L'affaire Qantas est une sorte de parabole sur la façon dont un dirigeant ayant connu un grand succès et une longue carrière peut captiver une équipe de gouvernance. Et c'est une leçon pour tous les conseils d'administration sur la façon de conserver un directeur général au-delà de sa date d'expiration.
Le rapport a révélé qu’il y avait « trop de déférence envers un PDG de longue date qui avait enduré et surmonté de multiples crises opérationnelles et financières dans le passé ».
Lorsque la satisfaction des clients a commencé à s’effondrer suite à la pandémie de COVID-19, aucun dissident n’est venu contester les décisions de Joyce.
Bien que ce rapport sur Qantas ait ostensiblement imputé la responsabilité des événements désastreux de 2023 à Joyce, c'est un conseil d'administration peu questionneur et potentiellement sous-impliqué qui a permis cela.
« Le groupe avait un style de direction de type « commandement et contrôle », avec des décisions centralisées et un PDG expérimenté et dominant. Cela a contribué à une culture descendante, qui a eu un impact sur l'autonomisation et la volonté de contester ou de « s'exprimer » sur des questions ou des décisions préoccupantes », conclut le rapport.
En corollaire, le conseil d’administration n’avait pas de cadre de rémunération pour Joyce qui lui permettait suffisamment de discrétion pour ajuster ou récupérer les bonus à court et à long terme.
En fin de compte, le conseil d'administration, qui a été remanié au cours des 18 derniers mois (y compris la nomination d'un nouveau président, John Mullen, qui a remplacé le plus grand admirateur de Joyce, Richard Goyder), a réduit d'environ 9 millions de dollars le salaire de Joyce, mais il aura toujours droit à des primes à long terme supplémentaires cette année, l'année prochaine et l'année suivante. Le montant de ces primes n'est pas connu car il dépend des conditions de performance de l'entreprise.
Même après avoir perdu 9,3 millions de dollars de bonus, il recevra toujours un bonus de 1,8 million de dollars et un total de 14,9 millions de dollars de salaire pour l'année 2023.
Il est peu probable que vous voyiez Joyce dans les allées d’Aldi.
Le conseil d'administration de Qantas remanié a dû marcher sur une corde raide, pour récupérer la rémunération excessive de Joyce en 2023 tout en reconnaissant bon nombre des contributions positives et des succès de type napoléonien qu'il a apportés au succès financier de la compagnie aérienne pendant de nombreuses années.
Ils étaient également parfaitement conscients de la possibilité pour Joyce de contester légalement sa rémunération révisée.
Mais le conseil d'administration actuel apprécie également la soif de ses clients pour la rétribution de Joyce.
La marque Qantas a été durement touchée dans les années qui ont immédiatement suivi la COVID.
Le rapport, rédigé par Tom Saar, ancien associé de McKinsey, met en évidence une série d'actions ou d'événements impliquant Qantas qui ont entraîné une perte de confiance parmi les parties prenantes au cours des 12 mois précédant octobre 2023, notamment des lacunes dans le service client telles que des vols tardifs, des bagages perdus et des temps d'attente au centre d'appels.
Bien que l'on puisse pardonner à Qantas certains de ces problèmes qui étaient hors de son contrôle, la gestion des crédits COVID des clients et la tarification post-COVID ont été d'énormes erreurs stratégiques qui ont démontré un niveau de mépris dangereux pour les clients – les personnes responsables des revenus de la compagnie aérienne.
Interrogé sur le point le plus important à retenir du rapport, Mullen a déclaré que c'était « l'importance de faire face à ces choses (erreurs) lorsqu'elles se produisent. Je suis dans une position légèrement privilégiée car je n'étais pas là, mais je pense qu'il est absolument essentiel que les entreprises analysent vraiment ce qui s'est passé, ce qui n'a pas fonctionné, qu'elles fassent un mea culpa (et) qu'elles n'essaient pas de faire des éloges. Et qu'elles annoncent ce qu'elles comptent faire à ce sujet. »
Mais tout ne se passe pas comme prévu dans le brouillard de la guerre, même pour le général le plus connu de l'aviation.