En cas de condamnation, chaque infraction au droit de la consommation encourt une amende maximale de 10 millions de dollars, soit trois fois le total des avantages obtenus. Si le chiffre d’affaires total ne peut être déterminé, le groupe pourrait devoir céder 10 pour cent de son chiffre d’affaires annuel de plusieurs milliards de dollars.
Qantas a déclaré qu’elle examinerait les allégations de l’ACCC et y répondrait pleinement devant le tribunal.
Comment Qantas aurait laissé tomber ses clients
- Le QF93 devait décoller de Melbourne à destination de Los Angeles le 6 mai 2022. Le 28 avril, Qantas a pris la décision d’annuler le vol. Malgré cela, il n’a retiré le vol de la vente que le 2 mai et n’a informé les détenteurs de billets existants de l’annulation que le 4 mai (deux jours avant le vol).
- Le QF81 devait décoller de Sydney vers Singapour le 4 juin 2022. Le 8 février, Qantas a annulé le vol, qui n’a été retiré de la vente que le 27 mars. Les détenteurs de billets existants n’ont été informés de l’annulation que le 28 mars.
- Le QF486 devait décoller de Melbourne à destination de Sydney le 1er mai 2022. Le 18 février, Qantas a annulé le vol, qui n’a été retiré de la vente que le 15 mars. Les détenteurs de billets existants n’ont été informés de l’annulation que le 16 mars.
- Le QF649 devait décoller de Sydney à destination de Perth le 30 juillet 2022. Le 18 février, Qantas a annulé le vol, qui n’a été retiré de la vente que le 7 mars. Les détenteurs de billets existants n’ont été informés de l’annulation que le 8 mars.
- D’autres exemples de vols concernés répertoriés par l’ACCC étaient le QF63 dont le départ était prévu de Sydney à Johannesburg le 31 juillet 2022 ; Le QF1785 devrait décoller de Gold Coast vers Sydney le 1er mai 2022 ; Le QF696 devrait partir d’Adélaïde vers Melbourne le 23 juillet 2022 ; Le QF1764 devrait partir de Canberra vers la Gold Coast le 27 juin 2022 ; Le QF513 devrait décoller de Brisbane vers Sydney le 8 juin 2022 ; Le QF45 devrait partir de Melbourne vers Denpasar le 1er mai 2022.
« Il est important de noter que la période examinée par l’ACCC entre mai et juillet 2022 a été une période de bouleversements sans précédent pour l’ensemble du secteur aérien. « Toutes les compagnies aériennes ont été confrontées à des problèmes très médiatisés résultant d’un redémarrage très difficile, avec une incertitude persistante aux frontières, une pénurie de personnel à l’échelle du secteur et la disponibilité de la flotte provoquant de nombreuses perturbations », a déclaré un porte-parole.
Le trésorier Jim Chalmers a déclaré que les allégations contre Qantas étaient « profondément préoccupantes ».
« Il s’agit d’un organisme de surveillance des consommateurs qui fait son travail et qui rappelle que les entreprises doivent faire ce qu’il faut envers les gens », a-t-il déclaré. « Les infractions au droit de la consommation entraînent de lourdes sanctions. »
Le patron de l’aéroport de Sydney, Geoff Culbert, a déclaré que les allégations de l’ACCC amplifient la nécessité pour le gouvernement de mettre en œuvre le conclusions de la revue Harris 2020 dans le système de gestion des créneaux horaires de l’aéroport.
« Cela fait six ans que nous braquons les projecteurs sur les annulations et les retards », a-t-il déclaré. « Ces allégations fournissent encore plus de justifications pour mettre en œuvre les conclusions de l’examen Harris, notamment un audit médico-légal immédiat sur les annulations et l’utilisation abusive des créneaux horaires, un régime de conformité renforcé et un processus d’application qui punit les mauvaises conduites.
« Les créneaux horaires appartiennent aux contribuables australiens et devraient être utilisés au profit du public, et non des compagnies aériennes historiques. »
Qantas fait déjà face à un recours collectif au nom de passagers perturbés qui prétendent ne pas avoir pu être indemnisés pour leurs vols annulés.
La compagnie aérienne a confirmé jeudi après-midi qu’elle contacterait tous les passagers concernés pour les alerter de la nouvelle politique de crédit de vol COVID-19, qui entrera en vigueur le 4 septembre.
Le patron de Qantas, Alan Joyce, a déclaré que la compagnie aérienne avait supprimé la date d’expiration dans l’espoir que la confiance des clients dans la compagnie aérienne serait restaurée.
« Nous savons que le système de crédit n’a pas été aussi fluide qu’il aurait dû l’être. Et même si nous l’avons amélioré récemment et prolongé la date d’expiration à plusieurs reprises, les gens ont perdu confiance dans le processus. Nous espérons que cela contribuera à changer cela », a-t-il déclaré.
La compagnie aérienne propose également un accord visant à doubler les points de fidélisation afin d’encourager les passagers à envisager de réserver un autre vol au lieu d’exiger un remboursement en espèces.
C’est la quatrième fois que la compagnie modifie sa politique de remboursement et de crédit de vol liée au COVID-19 dans le but de réduire le solde créditeur dû de plusieurs milliards de dollars qu’elle a accumulé au cours de la période.
Les passagers pouvaient auparavant bénéficier d’un remboursement jusqu’en décembre 2023. Ceux qui avaient déjà obtenu des crédits de vol auprès de la compagnie ont encore jusqu’à la fin de cette année pour réserver un vol.
Les clients qui ont réservé des vols via une agence de voyages peuvent également obtenir un remboursement, tandis que ceux qui disposent d’un crédit de vol auprès de Jetstar pourront également les utiliser indéfiniment.
Il reste encore environ 370 millions de dollars que Qantas doit encore rembourser ou échanger et, comme l’a révélé le patron de Jetstar, Steph Tully, après un échange hostile avec le sénateur Tony Sheldon lors de l’audience de cette semaine, sa branche budgétaire dispose de 100 millions de dollars supplémentaires.
Il existe également un montant non déclaré dans les réservations à l’étranger. Des sources proches de Qantas affirment que ce montant se situe entre 50 et 100 millions de dollars.
Le plus grand rival de Qantas, Virgin Australia, dispose encore d’environ 100 millions de dollars de crédits COVID-19 à utiliser, contre une somme totale de 1,2 milliard de dollars accumulée entre septembre 2020 et fin juillet 2022.
Les crédits de Virgin exigent que les passagers réservent et voyagent avant la fin décembre de cette année. Ils sont également soumis à la politique de crédits standard de la compagnie aérienne, ce qui signifie que seul un certain nombre de sièges sur un vol peut être réservé par ceux qui tentent d’utiliser un crédit de vol.
Regional Express, le troisième transporteur intérieur d’Australie avec environ 5 % du marché, a remboursé tous les passagers concernés par les annulations pendant la période de confinement.