Eric Napoli, directeur juridique de l'Airhelp Passengers Company, basé en Europe, reçoit les paiements des compagnies aériennes en vertu de la règle de l'Union européenne EC261, qui prévoit une compensation lorsque les vols sous le contrôle de la compagnie aérienne sont retardés ou annulés.
Les sommes varient de 250 € (447 $) pour les vols de 1500 kilomètres ou moins à 600 € pour les vols supérieurs à 3500 km.
Les clients des compagnies aériennes opérant en Europe sont aidés en partie par la clarté que l'EC261, considérée comme la plus robuste Consumer Law International, lance le processus de vol.
Napoli affirme que le système de rémunération de l'Australie devrait avoir «des règles simples et claires».
« Vous voulez avoir des valeurs de compensation raisonnables et qui ont un prix fixe, un montant fixe », a-t-il déclaré.
Le Livre blanc de l'aviation 2024 a recommandé la protection des consommateurs pour les passagers des compagnies aériennes. Cependant, la «compensation obligatoire» est décrite comme «ne faisant pas partie des remèdes proposés» à cette dents.
Adam Glezer du champion des consommateurs est sceptique quant aux remèdes proposés aux annulations des compagnies aériennes australiennes. Crédit: Eddie Jim
Le livre blanc, publié en août 2024, a suivi quelques années tumultueuses dans l'aviation qui ont vu des verrouillage covidés plonger l'industrie dans l'incertitude, poussant Virgin dans l'administration et aidant à préparer le terrain pour le licenciement illégal de Qantas de 1800 travailleurs. Les relations du gouvernement albanais avec le transporteur national privatisé Qantas ont également été examinées.
Dans le cadre d'une table dans les «niveaux minimaux d'assistance», le document décrit une douzaine de critères différents pour les retards et les perturbations des vols, allant de 45 minutes de retard sur le tarmac aux services aériens prévus qui ne fonctionnent pas dans les sept jours suivant le «temps de départ prévu».
Airhelp a déclaré qu'il considérerait l'Australie comme un marché potentiel pour ses services de rémunération à l'avenir, a déclaré Napoli.
Mais une partie de la question de tout régime de droits des consommateurs est d'identifier qui est responsable du retard et si c'est quelque chose qui aurait pu être évité.
Les retards ou annulations sont généralement causés par un événement externe (comme une perturbation des conditions météorologiques extrêmes) ou le contrôle du trafic aérien, les compagnies aériennes ou l'aéroport lui-même.
AirHelp, par exemple, utilise des outils internes pour aider à discerner si la compagnie aérienne est responsable d'un retard.
Le directeur général de l'Australian Travel Industry Association, Dean Long, a déclaré: « La complexité du marché de l'aviation rend difficile la répartition réellement qui est directement en faute pour les retards et le besoin de rémunération. »
Dans le document existant, il existe une gamme de différentes catégories où le ministère de l'infrastructure «essaie de déterminer qui est responsable, quand est-il responsable de répartir le coût approprié».
Cela explique dans une certaine mesure la complexité du processus dans la définition des catégories de perturbation, ainsi que la décision de la compensation.
Un porte-parole de la ministre des Transports, Catherine King, a déclaré que le cadre «australien d'abord» «assurerait des protections plus importantes pour le public itinérant, tout en tenant les compagnies aériennes et les aéroports pour rendre compte».
«Nous voulons nous assurer que les protections des consommateurs se concentrent sur la garantie des passagers reçus des remèdes équitables et un soutien pendant et après les annulations, les retards et les perturbations, tels que des relevés rapides, l'accès à la nourriture et l'hébergement, et des remboursements en temps opportun.»
Le cadre du gouvernement établira des normes minimales énoncées dans une charte exécutoire par une autorité de protection contre les consommateurs aéronautique et un système de médiocrages de consommation aéronautique distinct pour lutter contre les plaintes individuelles des consommateurs qui ne peuvent pas être gérées directement.
Le gouvernement a l'intention de financer le programme via un prélèvement sur l'industrie, qui, selon certains défenseurs des compagnies aériennes, est un coût qui finira probablement par être transmis aux consommateurs.
La règle européenne de l'UE261, par exemple, a coûté à l'industrie environ 5 milliards d'euros par an, selon l'International Air Transport Association (IATA). À mesure que la tarification des billets devient plus dynamique, cela devrait faciliter la création de nouveaux coûts pour les consommateurs.
Les défenseurs de l'industrie aéronautique de l'Australie soulignent les différences dans la taille et la nature du marché de l'aviation australien et celle de l'Europe. L'Europe a enregistré 6,7 millions de vols commerciaux en 2024, tandis qu'au cours de l'exercice 2024, il y avait 1,5 million de vols en Australie.
Les plans pour les protections australiens des consommateurs sont surveillés à l'échelle mondiale.
L'IATA, chef des communications d'entreprise, Albert Tjoeng, a déclaré que le cadre réglementaire de l'aviation de l'Australie est «considéré comme très dans le monde», mais qu'il est «important d'éviter les erreurs» commises ailleurs dans lesquelles «les réglementations sur la protection des consommateurs ont conduit à une complexité accrue, à des coûts plus élevés pour les compagnies aériennes et les voyageurs, avec peu ou pas d'avantages tangibles».
« L'équilibre doit être conclu entre la protection des droits des passagers sans créer des règles rigides ou lourdes qui font plus de mal que de bien », a déclaré Tjoeng, notant que si « les voyageurs veulent l'abordabilité, les compagnies aériennes fonctionnent sur des marges étroites ».