Le mois dernier, la ministre des Transports Catherine King a déclaré qu’après consultation, le gouvernement fédéral avait « un œil particulier sur la modernisation du cadre d’attribution des créneaux horaires et le renforcement des mesures de conformité pour garantir que les créneaux horaires ne soient pas utilisés à mauvais escient par les compagnies aériennes ».
Et Culbert est le type qui a sensibilisé le public voyageur à la pratique de la thésaurisation des créneaux horaires des compagnies aériennes (et à la règle des 80/20) – qui permet aux compagnies aériennes de conserver l’utilisation des créneaux aéroportuaires même si un sur cinq n’est pas utilisé.
Qantas a souvent été accusé de thésaurisation des machines à sous.Crédit: PAA
Culbert est catégorique, cela donne trop de latitude aux compagnies aériennes historiques, car elles ne doivent utiliser que 80 pour cent de leurs créneaux horaires pour les conserver tous.
« Dans quel secteur est-il jugé acceptable d’annuler jusqu’à 1 service sur 5 ? La règle des 80/20 encourage la thésaurisation des créneaux, plutôt que de la pénaliser, et tant que la règle des 80/20 restera en vigueur, la thésaurisation des créneaux continuera et les passagers en paieront le prix », a déclaré Culbert dans son discours à l’Association australienne des aéroports. Mercredi.
La surattribution des créneaux horaires aux deux principales compagnies aériennes nationales d’Australie empêche les nouvelles compagnies aériennes de les utiliser, ce qui à son tour nuit à la concurrence.
Et puis il y a les autres séries de statistiques que Culbert ne mentionne pas mais qui rappellent constamment les échecs du service client et les mécanismes insuffisamment élaborés dont disposent les clients pour demander réparation.
Alors que d’autres secteurs comme les banques et les télécommunications disposent d’un médiateur dédié pour traiter les plaintes des clients, les compagnies aériennes disposent d’un Airline Customer Advocate, moins connu, qui est financé par les compagnies aériennes elles-mêmes et a été largement critiqué par les groupes de consommateurs comme étant inadapté à son objectif. .
En 2021, le service gratuit a reçu une récompense médiocre de la part de CHOICE, qui l’accusait de fonctionner comme une boîte aux lettres glorifiée au lieu d’un service de résolution des litiges enhardi.
Cette semaine, après un long retard, l’Airline Customer Advocate a publié son tableau de bord 2022 pour les compagnies aériennes.
Sans surprise, cela s’est soldé par un échec. Mais en toute honnêteté, il couvrait cette période diabolique où la montée en puissance des services post-COVID était en cours et où les compagnies aériennes avaient du mal à faire face à une demande excédentaire et à une pénurie de personnel.
Mais les conclusions suggèrent raisonnablement que l’industrie aéronautique a besoin d’un véritable médiateur. Entre la grogne des aéroports et le comportement des compagnies aériennes, les passagers ont besoin de quelqu’un à leurs côtés.
En Europe, les passagers sont légalement en mesure de demander une compensation pour les longs retards et les annulations de vols – ce qui, selon Qantas, ne devrait pas être introduit en Australie.
Si les compagnies aériennes soulignent que leur ponctualité s’est considérablement améliorée depuis 2022, les mauvais niveaux de service restent un sujet délicat pour les passagers. Et l’engagement de Qantas, Jetstar et Virgin à fournir un bon service à leurs clients sera bientôt mis à l’épreuve à l’approche des fêtes de Noël.