En vertu de l’article 72 (4) du Code national du crédit, un prêteur dispose de 21 jours pour informer les clients s’il n’accepte pas de modifier le contrat ou s’il a besoin d’informations supplémentaires pour prendre sa décision.
ASIC a allégué que Westpac avait violé le code en ne répondant pas dans ce délai et en n’agissant pas de manière efficace, honnête et équitable lorsqu’il s’agissait de répondre aux avis de difficultés de ses clients.
Dans sa déclaration concise déposée lundi devant la Cour fédérale, l’ASIC a affirmé que les problèmes étaient dus à une panne du système Westpac et/ou à une erreur informatique.
Scott Collary, directeur informatique du groupe Westpac, a reconnu l’existence d’une procédure civile et a déclaré que la défaillance technologique signifiait que la banque n’avait pas fourni à certains de ses clients l’aide dont ils avaient besoin.
« Nous en sommes profondément désolés », a-t-il déclaré. « Même si nous avons aidé certains de ces clients lors de contacts ultérieurs, il ne suffit pas que nous ayons raté leur première tentative de contact. »
Collary a ajouté que depuis la découverte du problème, la banque avait contacté les clients concernés et mené à bien un programme de réparation comprenant des remboursements de frais et d’intérêts, des abandons de dettes et des paiements pour pertes non financières, totalisant environ 900 000 $.
« Nous avons renforcé nos processus et mettons à niveau nos applications en ligne pour les difficultés rencontrées », a déclaré Collary.
L’ASIC a également allégué que Westpac n’avait pas fait suffisamment pour enquêter et corriger les problèmes de systèmes qui affectent son processus de notification de difficultés en ligne et demande au tribunal des déclarations, des sanctions pécuniaires et des ordonnances de publicité défavorables à l’encontre de la banque.
Ce n’est pas la première fois que l’ASIC agit contre un fournisseur de crédit pour non-respect de la section pertinente du Code national du crédit. En février, la Cour fédérale a sanctionné ClearLoans de 6 millions de dollars pour mauvaise conduite en cas de difficultés financières.
Westpac a déclaré qu’il s’était auto-déclaré à l’ASIC lorsque l’incident avait été identifié, qu’il avait coopéré à son enquête et qu’il étudiait les questions soulevées par l’ASIC.
La banque a déclaré avoir reçu environ 630 000 demandes d’aide en cas de difficultés au cours de la période 2015 à 2022.
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