En fin de compte, il y aura un raz de marée de redondance et de redéploiement que le mouvement syndical ne pourra pas arrêter.
Les chefs d'entreprise marchent légèrement pour éviter d'effrayer les chevaux (de travail).
Mais les entreprises comprennent l'énorme progrès de la productivité que l'IA permettra et ne sera pas dissuadé par un snafus d'exécution inévitable ou un coup de pouce des syndicats.
Le PDG de la Commonwealth Bank, Matt Comyn.Crédit: Afr
Le directeur général de l'ABC, Matt Comyn, devrait trouver du réconfort dans le fait qu'il existe des preuves de plus en plus que les premiers adoptants de l'IA dans le monde ont connu des problèmes similaires qui ont nécessité des backflips d'exécution.
Un récent rapport de recherche du groupe de logiciels britanniques Orgvue a révélé que 39% des chefs d'entreprise qu'elle avait interrogés avait rendu les employés redondants à la suite du déploiement de l'IA. Mais parmi ceux-ci, plus de la moitié ont admis qu'ils ont pris de mauvaises décisions concernant ces licenciements et les travailleurs ont été réembauchés.
Le coupable semble être un manque de compréhension de la façon d'appliquer l'IA dans leur entreprise – un empressement à jouer avec un nouveau jouet sans lire le manuel.
En fin de compte, il y aura un raz de marée de redondance et de redéploiement que le mouvement syndical ne pourra pas arrêter.
Il y a deux ans, IBM se vantait de l'adoption de l'IA lui a permis de réduire 8000 rôles et d'économiser des millions de coûts, mais il fallait plus tard remplacer le personnel pour répondre à la nécessité d'une expertise humaine et d'une créativité.
La société suédoise de fintech Klarna en était une autre qui a été forcée de Backpedal après avoir initialement remplacé une grande partie de son personnel du service à la clientèle par des chatbots d'IA, estimant avoir effectué le travail de 700 employés. Cependant, en raison de la baisse de la qualité des services et de l'insatisfaction des clients, l'entreprise réhabilite désormais des agents humains.
Lorsque l'ABC a réduit les emplois du centre d'appels en juillet, il a déclaré que le déménagement a rendu plus facile pour les clients d'obtenir de l'aide.
Jeudi, l'ABC a admis que: «Son évaluation initiale selon laquelle les 45 rôles dans notre entreprise directe du service à la clientèle n'étaient pas requis n'a pas considérablement pris en compte toutes les considérations commerciales pertinentes et cette erreur signifiait que les rôles n'étaient pas redondants. Nous nous sommes excusés auprès des employés concernés et reconnaissons que nous aurions dû être plus approfondis dans notre évaluation des rôles requis.»
CBA se sent clairement un peu meurtri à propos de cette expérience particulière de l'IA, mais elle ne sera pas dissuadée.
La banque a depuis longtemps une innovation technologique dans son ADN – ce qui est l'une des raisons pour lesquelles elle est considérée comme plus de succès que ses concurrents.
Il a investi massivement pour devenir un premier adoptant de technologie, ce qui a permis à la banque d'introduire des produits et services avant ses pairs.
Bien sûr, il a fait des erreurs mais a généralement adopté une approche fascinante.