Telstra met les clients vulnérables en danger: ACMA

Les patients souffrant de problèmes de santé potentiellement mortels font partie de ceux qui se sont retrouvés sans service téléphonique pendant jusqu’à trois mois, Telstra n’ayant pas réussi à réparer les lignes défectueuses, a découvert le chien de garde national des télécommunications.

L’Australian Communications and Media Authority a constaté que Telstra n’avait pas répondu à des centaines d’appels d’aide et d’informations sur l’inscription à une assistance prioritaire, mettant en danger certains de ses clients les plus vulnérables. Les clients éligibles à une assistance prioritaire comprennent les personnes souffrant de problèmes respiratoires, cardiaques, de glycémie et de santé mentale potentiellement mortels qui ont besoin d’un accès d’urgence à leur téléphone.

Une enquête de l’ACMA a révélé que Telstra n’avait pas répondu aux demandes de 260 clients demandant une assistance prioritaire pour s’assurer que leur téléphone était toujours disponible pour les aider à obtenir une aide urgente. À cinq reprises, Telstra a négligé de répondre à une demande médicale d’urgence de personnes qui avaient besoin de faire réparer leur téléphone rapidement. La compagnie de téléphone a également omis de fournir une assistance prioritaire à un client qui avait signalé des pannes de service sur une période de trois mois.

Le régulateur national a constaté que Telstra avait laissé tomber certains de ses clients les plus vulnérables.Crédit:PA

La présidente de l’ACMA, Nerida O’Loughlin, a déclaré que certains de ces clients rencontraient des problèmes avec leur service de ligne fixe Telstra tout en faisant face à des problèmes médicaux importants.

« Ce sont quelques-uns des clients les plus vulnérables de Telstra et l’opérateur de télécommunications doit disposer de systèmes adéquats pour s’assurer que ces obligations importantes sont toujours respectées », a-t-elle déclaré.

L’ACMA a déclaré que Telstra avait accepté un engagement exécutoire pour non-respect de ses obligations d’assistance prioritaire. L’ACMA pourrait poursuivre Telstra devant la Cour fédérale si elle ne respecte pas les conditions de l’engagement.

Telstra a signalé 740 autres cas où il n’a pas été en mesure de localiser les enregistrements indiquant si des documents d’assistance prioritaire ont été envoyés aux clients.

Comme condition de sa licence de transporteur, Telstra est tenue de fournir une assistance prioritaire aux clients qui ont une condition médicale potentiellement mortelle. Il est également nécessaire d’avoir des systèmes en place pour fournir à ces clients des niveaux de service supplémentaires.