Pire encore, l’enquête de lundi et la soumission de 55 pages d’Optus ont révélé une tendance claire consistant à choisir le protocole d’entreprise plutôt que la communication en matière de sécurité publique. Rue a appelé le conseil d’administration d’Optus et la direction de Singtel dans les 30 minutes suivant la connaissance des décès. Il n’a appelé le gouvernement fédéral que près de six heures plus tard.
La justification de Rue – selon laquelle il avait besoin que le conseil d’administration soit informé pour s’acquitter de ses fonctions d’entreprise – est peut-être techniquement correcte, mais elle inverse les priorités. Comme l’a souligné la sénatrice Sarah Hanson-Young avec une colère évidente : « Vous étiez trop occupé à mettre de l’ordre dans vos affaires, à expliquer à votre conseil d’administration ce qui se passait, à contacter vos dirigeants, à vous assurer que les affaires de votre entreprise étaient en ordre. Pendant ce temps, le gouvernement fédéral, le régulateur et le ministre étaient laissés dans le noir. »
Ce jugement problématique s’inscrit dans le contexte de trois années de crises qui témoignent d’une pourriture institutionnelle persistante. La violation de données de 2022 a exposé les informations personnelles de près de 10 millions de clients, y compris les numéros Medicare. La panne de réseau de novembre 2023 a également paralysé les services Triple Zero, créant un déjà-vu si aigu que le sénateur Ross Cadell a déclaré aux dirigeants : « Deux grèves l’étirent, trois grèves, et c’est une blague. »
L’ancien président d’Optus, Paul O’Sullivan, et le directeur non exécutif John Arthur, lors de l’audience sur la panne de service triple zéro avec la commission sénatoriale des références sur l’environnement et les communications, au Parlement de Canberra, lundi.Crédit: Alex Ellinghausen
Et le règlement de l’ACCC de juin 2025 pour « conduite inadmissible » a révélé qu’Optus avait délibérément exploité les populations vulnérables – en manipulant les évaluations de crédit pour vendre des produits que les clients ne pouvaient pas se permettre, en ciblant les personnes handicapées mentales et les communautés des Premières Nations dans les régions éloignées – pendant quatre années consécutives alors que la direction restait au courant.
Compte tenu des décès liés à la panne triple zéro, Rue aurait presque certainement été licencié dans pratiquement n’importe quelle autre entreprise, mais il conservera probablement son emploi chez Optus.
Il fait valoir qu’Optus l’a embauché pour résoudre précisément ces problèmes systémiques. Le conseil d’administration l’a nommé mi-2024 avec pour mandat explicite de reconstruire les processus, la responsabilité et la culture. Il accélère les opérations du réseau vers l’Australie. Il embauche 300 employés supplémentaires pour le centre d’appels. Il crée un centre d’excellence en matière de processus. Selon sa logique, un autre changement de direction en cours de transformation créerait des risques supplémentaires et retarderait les solutions essentielles.
Mais la vérité est que la transformation nécessite un changement démontré, et Optus ne l’a pas encore démontré.
Il est également révélateur de savoir qui n’a pas été appelé pour répondre aux questions lundi. Gladys Berejiklian, ancienne première ministre de Nouvelle-Galles du Sud et aujourd’hui directrice générale des entreprises, des affaires et des institutions chez Optus, était assise dans la salle d’audience mais n’a jamais témoigné. Son rôle consiste à solliciter des contrats gouvernementaux pour l’entreprise – précisément la fonction qui pourrait permettre de remonter les informations sur les décès affectant les Australiens en cas d’urgence. Berejiklian est cadre supérieur chez Optus depuis des années maintenant, malgré sa multitude de crises, et son silence de lundi met en évidence le problème central : Optus se structure de manière à ce que les informations cruciales remontent à travers l’organisation mais s’arrêtent à une distance convenable de la responsabilité publique.
Gladys Berejiklian, Enterprise, Business and Institutional chez Optus n’a pas pris la parole à l’audience.Crédit: FR
Trois crises majeures consécutives ne donnent pas l’image d’une organisation qui met enfin de l’ordre dans ses affaires. Ils dépeignent un pays toujours aux prises avec les mêmes problèmes fondamentaux qui auraient dû être résolus après la brèche de 2022.
L’audience du Sénat n’a pas rétabli la confiance du public, même si elle a précisé que les problèmes d’Optus ne sont pas principalement liés à la malveillance ou à l’évasion délibérée. Il s’agit d’une organisation où les informations de sécurité circulent lentement à travers les niveaux de gestion, où la notification au conseil d’administration a la priorité sur la notification réglementaire.
Et quatre années consécutives d’exploitation des consommateurs indiquent quelque chose de plus profond que de mauvaises décisions isolées ; cela témoigne d’une culture qui n’a pas fondamentalement changé malgré les transitions de leadership.
C’est dans ces conditions que les clients cessent d’accorder le bénéfice du doute aux entreprises. Rue pourrait encore terminer sa transformation. Mais il le fera avec une clientèle qui a déjà commencé à se retirer.