La patronne de Qantas, Vanessa Hudson, a promis l’année dernière d’améliorer le service client de la compagnie aérienne et de revoir les politiques client obsolètes, telles que la facturation aux clients pour changer leur nom sur un billet.
Hudson a également présenté ses excuses aux clients dans un message vidéo.
« Je sais que nous vous avons laissé tomber à bien des égards et pour cela, je suis désolée », a-t-elle déclaré. « Nous n’avons pas tenu nos promesses comme nous aurions dû le faire. Et nous avons souvent été difficiles à gérer.
Cependant, un représentant du service client de Qantas a déclaré à Bowers que les clients ne pouvaient corriger les noms que sur les réservations entièrement opérées par le transporteur national.
« Comme votre billet contenait également des vols opérés par Jetstar Japan (GK), nous vous avons conseillé d’annuler la réservation et de réserver à nouveau ; cependant, le tarif n’est pas garanti », a-t-elle déclaré dans un courriel daté du 24 janvier.
Elle a également déclaré que Qantas ne rembourserait pas la différence de tarif, mais a proposé de « fournir une lettre d’assurance indiquant les modifications apportées et la différence de tarif payée lorsque vous avez effectué le changement ».
Un porte-parole de Qantas a déclaré que les modifications apportées aux réservations sur d’autres compagnies aériennes le même jour n’entraînaient aucun frais. Qantas est un actionnaire minoritaire de Jetstar Japan.
« Bien que notre équipe de service client ait fourni au client les informations correctes concernant les modifications apportées à une réservation Jetstar Japan, nous lui avons proposé un remboursement des frais d’annulation en guise de geste de bonne volonté », a-t-il déclaré.
Cependant, un jour après que ce masthead ait contacté Qantas, la compagnie aérienne a offert à Bowers un bon de voyage de 1 600 $ « en reconnaissance de votre expérience ».
Bowers s’est dit frustré par « l’empathie nulle » manifestée par Qantas. « Bien qu’on leur ait demandé à plusieurs reprises s’ils pensaient que c’était la bonne chose à faire, ils ont refusé de s’engager », a-t-il déclaré.
Le président de la Fédération des consommateurs d’Australie, Gerard Brody, a déclaré qu’il y avait une lacune dans la loi en ce qui concerne les pratiques commerciales déloyales des compagnies aériennes.
« Refuser d’autoriser un simple changement de nom et imposer des frais supplémentaires en obligeant le client à annuler un billet et à effectuer une nouvelle réservation à un coût important ne semble pas juste », a-t-il déclaré.
La Commission australienne de la concurrence et de la consommation a déclaré l’année dernière dans un soumission au Livre vert sur l’aviation que le manque de concurrence dans le secteur aérien national avait conduit à des prix élevés, à un service client de mauvaise qualité, à une baisse de la qualité du service et à des problèmes pour résoudre les différends et obtenir réparation.
La Fédération des consommateurs d’Australie souhaite qu’un médiateur des compagnies aériennes et des voyages résolve ce type de plaintes de manière plus efficace et moins coûteuse pour les consommateurs.
« Pour le moment, il y a peu d’accès à la justice pour ce genre de plaintes », a déclaré Brody. « Les consommateurs dépendent largement de la bonne volonté des compagnies aériennes, à moins qu’ils n’aient le temps et les ressources nécessaires pour s’adresser aux tribunaux. »
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