Les boutiques en ligne des petites entreprises sont désactivées par des algorithmes informatiques sans avertissement ni surveillance humaine apparente, affirme le bureau du médiateur des petites entreprises, alors que les litiges relatifs aux plateformes numériques deviennent la principale source de plaintes.
Ces litiges ont quadruplé pour atteindre 48,3 pour cent de tous les nouveaux cas gérés par le médiateur australien des petites entreprises et des entreprises familiales au cours du trimestre de juin, contre 12 pour cent un an plus tôt. Les entreprises bâties sur une décennie ou plus, avec des millions de dollars de ventes par an via leurs comptes en ligne, peuvent désormais être fermées en quelques secondes par un système que personne n’a à expliquer, prévient l’agence.
Les vendeurs signalent de plus en plus que leurs comptes sont complètement désactivés, plutôt que les problèmes isolés qui dominaient autrefois : une connexion piratée, un paiement retenu, une seule annonce retirée.
« Les petites entreprises qui sollicitent notre aide décrivent comment un algorithme de « normes communautaires » a supprimé leur compte sans aucune surveillance humaine apparente », a déclaré le bureau du médiateur dans cet en-tête.
Le mois dernier, au moins cinq lieux queer de Melbourne et de Sydney ont été exclus des comptes Facebook et Instagram qu’ils avaient passé plus d’une décennie à créer, pour les raisons invoquées allant de l’exploitation humaine à un examen de drogues et d’armes présumées. Meta a déclaré plus tard que les comptes avaient été signalés par erreur.
Une suspension gèle le compte d’une entreprise sur ces plateformes, coupant ainsi les vendeurs des détails des clients et des photographies des produits. Le bureau du médiateur a exhorté les plateformes numériques à fournir des contacts humains, des raisons spécifiques et des voies de recours structurées avant de prendre de telles mesures.
L’un des litiges a récemment été porté devant l’organisme de surveillance de la concurrence : l’inventeur américain Jack Nekhala a déposé une plainte auprès de la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) contre Amazon Commercial Services, la branche locale du géant en ligne, après la désactivation de son compte vendeur amazon.com.au le 11 avril 2025.
Il affirme qu’il n’y a eu aucune enquête ou notification australienne et demande à l’ACCC d’établir si quelqu’un en Australie a évalué la décision ou si elle fait automatiquement suite à un blocage américain.
Nekhala a inventé le « Bed Scrunchie », une entreprise de fixation de draps qui rapportait environ 6 millions de dollars par an, presque entièrement via Amazon. Les problèmes ont commencé en septembre 2024, lorsqu’Amazon a accepté deux plaintes pour violation de brevet contre le produit. La fiche de Nekhala a été désactivée pendant neuf jours et a reçu 19 appels au support Amazon. La solution, qu’il a finalement trouvée dans un article sur Reddit datant de deux ans plutôt que sur Amazon, consistait à retirer formellement une plainte qu’il prétend n’avoir jamais déposée.
Puis, le 30 octobre de la même année, Amazon a désactivé les comptes américains, canadiens, mexicains et brésiliens de Nekhala en raison de violations présumées des règles d’évaluation – les lignes directrices de la plateforme concernant les commentaires des consommateurs, les témoignages et les évaluations en ligne, et neuf marchés européens ont suivi quelques jours plus tard.
Quelques semaines plus tard, un homme sur LinkedIn proposant une assistance commerciale à Temu a mis Nekhala en contact avec une femme se faisant appeler Jenna, qui a déclaré qu’elle était une vendeuse de literie avec des contacts au sein d’Amazon. Elle n’était pas une employée d’Amazon et Nekhala affirme n’avoir jamais eu affaire directement à une personne.
Au cours de quatre appels, Jenna lui a montré des documents internes d’Amazon concernant son compte, notamment des classifications d’application et des notes d’enquête invisibles pour les vendeurs standards. Les documents décrivaient le blocage de son compte comme définitif avec pour instruction de ne pas divulguer le motif de l’enquête au vendeur. Cet en-tête a examiné les dossiers de plainte de Nekhala, sa correspondance avec Amazon et sa soumission à l’ACCC.
Jenna a proposé qu’un contact interne débloque environ 90 000 $ de fonds gelés moyennant des frais de 20 pour cent. Nekhala dit qu’il a refusé de payer, mais a poursuivi la conversation pour comprendre l’offre.
« Si des informations confidentielles sur les comptes peuvent quitter Amazon, ou si des intermédiaires peuvent vendre une influence supposée sur des suspensions, des plaintes, des avis, des inscriptions ou des fonds gelés, les vendeurs australiens honnêtes pourraient être en concurrence sur un marché où les règles officielles ne sont pas les seules », a-t-il déclaré.
Amazon a déclaré que le compte avait été définitivement suspendu à la suite de plusieurs mesures coercitives pour violation de la politique.
Interrogé sur l’affaire par Bloomberg en juin, Amazon a confirmé que l’employé qui avait divulgué les informations de Nekhala avait été licencié pour mauvaise conduite sans rapport avec cela. Un porte-parole a déclaré que l’implication des employés dans des fraudes est très rare et qu’Amazon investit massivement dans la prévention. Nekhala affirme qu’Amazon n’a jamais nommé l’employé, ni fourni de journaux d’accès, ni indiqué si d’autres vendeurs étaient concernés.
Contacté par ce masthead, Amazon a confirmé que le compte de Nekhala avait été suspendu pour violation de sa politique, sans fournir plus de détails. Elle a rejeté le récit de l’entrepreneur parce qu’elle considérait que ses cartes de garantie, qui offraient aux clients un accessoire gratuit en échange de l’enregistrement et du dépôt d’un avis, constituaient une manipulation d’avis. Nekhala affirme que les critiques ont été publiées sur son propre site Web, n’étaient pas liées à Amazon et n’ont jamais nécessité une note positive.
Les vendeurs indépendants représentent plus de 60 % des ventes mondiales d’Amazon et des milliers d’entreprises australiennes, pour la plupart petites et moyennes, vendent dans ses magasins, selon le géant de la vente au détail en ligne.
Les vendeurs australiens disposent de plusieurs moyens d’assistance, selon Amazon, notamment par téléphone, par courrier électronique et par chat en direct, avec accès au support des partenaires de vente et aux spécialistes de la santé des comptes. L’assistance par e-mail fonctionne 24 heures sur 24, tandis que le téléphone et le chat en direct sont gérés entre 9h et 18h.
La question de savoir si le droit local de la consommation peut protéger le contrat de Nekhala est contestée. La désactivation immédiate du compte d’un vendeur en raison de la propre évaluation des risques d’une plateforme, avec des conséquences financières et sans raison divulguée, pourrait être injuste en vertu de la loi australienne sur la consommation, selon Jeannie Paterson, professeur de droit à l’Université de Melbourne.
« Un prestataire de services peut mettre fin à son contrat à volonté, mais il a généralement besoin de bonnes raisons pour le faire et, idéalement, de critères quant au moment où cela aura lieu », a-t-elle déclaré.
Les revenus australiens de Nekhala étaient modestes, à 31 444 dollars en 2023. Après la fermeture, environ 650 chouchous échoués ont été remis à un distributeur. Le produit atteint désormais les acheteurs australiens via ce distributeur au prix de 99,99 $, en hausse par rapport au prix direct de 79,99 $ de Nekhala.
Rob Nicholls, universitaire à l’Université de Sydney, a déclaré que les plaintes de ce type dépendent du fait qu’elles révèlent ou non un problème systémique. « Si ce problème a également touché un certain nombre d’autres petites entreprises, probablement australiennes, alors l’ACCC sera concernée », a-t-il déclaré.
L’ACCC a déclaré qu’elle ne commentait pas les plaintes qu’elle reçoit ni les entreprises individuelles. Un porte-parole a déclaré que les obligations en vertu de la loi australienne sur la consommation s’appliquaient de la même manière à toutes les entreprises commerciales en Australie, qu’elles soient basées ici ou à l’étranger, et que la question de savoir si une conduite particulière enfreignait la loi dépendait des circonstances.
« L’ACCC a toujours plaidé en faveur de normes minimales obligatoires adéquates pour le règlement interne des litiges sur les plateformes numériques, ainsi que d’un organisme externe indépendant de règlement des litiges pour les services de plateforme numérique », a déclaré un porte-parole.
David Swan est le rédacteur technologique de The Age et du Sydney Morning Herald. Il était auparavant rédacteur technologique pour le journal The Australian.Connectez-vous via X ou e-mail.