectuer des tâches qui étaient auparavant effectuées par des humains. Jusqu’à présent au moins, le mantra des PDG est que cela a libéré le personnel pour se concentrer sur d’autres tâches moins routinières.
Comyn a reconnu qu’il était « naturel » que les gens s’inquiètent du potentiel de la technologie à détruire des emplois, mais il ne considérait pas l’IA comme « fondamentalement perturbatrice » pour les emplois des gens à court terme.
Les patrons de banque sont généralement désireux de dire à leurs investisseurs comment ils peuvent économiser de l’argent pour augmenter les rendements des actionnaires, mais jusqu’à présent, aucune des majors n’a présenté de plans pour lancer de grands programmes de réduction des coûts grâce à l’IA.
En effet, la CBA et la NAB ont tenu à ordonner à leur personnel de retourner au bureau pendant une plus grande partie de la semaine, la CBA ayant déclaré cette semaine qu’elle voulait des travailleurs dans les immeubles de bureaux 50% du temps.
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