Vanessa Hudson espère que la refonte de l'activité de fidélité de Qantas sera une solution Boucle d'or pour les clients privés de leurs droits, indignés du prix demandé à payer pour l'utilisation de son programme Points Plus Pay largement disponible et frustrés par l'incapacité de trouver les sièges Classic Rewards les moins chers. .
Le lancement d'un troisième programme, Classic Plus, est le pari d'Hudson qu'offrir aux clients une meilleure offre sur le prix des points ajoutera un peu d'éclat au halo de la marque qui a été si terni lors du redémarrage post-COVID.
Vanessa Hudson cherche à rétablir une relation fracturée avec les membres fidèles de Qantas.
Depuis qu'il a remplacé Alan Joyce à la tête de Qantas, Hudson a assumé la tâche herculéenne de tenter de rétablir ses relations avec les clients et le personnel et de repenser la répartition des bénéfices entre ces groupes et les actionnaires. C'est un travail en cours, mais la refonte de la fidélité est une évolution positive.
Qantas a été parfaitement conscient du fait que le prix des tarifs de fidélité est ce qu'il appelle un « problème » pour les clients.
Au fond, cette stratégie de fidélisation est assez simple : elle consiste effectivement à réduire les points sur les tarifs aériens et à améliorer la disponibilité en introduisant un troisième produit de fidélité avec 20 millions de sièges proposés.
Le programme Points Plus Pay disposait de suffisamment de sièges disponibles, mais il facturait à plusieurs reprises au nord de 1 million de points et jusqu'à 2 millions de points pour un siège sur certains vols long-courriers à l'extrémité pointue de l'avion. Et même les rares clients disposant de quelques millions de points paresseux étaient réticents à les utiliser car ils représentaient une valeur médiocre.
Le pari pour Hudson est qu'une baisse effective du prix de ce produit réduira les revenus et les bénéfices de Qantas Loyalty, du moins à court terme.
Dans les cabines premium, un échange Classic Plus vaut 1,5 ¢ par point, comparativement aux 0,6 ¢ offerts par le produit Points Plus Pay.
Le nouveau système permettra aux clients d'obtenir le même siège pour environ la moitié du nombre de points. Il sera disponible dans toutes les cabines, nationales et internationales, mais il cible particulièrement les passagers internationaux en classe affaires – la cohorte qui a été particulièrement indignée par le prix des points utilisant le programme Points Plus Pay.