Mais le crédit a disparu avant le paiement. J’ai donc appelé le centre d’appels. (C’est fantastique que Qantas ait cette ligne d’assistance – c’est l’une des façons dont la compagnie aérienne a facilité l’utilisation des crédits de voyage tout au long de la pandémie, m’a dit plus tard un porte-parole.) Mais le centre d’appels n’a pas pu m’aider. En fait, il m’a dit que mon crédit avait expiré la veille de la date d’expiration.
J’ai raisonné avec la femme au bout du fil, mais là-dessus elle a été claire : la date de péremption d’un crédit est la veille de la date de péremption indiquée. Citation Règles de note de crédit de l’ACCC pour elle n’a eu aucun impact. Finalement, il n’y avait plus rien à dire. Mon crédit a disparu. J’ai donc sauté sur Twitter pour exprimer ma frustration que les bons Qantas, contrairement au lait ou à tout autre produit de consommation, n’étaient apparemment valables que jusqu’à la veille de la date d’expiration indiquée.
Et voilà, en réponse à mon tweet, le service client de Qantas est passé à l’action. Dans quelques messages privés rapides et courtois, le transporteur a demandé les détails du crédit et l’a rétabli manuellement avec une date d’expiration à la fin de cette année.
Maintenant, cela pourrait être la fin de l’affaire. Je vais bien, Jack. Mais je reste avec un sentiment tatillon de l’injustice de ce processus. Si je n’avais pas les connaissances techniques pour naviguer dans le processus compliqué d’appariement de la réservation au bon qu’exige l’accès au crédit, la flexibilité d’attendre au téléphone pendant les heures de travail, un compte Twitter ou qui sait quel peu de cachet une colonne peut rassembler, le crédit aurait été perdu à jamais. Et cela me semble fondamentalement injuste.
Cela fait partie d’une tendance plus large qui a laissé de nombreux clients se sentir comme un inconvénient. Donner de l’argent à une entreprise est rarement compliqué, tandis que recevoir des services devient plus difficile et dépend apparemment de plus en plus d’un diplôme supérieur, d’une maîtrise de la technologie et, mieux encore, d’une poignée de ficelles à tirer.
Cela a coïncidé avec la montée en puissance d’entreprises technologiques telles que Google et Uber, qui sont notoirement impossibles à joindre en cas de problème. Google fournit Gmail gratuitement et sans assistance. Il s’agit simplement de vous monétiser et si vous avez un problème, vous devrez rechercher la solution sur Google. Il s’avère qu’il y a un tas de gens qui googlent Google qui sont tout aussi déconcertés que vous.
Uber ne veut pas non plus vous parler – ni à ses « partenaires » chauffeurs. Ils prennent votre argent et donnent une coupe aux « partenaires ». Simples. De même avec les réseaux sociaux. Vous êtes libre d’aller ailleurs si vous ne l’aimez pas. Sauf qu’il n’y a pas de réel ailleurs disponible. Vous n’avez pas d’autre choix que de débourser 44 milliards de dollars pour acheter ce putain de truc, comme Elon Musk l’a fait récemment. C’est une façon de sortir les ingénieurs du lit rapidement et intelligemment lorsque votre tweet du Super Bowl suscite moins d’engagement que celui du président des États-Unis.
Mais si vous êtes à court de ce genre de changement, vous n’avez qu’à le regrouper.
Maintenant, c’est allé au-delà des entreprises technologiques. De nombreuses grandes entreprises, des opérateurs de télécommunications aux émetteurs de cartes de crédit, réduisent leurs contacts avec leurs clients individuels. Et ces clients ont peu de recours lorsque toutes les entreprises font de même.
Ces entreprises ne se donnent même plus la peine de se vendre comme étant agréables à traiter. Au lieu de cela, ils se démarquent en s’engageant dans des causes sociales. Leurs entreprises clientes – et c’est là que se trouvent les grosses marges – se soucient également de ces causes. Et entre eux, personne n’a à se soucier que ceux qui ont un accès limité à Internet, des défis dans la technologie de navigation ou un anglais rudimentaire financent le marketing de cause en passant entre les mailles du filet. Le processus pourrait être âgiste, raciste et élitiste, mais les entreprises insisteraient sur le fait qu’elles ne le sont certainement pas.
Je suis peut-être la seule voix à ce sujet à une époque de responsabilité sociale des entreprises, mais je préférerais des entreprises axées sur la valeur, pas sur les valeurs. Il me semble que s’ils réussissent le premier, le second prendra soin de lui-même.
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