Un consultant en retraite, un administrateur médical et un barista entrent dans un bar. Cela ressemble au début d’une blague, non ? Si seulement! Pour moi, ils ont tous quelque chose en commun, et ce n’est pas de me divertir pendant que je bois un café en bonne santé et en sécurité financière.
Cette histoire malheureuse relie ces vocations très différentes à ce que je ne peux que décrire « l’erreur assertive », une condition par laquelle un fournisseur de service client, un expert supposé dans son domaine, fournit à son client avec confiance et détermination des informations qui sont totalement absurdes.
« Nous venons tout juste de sortir du Waldorf ». Basil Fawlty a préféré mentir aux clients qui l’avouent. Crédit: BBC
Je ne suis pas ici pour m’attaquer au centre d’appels tant décrié en ce qui concerne le temps qu’il faut pour passer un appel – « vous êtes le numéro 38 dans notre file d’attente » – ou la localisation dudit centre. Je suis ici aujourd’hui, cher lecteur, pour parler des réponses, des réponses, des résolutions aux questions que j’ai posées si patiemment en attendant une réponse. Grattez ça ! Je suis généralement en mains libres et je suis connu pour faire une brassée entière de lessive en attendant de parler au « prochain opérateur disponible ».
Je commencerai par les problèmes les plus industrialisés que j’ai rencontrés lorsque je me suis renseigné séparément sur les grains de café et les billets de cinéma. Oh, je peux sentir ce que tu penses ! Ne pensez pas que je n’ai pas pensé directement à une époque où notre choix se portait sur un pot d’instantané dans le placard de la cuisine. Mais, dans un monde de choix – parfois l’embarras du choix – j’ai décidé de commencer à boire du décaféiné et j’ai fait quelques recherches avant d’appeler un café local, désireux de calculer les kilomètres de carbone.
Lorsque le barista m’a dit avec assurance que leurs grains provenaient et étaient décaféinés en Nouvelle-Guinée, je n’ai pas pu m’empêcher de souligner qu’il n’y a que quelques pays dans le monde qui décaféinent les grains et que la Nouvelle-Guinée n’en fait pas partie. Ces grains – bien que originaires de Nouvelle-Guinée – devraient faire un voyage en Amérique du Sud ou au Canada pour être décaféinés avant d’être renvoyés en Australie pour être vendus. Voudrait-il essayer « l’option B » ou téléphoner à un ami ?
Pourquoi les entreprises traitent-elles leurs clients avec mépris ?Crédit:
Une autre rencontre inquiétante s’est produite lors d’un appel dans un cinéma où, en raison d’un problème avec leur site Web, j’ai dû acheter des billets par téléphone. On m’a expliqué avec la plus grande autorité que ce n’était pas possible et que je devrais me présenter à leur billetterie. J’aurais accepté cela si je n’avais pas rencontré exactement le même problème une semaine auparavant, où un autre membre du personnel s’est fait un plaisir de traiter mes billets – par téléphone !
Hmm, de quoi on parle ici ? J’ai une fatigue surrénalienne due à trop de caféine et j’ai eu des places pourries au cinéma. Aucune enquête du Sénat n’est nécessaire, je vous l’accorde. Les enjeux étaient cependant plus élevés lorsque mes appels téléphoniques étaient davantage de la catégorie de la vie ou de la mort de « l’erreur assertive ».
Comme l’administrateur médical qui a essayé de me dire que la législation de Nouvelle-Galles du Sud était la raison pour laquelle je devrais recommencer avec un autre de leurs spécialistes parce que le gars que j’ai vu une seule fois avait déménagé à l’étranger. Cela coûtera 700 $ de plus et refaire tous les tests, merci. Des conneries !