Le gouvernement albanais ne devrait pas attendre la publication de son Livre blanc sur l’aviation pour renforcer la protection des consommateurs, ce qui, selon elle, réduirait les annulations et les retards.
« Les compagnies aériennes seraient moins susceptibles d’annuler ou de retarder des vols si elles devaient payer des frais d’indemnisation pour cela », a déclaré Ryan. « Des comportements tels que la thésaurisation des créneaux horaires disparaîtraient probablement. »
Lorsque Jetstar a annulé son vol de l’après-midi de Ballina à Sydney, la compagnie aérienne a proposé à Jacqueline Blacket et à ses compagnons de voyage des vols de remplacement gratuits qui prendraient environ 15 heures pour atteindre Sydney via Melbourne, au lieu du temps de vol direct d’une heure et vingt-cinq minutes.
Blacket a déclaré que Jetstar avait informé les passagers que le prochain vol direct aurait lieu deux jours plus tard, même si elle avait vu des sièges disponibles en ligne sur un vol direct samedi.
Blacket, qui devait être à Sydney le lendemain matin pour son travail, a déclaré que la compagnie aérienne avait proposé différentes raisons pour annuler le vol, accusant finalement la météo et refusant d’offrir une quelconque compensation.
« Pas même un ticket de repas ou une bouteille d’eau pour nos ennuis », dit-elle.
Blacket et ses amis ont fini par louer une voiture pour parcourir plus de 700 kilomètres jusqu’à Sydney après avoir passé la nuit à Taree.
Un porte-parole de Jetstar a déclaré que la compagnie aérienne appréciait qu’il s’agisse d’une expérience frustrante pour les passagers, mais a imputé l’annulation aux tempêtes à Sydney qui ont conduit le contrôle aérien à limiter le nombre de vols à l’arrivée et au départ.
« Dans ces circonstances, nous proposons à nos clients toutes les places disponibles sur les prochains vols directs, ainsi que tous les vols indirects disponibles pour amener tout le monde à destination dans les plus brefs délais, ou un bon de crédit », a-t-il déclaré.
Il a également déclaré que Jetstar fournissait « un soutien considérable lorsque les retards ou les annulations sont sous notre contrôle », y compris l’hébergement, les repas et le transport.
Le président de la Fédération des consommateurs d’Australie, Gerard Brody, a déclaré que les passagers aériens ont droit à une compensation pour les coûts associés au voyage retardé ou annulé, en vertu du droit de la consommation.
Mais il n’existe pas de dispositions claires en matière d’indemnisation minimale permettant aux voyageurs de savoir à quoi ils ont droit, a déclaré Brody.
« Il n’existe pas non plus d’exigences minimales claires concernant les bons de voyage et les crédits, qui sont parfois proposés par les compagnies aériennes », a-t-il déclaré.
Dans l’Union européenne, les passagers ont droit à des indemnités allant jusqu’à 600 € (992 $) si leur vol est retardé de plus de trois heures, à condition que la cause soit directement imputable à la compagnie aérienne et non à d’autres facteurs tels que la météo.
Brody a déclaré qu’il y avait un manque de concurrence dans le ciel australien mais, plus important encore, une protection insuffisante des consommateurs.
« Même si nous avions plus de concurrence, cela pourrait améliorer les tarifs aériens, mais cela n’améliorerait peut-être pas les pratiques des compagnies aériennes en ce qui concerne des questions telles que le service client, les droits de remboursement et les plaintes », a-t-il déclaré.
La Commission australienne de la concurrence et de la consommation souhaite également une meilleure protection des consommateurs, notamment un médiateur « véritablement indépendant » pour remplacer le défenseur des clients des compagnies aériennes. L’organisme de surveillance des consommateurs a également appelé à un système d’indemnisation « ciblé et adapté » pour les vols retardés ou annulés, a déclaré une porte-parole.
Une porte-parole de la ministre fédérale des Transports, Catherine King, a déclaré que les questions de protection des consommateurs étaient à l’étude dans le cadre du Livre blanc sur l’aviation, qui sera publié plus tard cette année.
« Il est évident qu’il y a actuellement beaucoup d’insatisfaction des clients à l’égard des compagnies aériennes », a-t-elle déclaré dans un communiqué.