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Le système australien de retraite de 62 milliards de dollars s’est révélé n’être que « partiellement efficace », en proie à des défaillances administratives qui ont conduit à 5 milliards de dollars de paiements incorrects et ont laissé les personnes âgées attendre des semaines pour obtenir de l’aide.
Le rapport du Bureau national d’audit australien, publié mardi, révèle que plus de sept paiements incorrects sur dix étaient des trop-payés sur trois ans jusqu’en 2023-2024. Sur les 5 milliards de dollars indûment versés, 3,67 milliards de dollars – 73,4 pour cent – ont été payés en trop, tandis que 1,33 milliard de dollars, soit 26,6 pour cent, ont été sous-payés aux retraités ayant droit à des prestations plus élevées.
La pension de vieillesse est le deuxième programme gouvernemental australien en importance, coûtant 62,2 milliards de dollars en 2024-2025, soit 8,4 pour cent du budget fédéral. Il représente 42,5 pour cent de tous les paiements de sécurité sociale. En juin, 2,67 millions d’Australiens recevaient cette pension, qui est soumise à conditions de ressources et exige que les bénéficiaires soient âgés d’au moins 67 ans et remplissent les conditions de résidence.
Services Australia, qui gère les pensions pour le compte du ministère des Services sociaux, s’est avéré ne disposer que de processus partiellement efficaces pour évaluer l’éligibilité et les taux de paiement. L’audit indique que l’agence s’est fortement appuyée sur les revenus et les actifs déclarés par les candidats et n’a pas pleinement utilisé les sources de données disponibles pour vérifier les informations, limitant ainsi sa capacité à évaluer correctement l’éligibilité.
Les taux de pension bimensuels sont calculés à l’aide de systèmes informatiques automatisés, mais l’auditeur général a constaté que Services Australia n’avait pas pleinement évalué les risques associés à son recours à l’automatisation, notamment la fiabilité du système et la formation limitée du personnel pour calculer manuellement les paiements en cas de besoin. Les contrôles de qualité du travail du personnel sont tombés en deçà des objectifs internes et Services Australia n’a pas réussi à atteindre son objectif d’exactitude des paiements de 97 % en 2022-23 et 2023-24.
Les retards dans la prestation des services constituent également une préoccupation majeure, les personnes âgées attendant en moyenne 48 jours avant que leur demande de pension de vieillesse soit traitée au cours de la période examinée. Les temps d’attente téléphonique ont dépassé une heure sur 435 jours, ce qui représente 57,3 pour cent de tous les jours examinés.
Les plaintes liées à la pension de vieillesse ont augmenté de près de 80 pour cent entre 2021-22 et 2023-24, malgré une augmentation du nombre de bénéficiaires d’un peu plus de 2 pour cent.
L’audit a révélé que les activités de conformité de Services Australia ne correspondaient pas aux domaines présentant le plus grand risque pour l’exactitude des paiements et n’avaient pas été évaluées pour déterminer si elles produisaient les résultats escomptés, tels que des économies ou une meilleure exactitude des paiements.
La surveillance du programme par le ministère des Services sociaux a également été critiquée. Même si le ministère a assuré le maintien du paiement de l’aide au revenu bimensuelle et surveillé la couverture et l’exactitude des paiements, il n’a pas évalué l’impact de la pension de vieillesse sur les bénéficiaires, comme l’exige la loi. L’audit a révélé que cela limitait la compréhension du gouvernement quant à savoir si le programme atteignait les résultats escomptés.
La surveillance du ministère des Anciens Combattants a également été pointée du doigt comme une faiblesse particulière. Un protocole d’accord régissant l’octroi par la DVA de la pension de vieillesse aux anciens combattants et à leurs partenaires n’a pas été révisé depuis 2013, ce qui soulève des inquiétudes quant à savoir si le régime est administré conformément à la législation et aux normes de performance convenues.
L’auditeur général a conclu que l’administration de la pension de vieillesse pourrait être améliorée en renforçant la vérification de l’éligibilité, en ciblant mieux les activités de conformité, en simplifiant les processus de réclamation, en améliorant l’accessibilité numérique pour les Australiens âgés et en réduisant les temps d’attente. Sans réforme, prévient le rapport, les erreurs, les retards et le mécontentement continueront à saper la confiance dans l’un des programmes de protection sociale les plus importants d’Australie.
En réponse, le ministère a déclaré : « Des mesures ont été prises pour résoudre certains problèmes, et des travaux supplémentaires sont prévus dans les mois à venir. »
Rob Harris est le correspondant national du Sydney Morning Herald et de The Age basé à Canberra. C’est un ancien correspondant Europe.Connectez-vous par e-mail.