Big Tech s’est glissé dans la recharge des fonctions de base pendant un certain temps. Google intègre un support technique supplémentaire à son abonnement One, dont le principal argument de vente est le stockage en nuage. Apple a également transformé la confidentialité et la sécurité en produits de luxe : par exemple, il crypte uniquement les messages texte que vous envoyez à d’autres personnes utilisant également des produits Apple (coûteux).
C’est mauvais parce que la sécurité et le service de compte ne sont pas des problèmes de niche pour les produits Big Tech. La frustration de retrouver l’accès aux comptes Facebook et Instagram piratés est le problème technique n°1 dont nous entendons parler par les lecteurs de notre service d’assistance.
L’année dernière, le revenu net de Meta était de 23 milliards de dollars, provenant principalement de nos données personnelles. Nous protéger est un coût pour faire des affaires.
Les systèmes de récupération de compte notoirement mauvais de Meta ont blessé des personnes telles que Jonathan Williams, 58 ans, de Cocoa Beach, en Floride, qui a contacté le service d’assistance. Un pirate a récemment pris le contrôle de ses comptes Facebook et Instagram, les reliant à un autre e-mail et mettant un selfie de quelqu’un d’autre sur ses photos de vacances. Il m’a dit qu’il avait passé plus de 30 heures à parcourir les pages d’assistance de Facebook et les didacticiels YouTube pour retrouver l’accès, le tout en vain.
« C’était comme la machine à mouvement perpétuel de ne pouvoir aller nulle part. Vous ne pouvez pas mettre la main sur un humain », m’a-t-il dit. « Je n’ai jamais eu un tel sentiment de désespoir de ma vie. »
Alors, que pense Williams de payer Facebook 20 $ par mois pour avoir un humain ? « Je pense que ça craint royalement », a-t-il déclaré. « Ils gagnent des sommes d’argent impies. » (Pour être clair, le nouvel abonnement ne pourrait même pas aider Williams car vous devez pouvoir accéder à votre compte pour vous y inscrire.)
Une porte-parole de Meta m’a dit que je décrivais de manière inexacte l’offre d’abonnement de la société, appelée Meta Verified. Il indique que le public cible du service, qui arrivera aux États-Unis dans les mois à venir, est la communauté des créateurs ou des influenceurs. Ces personnes, dit-il, essaient de développer un large public et courent un risque accru de tentatives d’usurpation d’identité. L’abonnement comprend d’autres fonctionnalités susceptibles d’intéresser davantage ce public, et Facebook indique qu’il n’encouragerait pas les gens à s’abonner uniquement au support client.
Mais les personnes célèbres ne sont pas les seuls utilisateurs de Facebook qui ont besoin d’un réel soutien. Les limitations actuelles du support de Facebook coûtent du temps, de l’argent et des relations aux gens. Il est vrai que, contrairement à Twitter, Facebook ne supprime aucune fonctionnalité de sécurité existante de tous les autres pour commencer à les facturer. Mais ne pensez même pas à offrir un service client premium tant que vous n’êtes pas en mesure de maintenir un produit ou un service fonctionnel à un niveau de base pour tout le monde.
« Je retirerais cela du silo du ‘service client’ parce qu’il s’agit de sécurité. Cela conduit les gens à être victimisés et à causer beaucoup de tort », a déclaré Eva Velasquez, PDG du Identity Theft Resource Center. Ce n’est pas la même chose, dit-elle, que de payer un supplément pour un siège surclassé ou un service de conciergerie 24h/24 et 7j/7.
Facebook dit qu’il travaille à l’amélioration du support pour tout le monde, notamment en lançant une petite initiative de test pour offrir un support de chat individuel aux utilisateurs, même ceux qui ne paient aucun frais. Lorsque j’ai demandé quel pourcentage d’utilisateurs y avaient accès, l’entreprise n’a pas répondu.
Lorsque Zuckerberg a annoncé l’abonnement sur son compte Facebook, un utilisateur l’a défié dans les commentaires, affirmant que « cela devrait vraiment faire partie du produit de base, l’utilisateur ne devrait pas avoir à payer pour cela ».
Bien que les détails soient différents, les actions des deux sociétés me rappellent les raquettes de protection dirigées par les gangsters : forcer les gens à effectuer des paiements réguliers en échange de la « sécurité ».
La réponse de Zuckerberg était, essentiellement, que soutenir tout le monde coûterait trop cher. « La vérification des identifiants gouvernementaux et la fourniture d’un accès direct au support client pour des millions ou des milliards de personnes coûtent une somme d’argent importante. Les frais d’abonnement couvriront cela et accéléreront également le nombre de personnes qui s’inscriront, afin que nous puissions garantir la qualité à mesure que nous évoluerons », a-t-il écrit.
Je ne doute pas que fournir un service à une si grande échelle est un défi, peut-être un défi que personne n’a encore relevé. Mais Facebook pourrait réduire l’ampleur de son fardeau s’il modifiait la conception de ses produits pour les rendre plus difficiles à pirater, a déclaré Tobac, l’expert en sécurité. « L’une des raisons pour lesquelles les comptes Facebook sont si souvent piratés est que si peu d’utilisateurs franchissent la deuxième étape lorsqu’ils se connectent. Ils sont facilement hameçonnés ou trompés », a-t-elle déclaré.
Souvent, les utilisateurs de Facebook et d’Instagram ont également des problèmes de compte parce qu’ils enfreignent les vagues normes de modération de contenu de l’entreprise. Dans un exemple tristement célèbre, Facebook a coupé pendant des années les comptes des artistes de dragsters simplement parce que les noms des performances répertoriés sur leurs pages ne correspondaient pas à leurs vrais noms. Dans un autre, Facebook a fermé un groupe de jardinage pour usage abusif du mot « houe ».
« Cela semble être une monétisation de leur incapacité à mettre en place une modération de contenu significative et réactive », a déclaré William Budington, technologue senior à l’Electronic Frontier Foundation.
Ce sont les problèmes de Zuckerberg et Musk à résoudre, pas les nôtres. L’année dernière, le revenu net de Meta était de 23 milliards de dollars, provenant principalement de nos données personnelles. Nous protéger est un coût pour faire des affaires.
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