Cependant, au milieu du chaos de l'époque, les Fords ont organisé leur propre chemin à domicile, achetant de nouveaux vols pour environ 3300 $. Ils voulaient modifier leurs billets de retour originaux regroupés avec leur tournée, mais les détails et l'autorité pour gérer directement la compagnie aérienne ont été détenus par Tripadeal.
La frustration de Ford contre Tripadeal s'est intensifiée à leur retour à Sydney. Elle leur a envoyé une lettre de demande demandant un remboursement et un remboursement pour le coût de leur nouveau vol de retour, mais la société n'offrirait un crédit de l'entreprise que pour une valeur partielle de la tournée, moins les vols et l'hébergement sortants à Budapest.
«Ils ont juste empoché tout l'argent. C'était tout, des chamailleries difficiles pour nous, nous avons dû donner le crédit aux amis.
Edilia Ford
Le site de réservation a justifié un refus de remboursement, a déclaré Ford, avec l'affirmation selon laquelle ils avaient déjà payé les opérateurs des vols, des hôtels et des croisières, et que leur argent était avec ces sociétés. Dans le même temps, Ford n'a pas pu poursuivre ces entreprises pour un remboursement directement.
« Nous ne possédons pas nos réservations avec ces sociétés, Tripadeal l'a fait, donc ça ne s'est pas passé. »
Après deux mois, traitant directement avec la société en vain, Ford a lancé des procédures contre Tripadeal au Tribunal civil et administratif de la Nouvelle-Galles du Sud (NCAT), cherchant 11 160 $ couvrant le coût de la réservation initiale, leurs vols de remplacement à la maison, ainsi que des frais de rémunération pour couvrir leur temps pour préparer le dossier.
En fin de compte, le Tribunal commandé Tripadeal offre un crédit pour environ 3000 $ pour couvrir la composante terrestre inutilisée de la tournée et un remboursement en espèces pour le vol et la croisière inutilisés d'environ 2300 $. Le tribunal a constaté que la société n'avait pas enfreint le droit des consommateurs et qu'elle n'avait pas déclaré qu'elle rembourserait les clients qui ont choisi de réserver leurs propres vols chez eux.
«Ils ont juste empoché tout l'argent.
Tripadeal, qui a depuis été acquise par Qantas, a déclaré qu'il s'est excusé « pour l'immense stress et perturbation » causés à Ford.
« En tant qu'agent de réservation, nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos opérateurs sur le terrain pour récupérer tous les fonds éligibles à nos clients, qui ont été retournés comme une combinaison de trésorerie et de crédits de voyage », a déclaré un porte-parole de l'entreprise.
Edilia Ford et son mari Geof restent de leur poche des milliers de leur réservation avec Tripadeal.Crédit: Louie Douvis
Cependant, Ford se bat toujours pour les milliers qu'elle n'a pas pu récupérer. «Chaque fois que je vois une publicité tripadeal, mon sang est froid.» Elle est active dans une communauté en ligne pour les clients lésés de l'entreprise à la recherche de recours.
Au-delà des perturbations de voyage, même les problèmes de système peuvent également provoquer le chaos des clients.
Ce fut le cas avec le père de Melbourne, David Hamilton, qui a réservé des vols vers l'Europe en avril pour un voyage de septembre avec son fils adolescent.
Il a acheté via Booking.com non motivé par un prix moins cher – ses billets coûtent environ 5300 $ – mais parce qu'il pensait qu'il était plus facile d'avoir ses divers vols multi-villes dans un itinéraire, que Booking.com, un nom qu'il était venu à croire, était digne de confiance.
«J'ai supposé que tout était trié, j'avais un numéro de référence de vol et tout, donc je ne m'en souciais pas.»
Des problèmes ont survécu deux mois avant le départ lorsqu'il a tenté d'ajouter ses vols à l'application Virgin sur son téléphone.
« Il est apparu comme une erreur, il a dit que mon billet avait été annulé. »
Il a immédiatement contacté Virgin Australia, qui lui a dit de contacter Booking.com. C'est alors qu'il a appris que Booking.com utilise une fête intermédiaire, Gotogate, pour ses ventes de vols, et a été chargé de soulever son problème avec cette entreprise.
«Ils étaient tous aussi mauvais que les uns des autres, chacun me disant d'appeler l'autre.»
Une raison récurrente qui lui a été donnée était qu'il avait une «réservation en double» – qui se produit lorsqu'une réservation est effectuée à tort deux fois dans le système d'une compagnie aérienne – à la fin de Virgin Australia.
«J'ai probablement passé 20 heures au téléphone et en tapant sur des chatbots, en réexplosant mon histoire à nouveau, et tout ne s'est passé nulle part.»
Hamilton affirme qu'un représentant de Booking.com l'a finalement appelé fin août l'informant qu'après une considération interne, il avait déterminé qu'il avait rempli son devoir envers lui.
«J'ai demandé que je puisse au moins obtenir un remboursement, et elle a dit non, je ne pouvais rien obtenir d'eux.»
David Hamilton: « » J'ai probablement passé 20 heures au téléphone. «
Contactant Virgin Australia est également devenu une impasse, a déclaré Hamilton. Bien que la compagnie aérienne puisse voir sa réservation de leur côté, ce n'était que Booking.com, qui a transféré l'argent pour les billets, qui a été autorisé à parler avec la compagnie aérienne.
«J'étais coincé dans une boucle.»
Days de sa date de départ sans billets ni remboursement, ce n'est qu'à quelques heures suivant la réémission de la lecture de Booking.com à la recherche de commentaires, que les billets de Hamilton ont été réémis.
« J'allais devoir redresser des vols frais, je n'avais aucune autre option, ce fut une expérience très stressante. Je ne passerais plus jamais par un tiers, j'irai directement à chaque fois », a déclaré Hamilton.
Un porte-parole de Booking.com a déclaré qu'en examinant l'affaire «nous avons appris que la réservation de vol avait été faite deux fois», ce qui a déclenché une annulation automatique. La société a déclaré qu'après avoir réalisé cela, en raison de questions de cette tête de mât, elle a contacté Virgin pour rééditer les billets.
Les frustrations de Ford et Hamilton sur les sites de réservation tierce sont de plus en plus courantes. Au cours des deux années à juillet, Booking.com a été le sixième plus se plaint de la compagnie de NSW Fair Trading, avec 502 numéros déposés. À Victoria, 2866 plaintes ont été déposées sur des sites Web de réservation de tiers avec le corps de cet État, la consommation Affaires Victoria.
L'activité des plaintes correspond à l'utilisation croissante de sites Web de voyages tiers ces dernières années, stimulés par la disparition des agences de voyage en briques et mortier.
Les Australiens dépensent environ 452 millions de dollars par an pour réserver des vols avec des sites tiers, selon une analyse Ibisworld. À travers les vols et l'hébergement, Booking.com – dont la société mère exploite également Kayak et Agoda – détient 32% de parts de marché, avec Expedia près de 28%.
Les sites de voyage tiers tels que Booking.com deviennent de plus en plus populaires. Crédit: Images getty
Adam Glezer, de la championne des consommateurs qui donne des conseils aux clients lésés pour rechercher un recours, a déclaré que si ces plateformes «promettent une commodité et des prix compétitifs, ils laissent souvent les clients bloqués lorsque les choses tournent mal».
« Les voyageurs se retrouvent fréquemment pris entre le site de réservation et le fournisseur de services – que ce soit une compagnie aérienne, un hôtel ou un voyagiste – chaque côté détournant la responsabilité », a-t-il déclaré. «Ce changement de blâme laisse les consommateurs sans réponses, sans accès et sans leur argent.»
Glezer a déclaré que l'utilisation de sites Web de réservation tiers est finalement «beaucoup plus risqué» que la réservation directement. «Si quelque chose ne va pas, même en raison d'un problème technique, les consommateurs peuvent faire face à des mois, voire à des années de réduction des remboursements ou (obtiennent) une résolution sans garantie d'obtenir ce qui leur appartient à la fin».
Il a dit qu'il était au courant d'un nombre croissant de clients touchés recours à des sites Web à des tribunaux et à la poursuite des voies légales. «Alarmer, une action en justice ou une exposition aux médias est souvent la seule façon dont les clients peuvent obtenir des réponses.»
Glezer a appelé à des réformes juridiques pour améliorer les résultats pour les clients. « Des protections plus fortes, des voies plus claires et plus transparentes pour la résolution, et les conséquences réelles pour les inconduites sont attendues depuis longtemps. Rien ne changera jusqu'à ce qu'ils soient introduits », a-t-il déclaré.
Jodi Bird, un expert en voyage de l'organisation de défense des consommateurs Choice, a convenu que l'achat via des sites Web tiers signifie accepter la réduction des droits des consommateurs.
« Vous êtes essentiellement soumis à deux ensembles de termes et conditions, pas seulement un, comme de Booking.com ou Expedia, puis de la compagnie aérienne aussi », a-t-il déclaré. «Cela pourrait inclure un droit à un crédit uniquement où vous auriez autrement eu droit à un remboursement en vertu des conditions de la compagnie aérienne.»