Sarah a critiqué le manque de procédure claire dans les affaires impliquant le bien-être d’un mineur.
Un porte-parole de la police fédérale australienne a confirmé avoir répondu à la demande d’assistance de Qantas « concernant un incident présumé sur un vol en provenance de Perth ».
« Aucune infraction pénale n’a été identifiée et l’affaire a été considérée comme réglée », a indiqué l’AFP dans un communiqué.
Qantas soutient son équipage, affirmant qu’il est bien formé pour gérer les passagers perturbateurs et qu’il a fait ce qui était nécessaire compte tenu de la situation.
L’agent de bord a invité Sarah à parler à l’homme, qui aurait dit qu’il était un « vieil homme » et savait qu’il n’aurait pas dû prendre les photos du jeune.
Sarah a ensuite écrit à Qantas que « l’excuse de l’homme pour avoir pris des photos de mon fils n’aurait pas dû être acceptée sans réserve par le personnel de Qantas ».
À ce stade, on a demandé à Sarah de décider si les photos devaient ou non être supprimées.
Qantas conteste la description par Sarah de la réponse de l’équipage. Daniel Dihen, directeur exécutif du personnel de cabine chez Qantas, a déclaré : « Nous prenons les problèmes de confidentialité très au sérieux et comprenons à quel point cette situation a dû être pénible pour la famille impliquée. »
Dihen a déclaré que « l’équipage a agi rapidement pour assurer la sécurité et le confort du plus jeune passager et a suivi tous les protocoles appropriés », notamment « le déplacement de la famille pendant le vol, la discussion avec les parties impliquées et le contact avec l’AFP à la demande de la famille ».
Sarah a déclaré que Qantas n’avait pas immédiatement proposé de déplacer l’homme ou sa famille. À un moment donné, elle a dû se positionner dans l’allée pour bloquer la vue de son fils par l’homme. Un autre passager, observant la situation, a proposé de changer de siège avec Sarah.
L’équipage de Qantas n’avait pas non plus informé Sarah qu’il pouvait empêcher l’homme de descendre de l’avion lors de son atterrissage, a-t-elle déclaré. Si elle l’avait su et si l’équipage de Qantas avait conservé le téléphone pendant toute la durée du vol, la police aurait pu inspecter les photos, estime-t-elle.
« Les préposés ne savaient pas comment gérer (la situation) », a déclaré Sarah. Étant donné que Sarah était à l’origine assise séparément de son fils et de son mari – la famille avait été expulsée d’un vol précédent – Sarah n’a appris l’incident que lorsque son mari lui a fait signe de traverser la cabine.
Après l’atterrissage, plutôt que d’être débarqués séparément, la femme, son fils et sa famille ont été invités à attendre dans l’avion avec l’homme qui photographiait son fils.
Là, la police a interrogé son fils et a parlé à l’homme séparément. Un deuxième passager a également témoigné devant la police, a-t-elle indiqué.
Les passagers photographiant le personnel ou d’autres passagers sans autorisation constituent une violation des conditions de transport de Qantas, que Qantas a mises à jour en 2023, les alignant sur les politiques des compagnies aériennes ailleurs.
Qantas a resserré les règles en réponse aux préoccupations de la Flight Attendants’ Association of Australia, qui souhaitait protéger ses membres contre les images filmées par les passagers uniquement pour que les images soient partagées sur les réseaux sociaux.
Philip Baum, professeur invité de sécurité aérienne à l’Université de Coventry, a déclaré que les photographies non désirées d’individus dans leur espace privé dans la cabine d’un avion « entrent vaguement dans la catégorie des « incidents de passagers indisciplinés » ».
Baum a déclaré que même si Qantas dispose de l’un des programmes de formation d’équipage les plus solides au monde, « supprimer des photographies n’était pas une bonne idée, s’ils savaient que les forces de l’ordre allaient être convoquées ».
Dans les situations où la police peut être appelée, Baum a déclaré : « Il doit y avoir une conversation avec les parents pour leur demander ce à quoi ils s’attendent (après l’intervention de l’équipe). »
La variété des problèmes possibles à bord d’un avion est également un problème, même pour les équipages de conduite les mieux formés, a déclaré Baum, qui préside la conférence DISPAX World (abréviation de « passager perturbateur »).
En fait, « l’équipage qui obtient lui-même le téléphone du passager peut s’avérer problématique, car cela peut déclencher un incident indiscipliné avec un passager au cours duquel une personne pourrait dire que l’équipage n’a pas le droit d’inspecter le téléphone ».
Sarah a été informée que l’AFP avait recherché l’homme dans leur base de données et qu’il n’avait pas d’antécédents, ce qui, selon elle, était « rassurant mais non concluant ».
Qantas a déclaré que dans ces situations, une fois que l’AFP prend le relais, cela devient la responsabilité de la police – mais la compagnie aérienne « soutient pleinement » la police et continue de coopérer avec l’AFP.
À la fin de la conversation avec la police, le responsable de service de Qantas avait quitté le terminal, a déclaré Sarah, et « il n’y avait aucun responsable du personnel de Qantas en vue ».
« Le terminal était complètement vide », a déclaré Sarah.
La compagnie aérienne affirme qu’elle envoie du personnel si un passager en fait la demande au terminal. Le personnel approuve également les quarts de travail en fonction des exigences opérationnelles. Un directeur de l’aéroport de Qantas est allé voir la famille après qu’elle ait quitté le terminal, a indiqué la compagnie aérienne.